电信行业的经验教训：改变IT的运营模式

欧洲一家跨国电信公司使用BMC的Helix Chatbot进行了标准化，可为自助服务文章和目录项的所有部门的120，000多名员工提供服务，并支持基于AI的自动解决方案。

根据Gartner的说法，在DevOps方面表现出色的企业更有可能成功实现基于AI的IT服务管理和运营管理计划，这也反映在这家电信公司的成就中，这是BMC称之为自主数字化的一个很好的例子企业（ADE）。

通过结合DevOps专业知识，集中式知识库，BMC Helix产品组合和自治数字企业（ADE）框架来指导其AI策略，该公司减少了服务请求的平均解决时间（MTTR），从而大大缩短了员工的响应时间需要IT协助。

这家跨国电信公司成功地采用了基于AI的方法来升级和巩固其ITSM和ITOM战略，这是一个很好的案例研究，说明了大型企业如何成功地进行自身转型并提升服务运营管理。

电信行业的经验教训：改变IT的运营模式

基于AI的洞察力是IT部门在为内部客户提供服务并适应流行病不断创造的灵活IT环境方面所需要的催化剂。IT服务管理（ITSM）和运营管理（ITOM）必须成为统一框架的一部分，以支持当今IT服务的虚拟第一世界。人工智能和机器学习需要提供护栏，使运营模型始终专注于客户如何定义成功。

下图来自BMC最近的一份报告ADE Enterprise 2025，将传统的IT运营模型与基于集中式IT中心的运营模型进行了比较，该模型更好地满足了支持员工的虚拟优先要求，从而使他们能够在以下方面脱颖而出建立和发展数字优先的销售渠道。在企业2025模型中，基于AI的见解可为多个数字业务部门提供服务，同时还可为卓越中心提供急需的实时绩效数据。

目标是从过去的传统IT操作模型转变为右侧所示的更具适应性的Enterprise 2025 IT操作模型。凭借出色的AI洞察力，业务线领导者可以更快，更灵活地移动以创建新的数字业务，支持所有虚拟员工并继续适应流行病迅速变化的条件。下图来自最新的BMC报告ADE Enterprise 2025。

责任编辑：lq