AI机器人介入银行业务引发争议

很难想象，从你成为一名银行潜在客户或者办理第一张银行卡的那一刻，你和你的智能手机已经被人机交互式机器人锁定，直至机器人完成对你的评估。

“我们的人工智能服务可以全流程、全维度定制，从前端的需求初筛（例如贷款、办卡需求排查），到中期的需求（例如贷后管理），再到后端的催收等环节，均可以介入。”一家大型智能电话公司北京区域的销售负责人对记者表示，“我们合作的银行包括国有大行、股份制银行和城商行，不同银行的诉求也有所不同”。

不过，对于很多金融服务用户而言，经常“被拨打”的体验似乎并不是那么美好。此外，对于每月每条线路能拨打约25000通电话的机器人而言，其对接的庞大数据来源究竟来自哪里、是否合法合规有授权，这都是待解之谜。

接通率约30％ 设号码池应对被标注

日前，记者接到贷款服务推销电话。在年末冲刺业绩的关键时刻，类似的电话自然有很多，只不过，这一次与记者交流的是AI、或者说是机器。

记者亲测发现，机器营销员声音甜美、语速流畅，对于提出的多个问题，均能够给与比较靠谱的回应；在介绍贷款要求之余，还能根据记者回答，调整问题了解基本情况。以至于记者身旁通过免提旁听了全程交流的朋友并未发现来电者是机器人。具体而言，该智能电话机器人能够自荐其公司“是专业的银行指定贷款机构，额度高、利率低、放款快”，可以告知银行贷款最核心的审批要素（有关房产、车辆、社保、工资流水等等）。

该智能电话甚至对于记者的一些“刁难”也应对得当：当记者多次直接询问“你是机器人吧”时，其能够回应称“我是公司的前端客服啊”、“稍后我们的高级客户经理会给您致电”。

另一个推销贷款的智能电话在记者故意打断其介绍时，能够比较及时的“刹车”，转而又耐心的倾听记者提问。甚至于对于记者的拒绝，该机器人还热心的进行劝解。

而记者近日暗访的一家智能电话公司则设置机器人，以某保险公司客户二次贷款需求的“话术”与记者进行交流。同样，在简单的沟通中，机器人并无明显破绽，甚至在记者询问“是银行还是保险公司”时，“善解人意”的回应——“您别误会，我们不是向您推销保险，而是了解一下您最近有无资金需求”。

该公司业务员管俊（化名）对记者表示，智能电话在金融行业的应用已经十分成熟，产品基本上是标准化的，不过由于各家机构的产品有所不同、诉求有所不同，在话术的设定上还是有一些区别。

管俊表示，“智能电话的接通率大概在30％左右，如果明显低于这个水平，线路公司会协助调整，目前智能电话大多基于SIP技术（Session Initiation Protocol，会话初始协议）提供服务，优点是线路比较稳定，缺点是显示为固话号码，被识别或标注骚扰电话的可能性增加。不过，外显的号码可以设定。”线路商会提供约500个虚拟号段的号码池并进行轮拨，一旦该区段被反复数十次标注，接通率下降，线路商会下架相关号码，并进行更换。

据记者了解，智能电话接通后，故事的演绎也十分有趣——机器人会对人进行评估和判定。其中，A类客户的需求较高，值得跟进；B类客户对应的需求较弱，是机器人在沟通中挽回的客户；C类和D类客户拒绝意向强烈，几乎没有人工跟进价值；E类大多是开车或会议中等不方便接听的情况；F类客户属于未接通客户，机器人会根据不同情况判定剔除还是重拨。

“由于数据源的质量参差不齐，金融类业务中，A类客户的最终成功签约率也存在较大变数，大概在拨打总量的千分之五至百分之三之间”，管俊透露。

在谈及收费方式时，管俊表示，“每一路机器人相当于一个人工客服，客户需要支付的是雇佣机器人的费用，每一路机器人每天能够在监管规定的允许时间内呼叫约800通电话、每个月大概拨打接近25000通电话，一年的服务报价是1.5万元，如果客户需要雇佣的机器人数量较多，报价可以降至1万元/年。”

合作伙伴遍及多个行业 自称拥有“银行股东”

记者在调查中发现，或许是因为AI客服“物美价廉”，很多商业银行都使用了该类服务。

记者浏览某智能电话公司官网发现，其披露的战略合作伙伴可谓阵容强大，包括2家银行，1家险企巨头，2家通讯运营商，2家科技金融平台，2家地产巨头以及体检、IT行业、电器行业、互联网门户、汽车业的多家龙头企业。不过，上述展示仅仅是其合作伙伴的“冰山一角”。

该公司有关人士对记者表示，“我们公司在行业内属于独角兽企业”。公司的产品已经成功服务于“10000+”客户，仅就银行类业务而言，为国内8家国有银行、股份制银行提供AI智能解决方案并提供服务，具体合作主要在三个维度：与一家国有大行合作了前端的贷款意向初筛业务；与几家股份制银行在前端和贷后均有合作；与另一家股份制银行在全生命周期进行合作，包括客户“第一张储蓄卡的办理、信用卡的申请、贷后催收等，甚至于逾期提醒、客户生日关怀等都可以进行定制”。据其透露，该公司的股东中就包括一家全国牌照的股份制银行，此外该公司还获得其他银行颁发的金融科技相关类奖项。

对于银行来说，智能电话机器人的识别和判断确实有助于提供工作效率，但是客户对于接电话的态度却差异很大。

“如果智能电话进行的是催收端业务，我觉得可以接受，毕竟借款人对于自身逾期负有责任，银行也有催缴的权利”，在某期货公司工作的小王（化名）能够理解金融同业的工作不易，“但是，如果是贷款、办卡需求等方面，我觉得还是应该减少对于客户的打扰，现在大家的工作节奏很紧张，不合时宜的电话确实会对人构成打扰。”

“我觉得对于判断智能电话的性质而言，数据源是否合规是关键，如果是客户同意预留给金融机构使用，且该使用没有超出授权范围，则智能电话不构成骚扰；反之，如果数据来源不合规、或客户拒绝该类服务，金融机构应该立刻停止拨打。”某资深律师对记者表示，现在用户信息泄露比较严重，如果再配合上AI技术，那么对于客户来说确实存在一定的风险隐患，对于银行也存在商誉风险，甚至是坏账增加风险。

“无需顾虑，智能电话属于金融科技产品，是合法合规的工具，银行都不担心，您更完全无需担心使用风险。退一万步而言，即便是被呼叫客户启动了投诉，投诉也是个案，监管的措施大多是禁止拨打该客户的电话，不会直接封停产品。”某智能电话平台人士表示。

“骚扰电话非常惹人讨厌，我遇到过一次同一个号段的电话连续给我拨打5次电话的情况，拉黑了号码也不管用”，家住北京市西城区的刘女士对记者吐槽，“很多人家里有老人或小孩，需要保持安静的环境。此外，有些骚然电话的号码因为与快递、外卖类似，我还不能直接拒接。”

记者浏览论坛发现，多数网友对于骚扰电话吐槽，“目前信息保护太难”、“黑技术升级，用户防不胜防”、“运营商打击骚扰电话不坚决”。甚至，有网友因为被过度打扰，而想出了“更换手机号码，谁也不告诉”的主意，但这种方法实在是“伤敌一千、自损八百”。