江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解技术

关键词： 自然语言理解技术 , 交互式语音应答 , Nuance , 华为 , 江苏移动

中国北京-2014年8月31日-Nuance通讯公司宣布，江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解（NLU）技术,大大提升了需要服务或支援的来电客户的通话体验。与合作伙伴华为一起，Nuance为江苏移动打造了更自然和直观的客户体验，将此前的电话按键菜单目录替换为会话式语言界面，从而为客户节省时间及提高通话转接的准确性。无论他们的需求是什么，江苏移动的客户轻松的通过自然说话便可以获得方便快捷的帮助。

2014-8-4 14:15:04 上传

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Nuance与华为强强联手为江苏移动造更加引人入胜的语音和自然语言客户体验

新推出的自然语言理解（NLU）交互式语音应答（IVR）来电导航系统开创了国内应用的先河,让客户与江苏移动电话联系时,能够快速便捷的获得所需的帮助。此前，江苏省的来电者必须忍受多步骤的按键菜单树和冗长及有些时候不什清晰的提示。如今凭着新的服务，IVR将提出容易回答的问题，例如“请告诉我您来电的目的”，而客户只需要用自己的文字回答，如“我想开通漫游服务”，系统便能够快速识别他们的来电意图，并及时将客户来电转至自助电话服务系统，或按具体情况转接至一个最合适的呼叫中心坐席来处理其需求。结果是更快速的帮助，更准确的电话转接，和极大改进的客户体验。

自4月推出新服务以来，系统的自动转接率约85%，同时转人工座席也有明显的降低。IVR平台是由华为提供，而Nuance则提供了所需的语音和自然语言理解（NLU）来电导航技术以及专业服务。江苏移动正计划在近期进一步扩大用户量。

“如今的客户都很忙碌并总是在路途中奔波，他们希望各自的问题能够尽可能快速便捷地得到解决。”Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示。“通过在呼叫中心中部署自然语言理解来电导航技术，江苏移动得以从竞争中脱颖而出，并通过快速便捷的无缝呼叫互动极大地提升了客户体验。”

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