91％的联络中心IT人员将合规性软件投资视为优先事项

NICE宣布了一项新的研究结果，该研究发现91％的受访者认为，明年增加联络中心合规软件投资应被视为优先事项。83％的联络中心专业人员也表示，他们的组织在客户隐私和私人数据安全方面的努力需要得到改善。

NICE的调查重点是识别IT和合规专业人员的挑战，结果显示97％的受访者至少有一个问题涉及到他们的组织满足当今合规性要求的能力。这些担忧的范围从新法规的引入和日益增长的网络攻击威胁到日益复杂的内部系统。当被要求确定改善联络中心合规性的最重要因素时，88％的受访者强调需要通过更好的机制来检测违规行为（26％），更好的错误预防（23％），提高不同工具/系统的可见性（21％），和更快的违规解决方案（18％）。调查还发现，联络中心IT员工中有四分之一的时间用于与合规相关的活动

该研究确定的一个关键结论是，包含分析和自动化的专用合规解决方案将帮助联络中心优化资源，同时使员工能够确保合规性并在客户之间建立信任。

“联络中心必须在个人数据方面保护客户的利益，”NICE企业集团总裁Barry Cooper说。“确保合规性要求联络中心能够驾驭法规，标准和最佳实践的迷宫，这对于IT和合规专业人员来说正在变得越来越耗费资源。企业必须利用分析，人工智能和自动化来采取积极主动的方法，维护客户的信任并简化员工的日常工作。”