进一步做好套餐设置规范,运营商需要更用心

以人民为中心的发展思想，体现在通信行业中最基本的要求就是坚持以用户需求为导向，从而满足人民群众对信息服务的美好向往。这既是最高层的要求，也是监管层在持续推动要实现的目标，更是运营商不可推卸的责任。

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最高层明确了规范套餐的顶层要求

今年“两会”政府工作报告明确要求“今年中小企业宽带平均资费再降低15%，移动网络流量平均资费再降低20%以上，在全国实行“携号转网”，规范套餐设置，使降费实实在在、消费者明明白白”。

面对最高层的明确要求，三大运营商随即表态，进一步规范资费套餐设置,认真落实降低资费有关目标要求,以实实在在的企业行动把相关工作落实到位,不断提高服务质量与水平,让亿万消费者共享行业发展成果。

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监管层多措施着力推动实现目标要求

就在5月初，工业和信息化部、国有资产监督管理委员会联合印发《关于开展深入推进宽带网络提速降费 支撑经济高质量发展2019专项行动的通知》(以下简称“通知”)。该通知明确了十项重点任务，其中就包括“进一步规范套餐设置”，并针对性提出了四个方面的具体要求。

通知要求电信企业：第一严格落实《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，确保降费实实在在，消费者明明白白；第二推动完善资费公示制度，电信企业“清单式”公示面向公众市场销售的所有在售资费方案；第三减少在售套餐数量，2019年在售套餐数量较2018年底减少15%，鼓励电信企业在部分地区开展“业务单价+使用折扣”阶梯定价资费试点；第四保障用户自由选择权，严禁限制老用户选择新套餐等行为，切实增强用户获得感。

5月17日电信日当天，工业和信息化部在其官方网站开展了“规范套餐设置用户意见征集”活动，截止时间到6月16日。意见征集活动的目的是：将根据用户反映的“痛点”问题，推动电信企业进一步改进工作和服务，使降费实实在在、消费者明明白白。

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进一步做好套餐设置规范，运营商需要更用心

实际上，2018年8月工业和信息化部就印发了《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，要求运营商践行以人民为中心的发展思想，切实规范电信资费营销行为，探索方便简捷资费套餐新模式，解决用户关注的资费热点问题与诉求。

至于运营商最终的执行情况，到目前我们尚未看到工信部官方的通报。如果我们把“两会”上的要求和2019年通知与2018年的通知联系起来，或许侧面说明了2018年运营商的执行情况并不理想。所以，在2019年的通知中，工信部既重申了去年8月份通知中的要求，又明确了15%的具体降低幅度。

在通信行业整体不够景气，或者说已经进入微增长，甚至负增长通道中时，运营商的通信服务收入增长已经亚历山大。规范用户套餐设置，短期看必然会有阵痛，这也是运营商不急于推进的原因；但是从长远看，服务品质提升了，对用户的吸引力和粘性自然增强，运营商的收入增长也是情理之中的。这需既需要监管层的持续推动，也需要运营商的主动作为。

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规范用户套餐设置，这几条绝对不能少

最大限度填埋“陷阱”。广大用户深恶痛绝的就是各种消费“陷阱”。运营商为了实现增收目标，督促用户办理各种业务，让用户“升舱”。

运营商常用的手段就是以各种由头，特别是电话营销和短信营销的形式诱惑用户办理各种免费试用，然而当免费试用期结束后，系统既没有提示订购，没有提示扣费，最终的账单中却显示为订购且已经收费。如果用户不用心或者仔细核对账单，这种莫名其妙的扣费已经使得用户成为“冤大头”。

开放套餐自选“超市”。我们从接近运营商的内部人士处了解到，某省级运营商的套餐或者优惠就有超过2万种。不光用户弄不明白到底该选甚至套餐，即便运营商自己的员工，无论是前台员工和还是后台员工自己也不清楚各种套餐的情况。为什么要设置这么多套餐，运营商的初衷或许包括为了给用户提供更多的选择，但是我们尚不确定其中有没有刻意迷惑用户的嫌疑。

实际上，虽然从2018年开始，监管层就要求运营商清理存量套餐，简化新上线套餐，据我们了解，因为运营商的各种套餐基本上或多或少都有用户在使用，所以清理存量套餐的速度并没有想象的那么轻松和顺利。但是即便有各种现实困难，运营商还是要继续推行套餐自选“超市”，让用户根据所需组合套餐。

放开权益设置“壁垒”。2018年以来，用户呼声或者确切地怨声最大的莫过于“新老不同权”、“老老不同权”。

对广大用户来说，如果不能办理最新的优惠套餐，自然会选择转网，或者将现在的手机号“备胎化”。对运营商来说，这其中的得不偿失，既包括老用户在入网的获客成本支出，也包括用户选择离网后的用户规模减损。

我们相信运营商当然也明白这些道理，但是为什么却迟迟不愿意放开权益设置“壁垒”呢？这里面既有运营商单纯的用户规模增长的追求（因为多数用户已经被运营商捆绑，离网不太容易），也有基于用户“好忽悠”和“软弱可欺”的考虑。

手下留情套餐“升舱”。运营商的业务系统完全可以为套餐不饱和用户提供更划算的套餐，但是如此以来，其业务收入必然会下降，运营商自然不会主动考虑用户的利益。

运营商对套餐不饱和用户的策略基本都是督促其加大业务使用力度，并最终既可以靠套餐溢出获利，也可以劝说用户让其套餐升舱。对用户来说，短期或许会按照运营商规划的路径选择，但是长期却培养了用户的离网或者转网倾向。

携号转网实际上已经为用户提供了用户投票的自有选择权。当然，在各种考核指标压力下，运营商的这种做法有各种被迫的接口。最终运营商的短期利益必然会优于长期利益，最终对用户的真实需求考虑自然不会太多。

如果运营商站位不能与最高层的要求同步，那么在自身利益和用户利益之间，实现某种平衡必然需要监管层的持续发力。我们相信向来讲政治的运营商会主动作为，承担应有的责任，既落实好最高层的要求，也会主动维护好用户的切实利益。