华为全球首家新模式客户服务中心已正式开业

经济日报-中国经济网北京11月20日讯一部手机走天下，作为工作生活的必需品，人们对手机的依赖性与日俱增，但当手机出现问题时，“购机容易送修难”的现象就出现了：长久以来，第三方维修价格不透明、配件以次充好、过度维修等问题时有发生，如果遭遇“黑”维修，还存在照片、通讯录、备忘录、支付软件等隐私数据遭泄露的巨大风险。

手机服务体验何时能“高大上”起来？答案是现在。11月20日，作为全球首家新模式客户服务中心，代表华为目前最高水准的服务中心在北京三里屯盈科中心正式开业，在舒适的座椅上和维修工程师“面对面”一对一交流，故障信息、维修价格、备件配送、服务过程全透明，更有咖啡休闲区、VR游戏区、视听区等多场景提供，在暖色沙发、原木色茶几、高端智慧屏的环绕中，维修过程不再枯燥，还能感受家一般的温暖。

据了解，华为从2015年起大规模建设服务中心，目前全国已有2000余家服务中心。华为希望在产品的全生命周期中，拉近与消费者的距离，更好聆听消费者的声音，将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

“面对面”模式破解服务 “黑幕”

华为客户服务中心（北京盈科中心）位于5A级写字楼北京盈科中心的一层中庭，紧临三里屯商圈，交通便利。进入华为服务中心，不会有一般服务大厅的嘈杂，因为每位顾客会拿到一个无声叫号器，通过振动提示业务办理。在等待的同时，顾客可以享受咖啡，听歌、看书、看剧，甚至办公。

对于最关键的客户服务体验，华为做到人性化与高科技融合，以领跑行业的“全程透明”新模式破解服务“黑幕”。华为首次使用面对面服务坐席，消费者可以全程观摩整个过程，有疑难问题可以直接与维修工程师沟通，讨论维修方案，可以全程了解手机哪个部分被拆解、哪个配件被替换等细节，而配件价格、维修费用等也可随时在华为官网查询。

据记者了解，这个面对面服务坐席经过独特设计，利用双位共享空间的方式提升了收纳能力，可同时满足68种维修工具的存放。同时，席间穿梭的智能机器人负责担当维修工程师的“副手”，只要工程师动动手指，机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。解放了人力也提高准确性，突显科技为人服务。维修完成后，消费者可在PAD上查看工单详情，并在PAD上签字，该电子工单将在加密处理后存储在服务器上，既保护消费者信息安全，也做到环保低碳。

据悉，在试营业期间，消费者平均等待时间节省6分多钟，维修和咨询平均时长缩短40%，消费者满意度高达100%。“为了每一位消费者的满意。”华为服务负责人说，“华为客户服务中心高效先进的服务能力，将会陆续应用到其他华为服务中心，我们的目标是消费者满意度100%。”

一站式体验华为产品“大家庭”

随着市场占有率和品牌影响力不断提升，华为也推出了越来越多深受消费者喜爱的电子产品，在756平方米的服务中心里，设有华为手机、平板、手表、电脑、VR、智慧屏、扫地机器人、智能安防、Gentle Monster眼镜等华为全系列产品，消费者可在服务过程中一站式体验华为全系产品，也可以简简单单地享受一杯现磨咖啡，安静地读一本书。而对于商务人士，店内无论是水吧台、备份桌、培训桌，窗边的吧台，都配置有供电脑或手机充电的位置，同时还提供免费的wifi，让移动办公无处不在。

值得一提的是，服务中心采取自主取号模式，但依然会有工作人员现场协助，对顾客业务进行初步判断，如果需要提前备份数据，顾客将来到自助备份区，这里设有6台备份电脑，方便消费者进行数据备份和恢复。保护用户数据的隐私和安全一直是华为服务中心最为重视的工作，消费者不用担心隐私泄露的问题。

在备份的同时，体验顾问还会用保养小工具对手机进行清洁保养。这里还设有一台自动膜切机，配有专用的柔性防爆膜，该膜具有自动修复、全屏覆盖、防刮花、防摔防爆等特点，可以选择设备型号一键定制，再由店员手工完成贴膜，还可以选择为手机背部贴一张图案精美的背膜。备份保养两不误，给手机做一个“全身spa”。

在休息区，消费者不用再忍受紧凑的硬座椅，而是像在自己家的客厅里一样，有皮质沙发和布艺沙发，舒适地坐下来享受华为搭建的全场景产品。VR游戏有滑雪大冒险、雇佣兵、星际防线等惊险刺激的游戏，相信会让体验过的消费者回味无穷。而在用户交流区，华为还精心设置了手机后壳DIY，工作人员会进行手机后壳图案设计教学和DIY图案设计指导，最短只需要30秒，顾客设计的图案就可以“跃然纸上”。

优质服务活动持续落地

记者了解到，作为服务标杆的旗舰店，各种服务活动都不会缺席，并且还会加大力度，后续优质的服务活动也会优先在旗舰店内落地。据悉，自2017年9月开始，华为客户服务中心开设了“服务日”活动，将每个月第一周的周末两天定为“服务日”。在2018年3月 “服务日”起每月第一个连续的周五、周六、周日开展服务日活动。2019年1月至2020年8月，超过357万用户参与活动，让利消费者超1.5亿元。

服务日的六大主题活动包括：手机用户可享受免费清洁、保养、贴膜服务；PC用户可享受免费清洁、保养服务；保外维修用户免收人工费；到店维修用户当日未能修复，现场取机时赠送礼品一份；到店维修用户当日未能修复，可享受免费寄回服务；服务日期间门店开展消费者大讲堂，解答常见问题，分享使用技巧；活动期间华为品牌配件9折优惠服务。

最为重要的是，对于“官方维修价格高昂”的刻板印象，到华为这里可以打破了。自2018年9月5日起，华为推出“电池一口价”活动，将46款华为等主流机型保外更换原装电池的费用调整成99元、129元、359元的一口价模式，降低用户换电池的成本。截止2020年9月份，活动共支持121款机型。

此外，还有屏幕和主板惠修一口价活动，维修费用相比更换全新原厂备件降低40%左右。为解决惠修一口价返厂维修时间过长的问题，2020年3月6日华为服务推出“特惠板”活动，在中国大陆地区服务店现场保外换板仅需279元起。“特惠板”是由华为工厂出厂的原装主板，官方换板，质量有保障，更换的主板可享受90天全国联保，截止2020年8月共有84款机型参与活动。

华为服务负责人表示，“华为客户服务中心（北京盈科中心）作为华为目前最高水准的服务中心，秉承透明、专业、富有乐趣的服务理念，不论是看得见的服务与设计，还是看不见的IT系统，都将实现零到壹的突破，只为给消费者带来更好的服务体验。”

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