只有30％中型呼叫中心对满足客户需求能力充满信心

如果公司希望在竞争激烈的行业环境中生存，那么公司必须继续发展其客户参与战略。全球商业咨询公司Frost＆Sullivan进行的一项独立研究发现，接受调查的64％的中型呼叫中心认识到相关的客户旅程可以提升他们的竞争优势并对他们的业务产生直接影响。

然而，该报告显示，不到30％的受访者表示对其满足当前和未来需求的能力充满信心。

该报告称，中型呼叫中心采用数字优先方法；全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys赞助了“Cloud Solutions to Power Customer Servicein 2019”。它探讨了客户体验对业务的影响，优先级和技术成熟度对中型企业的意义。该报告还重点介绍了云，人工智能（AI）和消息应用等技术，中小型企业应考虑改善客户和员工的参与度，以便与大型企业竞争。

超过40％的受访者认为，预测和满足消费者需求是迄今为止提供良好客户体验的最重要能力。在北美，接受调查的中型呼叫中心中有80％表示不同行业的持续数字中断将对他们产生重大影响。因此，中型呼叫中心正在加速对数字渠道和新兴技术的投资。该报告一些重要的结果包括：

60％的北美和欧洲中型呼叫中心看到了云计算的近期势头和一切即服务，略高于53％的全球响应。

83％的北美受访者表示大数据分析的直接影响，而全球的这一比例为61％。

全球46％的人认为人工智能（包括机器学习和个人数字助理）将对其业务产生真正的直接影响。

64％的全球受访者希望将AI应用于互动渠道，略高于北美中型呼叫中心62％的回应。

61％的北美受访者和52％的全球受访者计划在未来两年内支持消息应用和虚拟助理。

“大多数组织都希望通过云，人工智能和大数据来提供消费者期望的体验，这一点也就不足为奇了，”Genesys的Pure Cloud执行副总裁Olivier Jouve表示。“对于规模较小的组织，基于云的全渠道联络中心是在每个渠道提供预测性和个性化服务的最佳方式。”

Jouve继续说道，“凭借我们经过验证的云迁移路径，Genesys通过访问新技术，使其能够产生最重要的结果，如增加收入，销售，使中型企业能够轻松快速地推动客户体验前进和客户满意度的提高。”

在本次研究中，Frost＆Sullivan调查了26个国家的600名业务和IT领导者，他们参与了客户服务战略的定义和实施。Frost＆Sullivan将中型企业定义为拥有15至300个联络中心席位的企业。