北京移动对无法使用智能手机的老年人提供多元选择和替代方案

扫码点餐、在线挂号、网购车票、网约车出行……移动互联网时代，生活越来越便捷的同时，不收现金、打不着车、没有健康码无法乘坐公交车的尴尬场景时有发生。而常常感受到这种尴尬的，恰恰是最需要社会提供便利的那群人：老年人。

新技术层出不穷，智能化、数字化让社会运转更加高效，却也给众多老年人带来一道难以逾越的“数字鸿沟”。老年人如何适应，谁来帮助老年人，这是摆在社会面前的一道必解的题。

不会智能手机难处多

“下回再买票的时候，让我看着点，你教教我。”

这句话，小周已数不清听了多少回，可他总是“左耳朵进右耳朵出”，一到操作的时候就抛诸脑后。小周告诉记者，退了休的母亲想学着从手机上买票。他知道母亲并不是怕麻烦自己，动动手指头的事而已，更重要的是对手机网络带来的种种便利感到新奇，她想跟上年轻人的步伐，不想被时代抛弃。

其实小周也不是没教过，只是母亲学得慢、忘得快，输入车站、选择日期、查询车次、选座、支付，自己一分钟就能搞定的操作，要教上好几遍，母亲总能蹦出各种各样的问题，怎么退回上一步、在哪重选日期……他以为界面清晰、操作简便，可是在年老眼花的母亲那里，每一步都充满障碍。

当手机软件成为主要的购票渠道、纸质车票逐步取消时，对老年人而言，这意味着一个近乎全新的时代悄然到来：不仅是网购车票，非现金支付、扫码点餐、线上挂号、网约车出行……移动互联网时代，离了智能手机，几乎是寸步难行。

这种无奈，在老人扎堆的医院更是常见：“来了才知道，看病还得预约，一大早赶公交车过来，连个号都挂不上。”山东省青岛市中心医院大厅，魏先生老两口一脸茫然。“老伴儿肠胃不好，早上过来想找个专家给看看，一问才知道，专家号早就约满了。”魏先生说。医院工作人员告诉记者，病人可以通过现场自助机器、电话、微信或“慧医”APP预约挂号，如果没有预约，普通号也未必能挂得上。

这种情况并非只发生在青岛。在山东济南，市民李大娘到市口腔医院就诊，但因为用的不是智能手机，导致没法挂号；今年起，天津多家医院的主任号、副主任号必须预约……

在这些医院大厅里，大多都会在醒目位置张贴手机预约就医的方式，下载APP或关注相关微信公众号就能预约，但导诊台的工作人员周围还是站满了充满疑惑的老人，老人们也不停地重复着相似的问题。有预约的老人多是孩子帮忙，其他多是和魏先生两口子一样，想着早点儿来医院排队挂号。

“对老年人而言，学习能力下降导致使用智能手机的可能性相对要低，用智能手机预约挂号有一定困难。而老年人恰恰是医院的常客。”北京大学社会学系教授陆杰华说。医疗系统越来越先进、智能，医院想要减少病患的排队等候时间，但许多老年人却并没有能够享受到智能化带来的福利，反而有时会显得无所适从。

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，互联网普及率达64.5%，但60岁及以上网民占比仅为6.7%。据国家统计局发布的数据，到2019年底，60周岁及以上人口占比约为18.1%。从这两项数据推算，有上亿老年人没能及时搭上信息化快车。

有老人成互联网“难民”

“与传统上网方式相比，移动互联网具有便捷、及时的特点，对生活的影响也更为深巨。移动互联网的传播和使用呈现出明显的代际差异，老年人的普及率要远低于中青年群体。今天的年轻人是互联网‘原住民’，而老年人则是互联网特别是移动互联网时代的‘移民’，他们需要适应新技术手段。但是由于学习能力、理解能力相对较差，一些无法适应新环境的老年人就成为移动互联网的‘难民’。”陆杰华表示，吃饭、购票、出行，处处都离不开智能手机，“不用手机约车几乎打不到车、用手机支付常常还有优惠而现金支付则没有，这在某种程度上也是一种不平等。”

无法适应移动互联网时代的老年人，不仅面临着诸多不便，而且“数字鸿沟”还把部分老年人的精神世界与中青年群体隔绝开。

下午3点多，北京市朝阳区南三里屯路白家庄小学，门口站满等待孩子的人群。其中一位老人引起记者的注意：他蹲坐在马路边看着来来往往的车辆和行人，小孙子拿着手机站在旁边，专注地在屏幕上划来划去，两人沉默不语。

“大爷，接上孩子怎么还不回家？”

“还有一个呢！”

看着旁边头也不抬的小孙子，老人家渐渐打开了话匣子，向记者道出自己的无奈。平时做饭、往返学校接送，他跟孙子在一起的时间不少，可说话却不多。一放学孙子就拿出手机，不知道在鼓捣什么，儿子也不例外，回家很少和他聊天。“忙碌了一天，本想和孩子们说说话，但他们回来总是对着手机。”

他自己也想学，对小小屏幕下隐藏的巨大世界充满好奇，可已有些力不从心了，只学会些简单操作，碰到手机支付、共享单车这类流程稍微复杂一点的，就只能干瞪眼。

相关人士认为，在移动互联网社会中，缺乏话语权和学习能力的老人成为了某种意义上的弱势群体。即使在家庭中，也隐约有被边缘化的危险。陆杰华指出，移动互联网的发达在一定程度上导致社会交往模式发生改变，面对面交往频率减少，这会对老年人精神上带来一些负面影响。

儿女常劝67岁的汪月梅，天热的时候别总往菜场跑，手机下单就行了。可她却说：“有时候真挺孤独，出门逛逛超市和菜场、排排队也是一种消遣，有时候碰上老熟人，一起聊聊天，其实挺好啊！”

即便顺利搭上移动互联网时代快车，空余时间多、辨识能力弱、网络安全知识不足的老年人也容易成为互联网诈骗对象，尤其对具有独立经济能力的老人而言，遭受互联网诈骗的后果更为严重。

多向发力跨越鸿沟

不过，也有很多老年人拥抱智能手机，在移动互联网的世界如鱼得水。在B站上拥有超37万粉丝的江敏慈老人、抖音上短短15秒视频就有260万点赞与近10万评论的“时尚奶奶团”，还有更多熟练使用语音聊天、移动支付的老年人在手机屏的“视”界中玩得不亦乐乎。

“爷爷奶奶，我考了100分，老师又表扬我了！”手机屏幕传来小孙子稚嫩的脸庞和兴奋的话语。“好，继续努力！”卢老汉两口子开心地笑了。孙子从小跟着他俩生活，感情十分深厚。6岁起，小孙子离开河北平山农村老家，跟着父母到城里上学了。祖孙之间没法经常见面，儿子就给家里装宽带，买智能手机，帮着注册微信，教着怎么加好友、发语音、视频聊天……现在，一到孙子放学，老两口就拿起手机，等着和孩子连线。

作为“国民级”应用，截至2018年9月，微信55岁至70岁用户已达到6100万。“想孩子了，就发个微信，等他有空了就会回我，打电话怕打扰他工作。”年迈的父母正努力跟上年轻人的思维方式和行为习惯，拥抱新的社交方式。

不过，这不是一件容易的事。南京师范大学发展教育心理研究所所长谭顶良表示，除了公共服务给予老年人照顾之外，家庭中的代际支持和“文化反哺”也极为重要。对年轻人来说再简便的操作，在老年人眼里或许会是一座高山。要让父母融入移动互联网时代，除了买“硬核”产品，更要有足够的耐心。

近日，浙江杭州一个姑娘，为了教会外婆使用微信，制作了一份“微信”使用说明书。说明书字迹工整，内容详细，图文并茂，家里没人的时候，外婆也能自己操作。

前两年，小周也帮着注册账号，教母亲学会了使用支付宝，母亲现在常常只拿个手机和购物袋就出门了。老年人常用的手机软件，易用性也在不断提升。如支付宝推出“关怀版”小程序，集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能，字体醒目，使用方便。

早在2016年，北京顺义老年大学石园西区分校应学员要求开通手机班，立刻成为最受欢迎的课程，许多老人不辞辛劳专程赶来。从安装手机应用到扫码点餐，从网购车票到防网络诈骗，一应俱全，“银发一族”学得十分着迷。

修电梯也要有楼梯，装电灯的同时也要备有蜡烛。陆杰华表示，帮助老年人更好适应移动互联网时代的生活，除了在技术开发中更加注重其需求和习惯外，在公共政策制定和公共服务方面，对无法使用智能手机的老年人提供多元选择和替代方案。

记者走访调查发现，在北京，对老年人常去的一些场所，如超市、医院等，如没有智能手机导致无法扫码登记健康信息，可以在工作人员帮助下登记身份证、电话、住址等信息，如有人同行，还可以请他人代扫码。

预计到2025年，中国将有约3亿60岁以上的老年人。在快速发展的移动互联网时代，步履蹒跚的老人有“慢”的权利。除了帮助老人融入移动互联网世界之外，也要接受他们老去的事实，在移动互联网方式之外，提供可供选择的方案。
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