新加坡航空推出智能聊天机器人用来拓展数字化客服渠道 并投入使用

新加坡航空公司于2017年12月12日推出测试版智能聊天机器人，以拓展其数字化客服渠道。该机器人名为“Kris”，将率先在新加坡航空的全球脸书网页上线，随后将在新航官网上投入使用。

乘客可以访问新航脸书网页，通过Facebook Messenger向Kris查询航前信息，并获得相关协助。作为测试版机器人，Kris将持续处于机器学习模式，其能力也将随着时间的推移而不断提升。目前，机器人已进行了与行李、登机办理、在线预订以及与婴儿、儿童旅行相关的英文问答学习和训练。

通过基于历史数据的机器学习，测试版机器人现已能够回答在singaporeair.com上被频繁搜索的问题，或者客票预定部最常处理的乘客查询。同时，随着乘客发来的问题数量和种类的增加，Kris的回复会基于人工智能实现多轮迭代，不断优化，从而实现对话式回复，及时有效地满足乘客需求。新加坡航空一直在逐步提高其数字化能力，Kris的研发正是在新航内部团队的协作下自主开发的。

新加坡航空公司客户服务及运营部高级副总裁陈名洪（Marvin Tan）先生表示：“新加坡航空始终致力于为乘客提供更丰富的出行选择以及更便捷的服务，让他们能够全天候地随时与我们联络。我们也将根据乘客最常查询的问题，进一步拓展Kris的知识库，使其不断完善。”

“用户偏好在不断改变，我们重视乘客反馈，并希望能够通过使用聊天机器人Kris，在传统客服中心和电邮渠道以外，拓展出更丰富的服务平台。”