Udesk将向与会者重点展示全渠道客服系统、机器人解决方案

由CTI论坛主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会将于3月28-29日在北京辽宁大厦召开。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)将参加此次展会。

本次展会上，Udesk将向与会者重点展示全渠道客服系统、机器人（自助客服机器人+智能语音机器人）解决方案、大型呼叫中心平台、ServiceGo系统、智能电销系统、Insight系统。

全渠道客服系统

企业接入Udesk之后，可以随时随地通过微信，微博，邮件，电话，移动App，Web即时通讯（IM）等多种渠道进行咨询，反馈，建议和投诉，客服人员无需反复切换，只需在一个平台便能于所有渠道接进的用户亲切交谈，同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题，高效的多渠道客服系统将为客服行业带来革命性的升级。

·接入组件

客户可以从web（桌面+手机）、微信、微博、APP、消息API接口发起在线会话。

·访客来源

Udesk在线咨询可以自动抓取客户的访问信息。微信：可以抓取客户的微信昵称；app：可以自动抓取客户的硬件设备信息；网站在线咨询：可以抓取到客户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等。

·对话分配与转接

设置客户的IM会话在客服人员之间的分配策略，企业可根据自己的管理要求进行选用；可以实现客服与客服之间的转移，加强客服人员之间相互协作，提高客户服务效率。

·监控与报表

管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控；同时拥有有40+种报表，包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面。力求客观衡量客服工作质量，有效分析各种客户数据。

·离线留言

在当前无客服在线时会提示客户留言，该留言会自动生成工单，确保您不丢失任何一个客户。

·知识库

客服可以轻松的通过知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。

·满意度

此功能用于在沟通结束后，让客户对客服的服务进行评价，方便企业对客服绩效进行评估。

·通话分配与转接

提供快速路由和智能路由，设置分配规则，将通话分配给指定坐席；通话接入后，可根据场景转接给内部客服或外部联系人。

·BIinsight

获取客服系统全业务字段，从客户维度与员工维度分析出售前获客、售后服务等多方面数据，进而数据推动业务。

机器人（自助客服机器人+智能语音机器人）

目前UDESK提供自助客服机器人，智能语音机器人解决方案。旨在解决在线咨询及外呼营销过程中客户的自动应答、意图识别，并提供知识库的管理入口，有监督的训练机器人提高机器人意图识别及应答的准确率，为企业用户进行客服工作的分流筛选，减少坐席成本。

·智能语音机器人

自动外呼：创建任务，导入号码后，点击开始，任务会自动判断任务的工作时间执行，直至所有号码呼完。

意图识别：精准识别客户对话中的意图。

多轮对话：领先的多轮会话技术，可视化配置对话规则，结合自然语言理解，精准回复客户。

机器人训练：根据已有的对话内容，高效训练AI，使其越来越‘聪明’。

自动归类：外呼后，根据自主的规则，识别出不同种类的客户，自动筛选过滤并分类。

监控统计：支持查看每一个AI外呼任务的执行情况，清晰查看当前AI外呼执行情况，及时调整话术。

支持变量：在会话过程中可使用变量，根据客户情况自动替换。

支持转人工：机器人不能回答的问题，可设置规则进行人工辅助。

支持系统对接：完善的API接口及回调机制，可与其它系统无缝对接。

·自助客服机器人

模拟人工：通过大规模知识处理、自然语义理解等技术，模拟人类回答与发问方式，对产品进行隐性推销。

问题管理：科学便捷的客服机器人知识库问题管理系统，多种方式细致管理，让客服机器人更加清晰地回答各类业务问题。

访客分类管理：根据用户的问题、问法、行为、信息等对用户进行自动分类管理，方便后台更加细致的定位访客需求。

智能学习：客服机器人可以根据精密算法完全自动学习未知问题或未知问法，还可自动匹配可能答案，人工直接勾选，方便省时。

访客实时监控：人工管理员不仅可以实时监控机器人客服的聊天概况，还可以查看全站访客细致的各类访问信息

追答未知问题：客服机器人未知的问题会自动提示访客已给管理员留言，人工客服可定期查看并回答问题，访客再次上线即可收到。

访客输入提示：访客在输入框输入问题时和给出回答后系统会提示相关问题，后台也能看到访客正在输入的内容。

流程引导：根据访客的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，客服机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题！

大型呼叫中心平台

Udesk客服系统拥有全新一代的云呼叫中心（Callcenter），拥有成本低廉、快速部署、功能强大、稳定可靠、高效高质、易于管理、方便统计等领先特色。能够满足现代化客服服务、电话销售等愈加严格、高标准的需求。

·队列管理

客户来电自动置入排队等候，平均分配给各个坐席，节省客户等待时间。坐席端忙碌时，客户进入语音信箱留言。

·智能路由

提供留言、客户信息判定、客户输入判定等功能的配置。可以将客户导向客服组队列和客服队列。

·来电弹屏

客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。

·坐席监控

设置管理员席来监督和管理座席人员，提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。还可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。监控功能实时了解通话情况与座席状态，方便现场管理与调度。

·外呼任务

对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。发起外呼时可将外呼号码分配到指定座席人员。在外呼任务中都可暂停和中止。

·智能质检

通过构建质检业务模型，运用语音识别转写、意图识别等自然语言处理技术完成复杂的质检任务，发现座席问题，及时采取应对措施，提高服务质量。

·语音导航

云呼叫中心功能语音导航提供7*24小时自动语音应答与导航，通过按键或语音选择自助服务或分组人工坐席，提高服务质量、满意度，节约成本。

·满意度

用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如:满意、不满意等。

ServiceGo

ServiceGo系统具有自定义底层数据结构和自定义数据协作功能，可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。将CRM（服务、现场服务）与企业资源管理（产品、合同、备件等）结合起来，实现需求的全面支持和更高的工作效率。

·工单分配管理

ServiceGo是行业内唯一可以提供全渠道创建工单的现场服务系统，支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单，并根据客户提交问题进行智能预判分派专属客服，方便快捷，减少客户等待时间。

·现场服务

据SLA或客户要求的上门时间、当工程师到达客户处500米时，后台系统自动签到。也可以通过现场拍照签到。现场检查问题并用系统报备，记录问题；遇到疑难问题可现场查询知识库或与总部沟通，获取支援。

·调度派工

系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态，所有工单和工程师日历在同一个界面上，通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上，一键即完成了派工动作；支持通过地图查看服务资源的位置，并分配工作单；根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度外勤人员；外勤人员通过移动端接单，上门处理工单。

·资源申请

外勤人员利用系统实时反馈现场情况，如测量或检验数据，报价，所需配件等，根据情况所需，查看备件库、资源库，匹配申请相关资源，形成资源申请报告，调配相关人力物力。

·远程沟通

支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通，支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式，大大提升了客户体验度及客户问题的准确性。

·任务完成

任务完成外勤人员通过系统告知总部，外勤人员状态随之更新，可继续接受派单；支持相关数据录入系统，大数据统计，备件库更新等。

·用户反馈

在服务结束时，客户可以在系统上作评价，也可以通过微信作评价，这个评分将直接反馈到系统后台，以保证评价的真实性。既起到了监管外勤服务质量的目的，又提升了客户满意度，系统也支持客服电话回访。

智能电销系统

国内领先的智能电销系统，实现外呼与CRM管理无缝对接，为企业客户提供丰富的线路资源，完整的电销行业解决方案。专业的呼叫中心+专业的CRM，一套系统，提高外呼和销售管理效率。

·一键外呼

点击电话号码，在系统中一键外呼，无需手工拨号。

·号码隐藏

敏感信息隐藏，保护数据资源安全

·多线路接入

支持多种线路接入，与国内各大运营商合作提供丰富的线路资源。

·外呼任务

设置自定义筛选数据范围或批量导入数据，分配给坐席外呼自动外呼。

·智能外呼机器人

通过机器人对话外呼，精准识别意向，根据规则自动分配已获取的销售线索，节省人力和时间成本。

·销售漏斗分层管理

企业可设定同时针对线索与客户进行分别跟进，线索跟进过程中针对高价值线索可直接转为客户，统计转化率。

·客户公海池

可设置多个公海，自定义公海规则，包括回收，冻结等。

·数据分析BI

基于行业数据，精准、敏捷的洞察和传达数据信息。

Insight

Insight旨在改变原有业务系统单一的、简单的统计报表查看方式，通过智能数据分析平台，将多个数据关系实现关联，从业务角度出发，清晰的通过客户维度与员工维度分析出售前获客、售后服务等多方面数据，进而数据推动业务。

·智能仪表盘

提供丰富的数据看板模板，完善的数据分析指标体系，完备的过滤器随时筛选所需数据，深入挖掘业务存在问题，极速的数据分享机制保证数据流畅通。

·拖拽分组

聚焦查看报表详细信息，支持图表切换，查看报表明细，过滤器过滤报表数据范围，图形和表格均可导出，支持进一步分析，图例开关可隐藏非关键数据。

·支持全业务字段

上百个业务字段供选择，支持自定义字段的统计分析，支持跨对象统计分析。

·自定义计算字段

通过自定义表达式配置计算字段，多种可直接使用的函数公式，支持数值、百分比、时间多类型，对于统计指标提供无限可能。

·数据告警

自定义告警规则，告警规则一旦触发，即刻通知负责人，第一时间掌握业务异常，解决业务问题，支持同时监控多条告警规则。

·过滤器

完全自定义数据范围的过滤器，用户可随意指定过滤字段、运算符和过滤值，多种过滤器控件类型：下拉型、文本型、时间型、数值型等。

·可视化

支持十余种可视化呈现效果，针对不同场景选用不同的视觉解决方案，直观高效，告别数据沙漠。

·图表联动

多个报表配置联动图表，联动效果为点击主表的某个指标其他联动表格可以按照联动字段显示相应数据，应用场景多出现在关联数据的显示上，比如每个客服组的对话数，设置联动后，点击该客服组可以查看客服组中每个客服对话数。

·深度钻取

钻取到更细粒度的维度查看数据，层层钻取，聚焦分析数据异常点，深入洞察数据异常根本原因。

·数据分享

支持定时或立即分享看板数据给相关负责人，满足负责人不同的数据需求。

Udesk企业简介：

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年12月，作为中国最具创新力的客户服务平台，Udesk依托云计算、大数据、人工智能技术，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有企业级入口。旨在帮助企业的客服团队显着提高工作效率，降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。

Udesk自2015年1月份上线截止到2017年9月已经拥有70000+注册企业用户，包括星巴克、海底捞、58同城、宝洁等各行业领军企业都已经选择Udesk作为客户服务平台。“你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务”正是UdeskCEO于浩然先生所提出的产品理念，他希望将来Udesk能与更多的国内企业合作，让更多的企业以低成本的方式为客户提供好的服务。

Udesk已经先后获得DCM、君联资本等资本巨头近1.5亿人民币的投资，为Udesk研发产品及开拓市场提供了强大的资金助力，确定了Udesk在客户服务SAAS行业领跑者的地位，DCM中国联合创始人林欣禾表示非常看好Udesk项目前景以及团队，他认为移动互联时代的客服平台是一块非常大的市场，而在这个市场上目前还没有出现重量级的选手，Udesk的团队互补性非常强，销售、技术和运营都有非常强的领头人。君联资本董事总经理靳文戟也表示：“我们十分看好中国未来的SaaS市场。