Orange Business Services助力中国跨国企业出海：提升客户数字化体验

2020年突然爆发的新冠疫情和伴随而来的社会危机打破了传统朝九晚五的办公室工作模式，更具灵活性的远程工作模式应时而生。为了适应这种办公模式上的调整、维持运营弹性并与社会建立安全的联系和互动，全球企业纷纷制定应对策略，安全的非接触式操作和数字化客户服务已成为新常态下的运营方式之一。

新常态下，中国跨国企业为了能维持良好的竞争力和经济活力，客户的数字化体验满意程度成为至关重要的一环。经麦肯锡研究发现，数字化生产力的提高加速了第四次工业革命的进程，且技术、数字化和新工作模式的升级转型将会持续加速。［1］众多企业管理者提及，他们在建立供应链冗余，提高数据安全性以及在运营中增加使用先进技术等方面的行动比想象中快了20到25倍。然而企业想要突破数字化风口并提升客户数字化体验感受，往往面临诸多困境。［2］

客户数字化体验的困境

当客户服务从线下转移至线上，由于企业IT团队的规模、技术、经验不足等原因，企业很难为客户提供始终如一的数字化服务并维持运营弹性。尤其在紧急时刻，企业很难得到有效的协助或执行可持续性的计划，以确保运营和业务能够正常开展。

其次，由于中国跨国企业难以在新常态下为客户提供优质体验，企业和客户之间很难建立起高亲密度和信任感。当企业无法在第一时间捕捉到客户情绪并做出相应回应时，会导致客户产生被忽视、服务不周等消极的想法，以至于无法与企业在情感上建立连接。这些问题会直接影响到培养客户忠诚度和树立自身的竞争优势。

为了保持竞争优势、提升客户体验的满意度、解决中国跨国企业出海所面临的困境，Orange Business services提出一站式创新客户体验服务。该服务可以协助企业与客户保持实时的数字和在线互动。通过采用AI等新工具应对客户激增时的支持请求，并整合所有沟通渠道、简化客户所需的操作流程和配备企业内部沟通平台，最终实现顺畅的客户体验。其次，该服务能扩大企业的联络中心运营并迁移至云端，从而提升企业的数字能力，以应对客服团队规模不足情况下所产生的新需求，实现完整的云服务。

一站式创新客户体验服务还能协助企业全面了解终端用户的数字旅程。凭借量身定制的客户服务以及全方位的客户分析与针对性的指导服务，企业可以利用数据和AI创造附加价值和差异化的行业洞察，并及时对客户情绪做出响应，提升客户服务团队的服务质量和表现。

全面完善客户的数字化体验

Orange Business Services利用自身技术优势，协助中国跨国企业将联络中心的运营顺利迁移至云端，并凭借基于云的全渠道联络中心部署新站点以实现数字化转型。企业还可以通过委托Orange Business Services进行联络中心的部署、托管和维护，从而直接使用客户关系管理（CRM）和客户分析来了解客户数字化体验的最新进展，节省不必要的IT费用支出。

另外，Orange Business Services还可以为企业开发基于AI的多语言聊天机器人，并在24小时内部署完全，还能根据企业需求及时调整，以帮助客户服务团队迅速响应不同客户的需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。同时，在无需建立后端基础设施的前提下，通过单点联系提升企业所有渠道的客户服务能力，确保客户享受到一致且优异的数字化体验。

疫情期间，一家国际货运公司面临难题，如何为突然激增的客户需求提供一致的高质量服务。为此，该国际货运公司将Orange Business Services的托管联络中心与自己的定制客户关系管理（CRM）系统配合使用，同时该系统由Orange Business Services提供云保护。所以公司能及时分析客户旅程中的数据，并根据客户互动的历史记录，为来电客户分配合适的客服人员，最终在疫情期间提供了始终如一和个性化的客户体验。

作为新型的一站式客户服务提供商，Orange Business Services将携手中国跨国企业以创新驱动发展，设计每个环节的解决方案，竭力协助跨国企业塑造数字化服务的未来。

文章作者：张宇锋

Orange Business Services中国区总经理

张宇锋先生于2014年9月被正式任命为Orange Business Services中国区总经理，主要负责中国区的业务发展和运营管理。他带领Orange Business Services中国团队，为中资企业的全球化和全球企业落地中国，提供了包括网络、统一通信，安全，云和IT服务在内的数字化转型解决方案和可靠服务，实现了业务的高速增长。

在2014年之前的8年里，张先生一直领导着Orange Business Services的销售团队，并在客户支持上担任着不同的销售领导职务。在任职销售总监之前，张先生负责Orange Business Services中国东南区的业务发展；同时他还担任着关键客户管理和业务拓展的角色。

张宇锋先生在不断发展的中国IT和通信市场中有着超过20年的丰富经验。凭借对市场和通信领域的深刻见解，张先生曾在朗讯、AT&T和惠普等知名公司担任过高级客户管理职位。

张宇锋先生毕业于复旦大学，获电子工程学士学位。

［1］ The next normal arrives： Trends that will define 2021—and beyond

［2］ How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever