Genesys和谷歌展示新AI客户体验

Genesys和谷歌展示了一种结合了两家公司人工智能（AI）功能的新客户体验。Genesys的预测路由技术和新推出的谷歌云的联络中心人工智能（Google Cloud's Contact Center AI），把人工座席和AI可以无缝地结合在一起，使消费者拥有更好的体验，在大多数的时候使用自动化服务，在最重要的时候使用人性化服务。对于我们的行业来说，这是一个令人兴奋的发展，它使企业可以快速部署一个带有Genesys解决方案的谷歌语音聊天机器人--在营销、销售和服务环境中实现新的效率提升。

Genesys和谷歌合作

Genesys是首批与新的谷歌云联络中心AI整合的合作伙伴之一。我们今天在旧金山举办的谷歌云大会上首次展示了一个与全球主要在线零售商的整合实例。

当Genesys和谷歌合作时，我们应该考虑三种含义。

1、加速协作。Genesys作为联络中心软件的市场领导者，拥有深度的客户体验解决方案和数十年的行业领先地位。然而，我们认识到客户体验是一项团队运动，不能独自去做。这就是为什么我们拥有一个庞大的合作生态系统，并与所有主要的参与者合作--比如苹果（Apple）、亚马逊（Amazon）以及现在的谷歌，以使世界上最辉煌的体验能够帮助企业提高销售、客户满意度、忠诚度等。

Genesys一直在投资人工智能解决方案，通过更好的路由、预测参与、对话管理、聊天机器人等来优化客户的业务成果。与谷歌的合作帮助Genesys客户进一步扩展他们的人工智能能力，使他们能够利用谷歌云联络中心AI强大的自然语言理解能力（NLU）。这使得企业可以了解消费者的意图，并使用这些信息来为Genesys的预测路由算法支撑。该集成是由Genesys的人工智能平台Kate支持的，该平台结合了NLU、机器学习和自动化，以产生最好的端到端体验。

2、混合人工智能的必由之路。虽然自动化将提高可重复任务的效率，比如支付、余额查询等，但它并没有取代人与人之间的联系。企业将在力所能及的范围内实现自动化，但仍将依赖人工来处理更复杂的问题，这些问题需要更高的同理心、复杂性或决策标准。在Genesys，我们称之为混合人工智能：机器人和人类之间的无缝切换，以自动完成简单的任务，因此有更多的时间和精力用于更苛刻或更有价值的场景。

3、人工智能是为营销、销售和服务部门工作的

根据MarketsandMarkets的数据，基于云计算的联络中心市场预计将从2017年的68亿美元增长到2022年的209.3亿美元，在预测期内的复合年增长率（CAGR）为25.2%。这种发展的一部分是由技术的能力驱动的，技术能够超越服务中心，并无缝地进入销售和营销领域。随着这一趋势的加速，它也带来了人工智能功能：机器学习算法自动地在特定的环境中优化结果。无需重写算法本身--它所需要的只是从新数据中“学习”的机会。这是Genesys在整个客户旅程中注入人工智能功能的合乎逻辑的下一步--当消费者在渠道（电话、网络聊天、文本等）和部门（如营销、销售和服务）之间旅行时，将每一步连接起来。