聊天机器人虽然具有快速的优势，但消费者更喜欢人工座席

商业应用、企业学习和外包服务全球供应商CGS公司宣布了2018年全球消费者客户服务报告中的发现，该报告涵盖了500多名年龄在18岁至65岁之间的美国和英国个人消费者。该调查调查了消费者对客户服务的偏好，特别是聊天机器人的使用。尽管当今的环境依赖于技术，但结果显示，在客户服务方面，许多消费者仍然更喜欢人工座席，而不是聊天机器人。

调查的主要结果包括：

数字技术提供了速度，但许多消费者仍然喜欢与人交流

全球约一半的受访者表示，他们会转向聊天机器人，以满足快速的客户服务需求，另有25%的人会通过电子邮件或社交媒体联系。除了简单的客户服务要求外，许多消费者仍然更喜欢人工座席，而不是聊天机器人（近50%的英国受访者和约40%的美国受访者）。通过人工智能解决方案管理快速的服务请求，人工座席可以在联络中心中扮演更重要的战略角色，专注于详细、复杂的客户查询。

消费者希望个性化的数据管理

在全渠道可访问性的帮助下，如今的客户体验，消费者对个性化交互的期望很高，这并不奇怪。超过三分之一的受访者希望，当他们与联络中心多次交互时，联络中心会对他们过去的互动有一个完整、详细的历史记录。然而，数据安全对这些人同样重要：超过50%的全球受访者非常关心联络中心如何管理他们的数据。联络中心需要在正确的解决方案投资和员工培训之间取得平衡，以确保客户的数据需求得到满足。

不同时代的消费者在面对人工智能驱动的服务交互上态度有所不同

许多消费者认为，联络中心采用聊天机器人的进展速度太快（55%的英国受访者和45%的美国受访者）。令人惊讶的是，在这两个地区年龄在18岁至24岁的受访者中，近三分之一的人认为企业发展太快。联络中心必须通过提供人为和人工智能驱动的交互，来确保他们能够满足所有时代消费者的需求。

“消费者的预期正在改变，我们的全球调查结果进一步证实，联络中心需要将人与下一代技术结合起来，以确保最佳的客户体验。”CGS联络中心全球销售高级副总裁MichaelD。Mills表示。“在CGS，我们为我们的客户提供合适的团队和技术，以支持他们的业务流程外包业务，并帮助他们为这个人机服务的新时代做好准备。”