通华声成功为唯品会搭建了成熟的灵云智能语音导航系统

近年来，服务业迎来井喷期，然而传统服务方式渐渐不能满足日益爆发的客户服务行业。伴随人工智能技术日益普及，智能客服、智能IVR语音导航系统、智能外呼机器人等AI产品纷纷在众多企业中应用。

继服务民生银行、光大银行、银联商务、山东电信等企业之后，捷通华声成功为唯品会搭建智能语音导航系统，让用户可以通过语音交互的方式，便捷咨询信息、办理业务等，彻底改变了传统的电话按键导航模式，实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。

作为全球最大的品牌特卖电商，唯品会主营服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类，连续24季度实现盈利。随着唯品会持续深化“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的特卖模式，业务量不断扩大，客服压力也在不断攀升，电话端客服通话量每日超过上万通。与此同时，业务种类的不断丰富，导致电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加，客户不得不花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务。

为提升用户服务体验，捷通华声成功为唯品会搭建了成熟的灵云智能语音导航系统，让用户可直接通过语音交互方式，说出咨询的业务内容、寻找的业务名称，一语直达业务节点，快速完成业务咨询、办理，大大提升了唯品会电话客服的服务效率及服务体验。

智能语音导航岂止于业务直达

灵云智能语音导航系统，是捷通华声智能语音交互技术和企业IVR系统的有机结合：客户说的话，用语音识别识别出来后，送给自然语言理解引擎。自然语言理解引擎分析客户意图，并将意图对应到相应的业务节点。通过访问节点，获取用户要查询的信息，最后用语音合成播报出来，完成整个问答交互。

业务办理咨询：智能语音导航系统可通过先进的灵云语音交互技术，快速实现对业务的咨询及办理，可添加大量业务咨询知识，囊括企业所有的业务点，可以回答85%以上的常见咨询，让大多数客户在打企业服务热线时，在智能语音导航层就能解决问题，有效减少转人工服务的电话量。

智能反问：当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时，系统会进行智能反问，通过上下文补充，锁定用户要寻找的业务节点。

例如：客户说“密码”，系统判断信息模糊，会反问道“您好，请问您是忘记密码，还是修改密码？”；用户提问“我想转账”，系统会反问客户“您想给本人转账还是他人转账”，用户补充“他人吧”，机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号，按＃号键结束……”。

智能打断：在机器人服务过程中，客户可在任意节点打断系统播报，随时说出自己的需求，同时客户可通过语音控制智能导航的返回、帮助和业务列表功能，大大便捷了操作。

除此之外，智能语音导航系统还可针对不能识别或模糊的客户请求，支持引导用户多轮对话补充信息、N次无法理解、找不到答案或有投诉意图时转人工处理、服务完成后用户满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

多年行业应用积累核心技术行业领先

作为国内领先的人工智技术与服务供应商，捷通华声十多年来一直专注AI技术研发与应用。系统所采用的灵云语音识别技术国内领先，采用最先进的深度学习算法，不仅拥有极高的识别准确率和识别速率，而且利用灵云平台多年积累的语料，不断优化语音识别引擎，拥有极强的方言、口音适应能力；自然语言理解技术方面，具备多轮对话、上下文联想等多种功能，具有优异的问题解决率。

如今，捷通华声已成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、山东电信等大型企业打造IVR智能语音导航系统、APP智能语音助理系统，让用户可以通过语音交互的方式，便捷办理业务，实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。

从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一键直达业务节点，灵云智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。捷通华声将继续潜心研发，并携手产业伙伴，为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户。