容联CTO许志强：用AI重新定义通讯云价值

北京容联易通信息技术有限公司（简称容联），成立于2009年，是中国最大的企业通讯云服务提供商。容联以云计算方式，为企业客户提供通讯平台服务（PaaS）、通讯软件服务（SaaS）、行业新通讯解决方案和“AI+通讯”服务，助力企业提高销售效率和客户服务体验，驱动中国企业通讯产业实现互联网化、云计算化、能力化、融合化和智能化。

未来，人们的生活将因智能技术的发展更加高效、便捷。以"智能化"为标志的通信4.0时代已经拉开大幕，人工智能技术的创新将再次改造通信服务，进一步为社会、行业、企业赋能。近日，容联联合创始人，CTO许志强接受了CTI论坛的独家专访，在采访中，许总就容联对智能通信的理解、AI在企业通信领域将发挥哪些价值、以及如何真正地实现通信智能化作了详尽解读。

图：容联联合创始人，CTO许志强

容联联合创始人，CTO许志强拥有17年技术研发与11年管理经验，主管云通讯平台设计与开发，互联网与通讯前沿技术跟进。先后就职于广州新太科技任开发中心副总经理、高阳圣思园任云通讯项目技术主管。中山大学MBA，华中理工大学自控系本科。

CTI论坛记者：感谢许总接受CTI论坛的专访！请介绍一下您的主要职责，以及团队专注的技术领域。

许志强：我主要负责容联整体平台设计与开发，互联网/AI等前沿技术与通讯的融合跟进。

团队专注的技术领域：除了整体通讯云平台的相关技术，在AI领域，我们正在发力自然语言处理，知识图谱，对话机器人等方面。

CTI论坛：2018年被认为是企业通信智能化元年，请您介绍下容联对智能通信的理解，如何真正地实现通信智能化 ？

许志强：说2018年是元年有点过早，但的确很多行业场景急需智能化的通讯服务去提升效率，降低成本，因为人工成本将会越来越高，尤其是大型制造业、物流行业、大型职场呼叫中心等必须要进行智能化升级，我们也从16年就开始AI+通信服务的整体布局，我们预测2020年智能通讯产业规模将达1500亿+，覆盖企业数量超过300万+。

从2013-2016年，我们说容联和twilio等企业解决的是从硬件到软件再到云服务的变化过程，PaaS+SaaS的服务模式改变了企业通信的运营模式，有效降低企业门槛和成本，但从2017年开始已经进入了AI赋能通讯的新时代，通讯不再仅仅是工具，通讯具备感知、知道、知识的能力，成为连接、感知、计算三位一体的新型网络。

真正实现智能化换句话来说是能够达到商用标准，市场认可你，有人为你的服务买单，容联目前已经在很多行业有商用案例。我认为将AI+通信的落地不是一蹴而就，需要有大量的数据、场景、技术积累，通讯是基础，AI是大脑，两者相辅相成，提升通讯相关服务质量的同时，打造一体化、平台级别的智能解决方案。我们在过去的几年里，一直在语音识别技术、音视频处理、自然语音处理等层面有研发投入，有用户场景，不断的进行技术改革，不断提升准确率和商用规格。

CTI论坛：围绕AI人工智能，请谈一谈AI在企业通信领域将发挥哪些价值？

许志强：可以罗列一下几个层面：

1、客户服务的智能化，通过AI 赋能于客服，实现低成本高效运营，回复问题速度提升：75%，客服工作效率提升：52%，商机转化率提升：43%。

2、语音交互的智能化，包括自动外呼、语音识别、全双工实时交互、人工无缝接管、质检服务等。

3、企业办公的智能化，企业内部的办公沟通和相关服务，通过智能化变得更加方便便捷，提升工作效率。

CTI论坛：智能通信技术在实际应用中存在哪些难题需要攻克？

许志强：正如我在4月25日容联“通讯云中国行”北京站演讲中提到的，从认知到实际应用，AI+通讯尚需解决很多问题，现阶段仍处于弱人工智能阶段。比如：机器不具备完整认知，只能完成特定任务，用固定算法走固定程序，按照配置执行运营，不够灵活等，在实际应用阶段，需求进行相关的工程化处理，需要针对业务流程进行一定数据采集、训练、模型优化等。

CTI论坛：在智能通信业务里，您更看好哪些业务？可以介绍下你最欣赏的一款智能通信产品吗？

许志强：有两个展望前景可以谈下：①人工智能底层技术开源将成为主流，②电话销售、客服、接线员等基于通讯能力的岗位将逐步被人工智能取代。

人口红利的消失，加之流量越来越贵，企业的运营成本在未来将会持续居高不下，企业将对整体业务流程进行优化，我们比较看好在重复性程度较高的环节的AI重构，比如客服、比如基础性的电话营销等。所以说，智能客服、智能外呼、智能质检是我们主要在优化的产品或者说能力，未来，也会将之开放在容联开放平台。

CTI论坛：让通信拥有AI的能力，如何深入开展人工智能与通信的融合研究？如何把业界最好的AI体验的技术融合应用到产品和服务中？请您介绍下公司目前在智能通信领域的整体布局。

许志强：目前容联已经在计算机视觉（人脸识别、图像识别、OCR）、语音（语音识别、TTS、音视频处理）、自然语言处理（语义分析、意图识别、知识图谱、多轮对话）等三个领域展开研究，并与华中科技大学成立人工智能联合实验室，共同推动AI产学研的一体化发展。

CTI论坛：2017年7月，在工信部指导下，容联发起成立“智能语音通信产业联盟”。您认为此举的价值和意义在哪里？

许志强：目前大部分通信智能化的场景还在不断发掘增加，相关产品和服务正处在完善，智能语音通信产业联盟的成立实际上就是一个政府、服务商、用户的三方连接和探讨的平台，很大程度上能够促成“发现场景、调研和收集需求、解决问题，变革创新，政策制定”的生态体系建立，极大提升AI落地效率，这也是容联与中国信息通信研究院共同发起联盟的初衷。

其次，智能语音通信产业联盟将积极倡导行业自律，促进市场的公平竞争，为该领域的生产经营培育良好的市场环境，通过开放式创新与行业自律的结合，共享语音通信产业技术成果，孕育出一个引领智能语音通信行业转型升级发展的新平台，发挥信息化和智能化战略作用，加强行业内在凝聚力，最终促进产业升级。

CTI论坛：具体到产品层面上，相关智能通信，容联有哪些技术和产品落地？请例举一些典型的企业用例。

许志强：在多个行业均有案例落地：

①制造业，典型客户→海尔

典型场景：智能社交、智能客服

一、通过语音通话、实时音视频、会议等通讯技术，让家电可以“开口说话”，赋予家电一个特殊身份，提高用户的粘性。在智能语音识别基础上叠加智能语音语义分析和语音交互系统与智能任务及任务处理系统相结合，使智能家电能够拥有智能控制、智能调节、互联互通等数字生活全场景应用技能。

二、将智能客服系统连接到海尔售后服务体系中去，打通家电从智能信息调取、智能信息推送到智能质检的全智能产品售后链条，实现了海尔以用户为核心，将碎片化的智能家电设备整合成为一个协同运作体系的战略构想。

②大型政企，典型客户→国家电网

典型场景：党建自动化学习

国电党建平台通过集成容联人工智能引擎，打造网络大学机器人处理，党建小助手等多种机器人，供党员自行学习、提问，提升基层党建工作覆盖率和工作实效。

③金融，典型客户→中国平台

典型场景：个性化功能定制/内容推荐、智能社交

中国平安旗下一款移动学习及员工培训APP知鸟集成了容联IM & 直播 & 会议等能力，助力HR内训、企业经营和一线业务，同时将员工的浏览、搜索习惯进行推荐，引入智能推荐算法，自动匹配员工个性化学习需求。

④电商、二手车买卖、银行

典型场景：智能外呼、精准营销

为大型职场类呼叫中心打造的全新智能语音服务，整合语音识别、语音合成能力，与用户全程自然语音交互，直接进行业务咨询办理，提升呼叫中心整体服务水平。