方锡智：服务已经成为沃尔沃继安全后打出的第二张牌

当智能、服务、驾趣、个性化逐渐成为中国汽车市场消费者更为看中的亮点，一向着重强调安全性能的沃尔沃汽车开始在此基础上寻求新的发展策略。这一次，它将发力重点放在了服务上。

“六大服务承诺是沃尔沃比较有特色的服务项目。安全是沃尔沃的底色标签，把安全和服务联系起来，会成为未来沃尔沃特色的标签”。近日，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智在接受经济观察网记者采访时表示，服务牌已经成为沃尔沃继安全之后打出的第二张牌。

沃尔沃汽车体系化推进服务升级，还要追溯到2020年7月底举办的成都车展上。当时，沃尔沃汽车发布了售后六大服务承诺，包括免费取送车、零件终身保等等。时隔一年，在2021年成都车展，沃尔沃又推出了销售六大服务承诺，将服务深入到销售和售后两大领域。

“沃尔沃六大服务承诺特点在于超越服务口号的概念，我们没有把这件事作为广告宣传的噱头，而是作为改进服务的项目，真正落实到售后部门的执行上”。据方锡智介绍，沃尔沃汽车的免费取送车服务不限使用次数，有些客户一年甚至会用10次，给客户省下了不少时间成本。

据沃尔沃汽车官方统计，自免费去送车服务开展以来，在全网进厂台次中顾客使用上门取送车服务的比例为19%，每个车主的使用频率为1.8次/年。

此外，目前已经有超过400位客户享受到沃尔沃汽车零件终身保服务，平均为每个客户节省开支4500元；已有1.1万客户累积使用55440天售后代步车服务，平均每个客户使用时间达到5天。按照市场租赁价格计划，在这一服务中，沃尔沃汽车已累计为每一位客户节省了2100元的租车成本。

在提高车辆本身的售中、售后服务水平之外，目前正在向电气化全力转型的沃尔沃汽车，也开始寻求提高新能源汽车补能端的用户体验，范围包括家充场景、快充场景、公共充电场景、应急场景。其中，快充与应急充电是沃尔沃汽车为提升客户用车便利性而专门制定的服务。

快充是指沃尔沃汽车在全国90家经销商配备了120KW的超充桩，可以实现消费者在购车、养车后，拿到的车电量不低于90%；应急充电是沃尔沃推出的一键加电服务，客户可以在沃世界小程序下单，沃尔沃承诺3小时充到90%送回来。

从销中、售后、补能等领域以用户为中心展开服务并提升服务水平，是沃尔沃汽车为了应汽车对行业发展新趋势，同时为了配合自身电气化转型而推出的重要举措，也是沃尔沃汽车在品牌服务理念上的一次重大战略升级。

事实上，在国内汽车市场中，不乏有依托高品质的服务从激烈竞争中脱颖而出的豪华汽车品牌，如雷克萨斯、以及新近崛起的林肯汽车。而沃尔沃汽车是否能够从此构筑起自己完整的服务体系，并形成鲜明的品牌特色，关系着其能否进一步在市场竞争中获胜。

从2021年全年各大豪华品牌汽车在中国市场的销量数据看，沃尔沃汽车正在不断缩小与同属于“豪华第二梯队”的凯迪拉克、雷克萨斯之间的销量差距。1月5日，沃尔沃汽车公布的2021年销售数据显示，2021年在中国市场销量约17.2万辆，较2020年增长3%。而凯迪拉克2021年在华销量为23.3万辆，同比增长1.4%；雷克萨斯1-11月份累计销量为20.2万辆，较去年同期下降3.04%。

审核编辑：符乾江