数字化时代下的新零售的发展历程

对于零售行业来说，过去10年是人们记忆中最具颠覆性和节奏最快的10年之一。在2010年，在线零售额仅占英国所有零售额的6.5%。尽管与2020年0.8%的销售额相比有了显著的增长，但2010年是零售行业“数字革命”的开始，并为未来10年的发展奠定了基础。

英国2011年在线零售额与2019年相比增长了25%，而2019年在线零售额相比增长了188%，占到英国2019年零售总额的18.7%。尽管电子商务的快速增长为零售商提供了新的收入来源，但只是通过多元化发展到全渠道或建立在线业务是远远不够的。

数字化转型为零售商带来许多机会、威胁和担忧，在过去10年中也为零售行业带来了多种发展趋势。

在此，首先对零售业数字化转型的影响进行分析，然后再探讨该行业在过去十年中的其他具有决定性意义的转型。

数字化的平衡

与传统实体店相比，在线零售商自从2010年以来所面临的压力和挑战主要集中在为顾客提供更多便利和改善购物体验上。然而，这也造成了某种内部冲突。这种规模的转型需要相当大的投资，但零售商仍需考虑大量仍在实体商店购物的消费者的需求。而商业街或百货公司并没有消亡，是因为很多消费者更喜欢现场选购。

这迫使零售商考虑其业务的多元化。他们是否应该更多地投资在线业务以获得更多的机会，但却有面临失去传统客户的风险？或者他们应该加倍努力专注于传统业务，但冒着失去消费者而被数字竞争对手抢走的风险？其答案是早期投资和预期收益之间找到一个平衡点。这种平衡行为可能导致对全渠道零售产品的投资执行不力，并导致库存可见性差，因为零售商难以掌握洞察驱动的供需商业模式。

个性化是新的差异化因素

为了与亚马逊公司这样的零售业巨头进行竞争，零售商的差异化表现应该是个性化服务，而规模庞大的数字化集团可能对消费者的服务态度相对冷淡。零售商可以提供消费者需要的人性化服务，这并不是说他们想放弃亚马逊公司提供的便利性，但是消费者对于那些与他们的欲望和需求产生共鸣的零售商更加青睐。

在数字化洪流中，消费者希望再次被关注。例如，instagram最让人喜欢的新功能“美容功能”已将个性化服务提升到一个新的水平，不仅根据发型需求为用户量身定制促销活动，还允许他们在包装中添加姓名。与此同时，健康和美容品牌Birchbox通过个性化的订阅获得了成功，根据客户注册之后填写的美容概况信息，为其提供五种试用版化妆品、护肤品、身体和护发产品。通过预测需求，并为客户提供定制产品和服务，零售商可以与客户建立更加牢固的关系。优良品牌已不足以保持忠诚度。取而代之的是，服务、便利、体验和个性化产品已成为零售商的新优势。

也许未来10年的发展是增强购物体验，将数字化和实体领域融合在一起，为消费者提供在线零售的便利和即时性，而不会具有后悔购买的风险。如今，增强型购物和虚拟购物趋势将会持续，使零售商能够提供通常在网上购物时无法获得的触觉体验。该行业将在未来10年很好地顺应这一趋势。

消费者要求透明的可持续性

个性化服务证明的是，无论零售领域的趋势变得多么创新，满足消费者的期望和需求才是最重要的事项。

组织面临着越来越大的社会压力，要求其业务变得更具可持续性。由于气候变化意识的增强，监管法规、国家政策和碳排放要求激发了消费者的热情，这是消费者根据道德考量筛选自己喜欢的品牌的决定性因素。事实上，PFS公司最近进行的调查表明，在疫情期间，消费者有机会反思和重新评估他们的购物习惯。事实上，71%的千禧一代正在积极地在其在线购买的产品中寻找符合道德或可持续发展的特征。

这不仅导致对合规性的呼吁，而且在很多情况下还要求完全透明。根据PFS公司的进一步研究，消费者正在积极寻求可以支持其可持续发展的在线品牌，他们想知道产品的制造方式，材料的来源，甚至是在循环经济和社会价值链中工作人员的报酬。实际上，三分之一以上的消费者表示，其购买的必须是自然或本地采购的产品，或者是可持续性的产品。

可以说，不能满足消费者需求比低估数字化转型还要危险。未能成功展现全渠道形象将导致客户流失。如果由于不道德、不可持续性或者破坏环境，无论零售商进行了多少次个性化的电子促销都会引起轩然大波，并导致长期声誉受损，以及客户的流失。

疫情带来的挑战

过去10年的发展对零售商来说并不容易，他们认为2020年所面临的挑战难以应对，这或许可以原谅。这是因为疫情使零售商面临更大的压力，这不仅对品牌建立的灵活性、多样化、道德方面和消费者关系带来了不利影响，有些零售商面临经济压力还关闭了许多门店，甚至濒临破产。

这场疫情加速了一些组织的倒闭，并证实了数字零售和传统零售并不是敌对的事实。它们是同一枚硬币的两面。零售商越来越认识到，为了竞争，店内体验必须反映品牌的核心价值，实体零售业务仍有很大的发展空间。但是必须能够提供与在线领域相同的个性化和量身定制的产品。

毕竟，对于使用在线平台的全球消费者而言，选择至关重要。2021年将是过渡性的一年，一方面包括消费者购物方式的反弹和商店的感性回归，另一方面是经济动荡和不可预测。

在展望未来10年发展时，零售商必须确保敏捷性，因此在供应链方面不要将鸡蛋都放在一个篮子里。零售商需要以多节点的形式建立弹性，并且不要忘记只有提高客户体验才能获得成功。
责编AJX