对话式AI如何自动处理收到的旅行保险查询

认识Globus：由Topdanmark和Deloitte开发的高级虚拟代理，可帮助重新定义保险领域的客户服务。

北欧保险客户是世界上最精通技术的客户之一。根据最近的一项市场调查，瑞典，丹麦，挪威和芬兰超过90%的消费者表示他们定期使用互联网来满足其保险需求。因此，毫无疑问，保险业是人工智能领域最大的全球支出者之一，平均在承保，理赔处理以及重要的客户服务领域投资1.24亿美元。

丹麦第二大保险公司Topdanmark很快就意识到了其客户群的数字化转变。“能够提供强大的在线客户体验至关重要，” Topdanmark客户服务主管Sebastian Juel说。Juel负责公司的支持渠道战略，并特别关注确定可以改善客户体验的创新技术和方法。“我们的客户已经明确表示，在与我们互动时，他们需要自助服务渠道，而会话式AI是满足这一需求的理想方式。”

我们坚信，对话式AI将有助于将最佳的客户体验带入未来。

2018年12月，Topdanmark推出了基于boost.ai的对话式AI技术构建的高级虚拟保险代理Globus 。与专业服务公司Deloitte合作开发的虚拟代理，专门从事自动化围绕旅行和汽车保险的客户交互。迄今为止，Globus可以回答500多个问题，从而帮助减少了人力支持人员需要应对的流量，使他们腾出时间来处理更复杂的客户查询。

“在开发Globus时，我们希望确保其协助人类代理商的能力，而不会失去我们众所周知的客户服务质量，” Juel说道。“卓越于现在的优势同等重要;大规模解决简单的请求，并具有自行更改的灵活性。”

当向Globus查询复杂的旅行保险问题时，它可以识别例如滑雪时是否覆盖了客户。如果没有，则可以立即将其覆盖范围添加到他们的保险单中，而无需人工支持。凭借这种先进的功能，Globus可以正确回答其所解决的所有与旅行有关的问题的80%，从而为客户提供准确，即时的帮助。

截至2019年9月，Globus还扩大了范围，包括帮助客户解决与汽车保险有关的问题。Topdanmark立即开始经历相似的成功水平，虚拟代理在运行的第一周内自动完成了所有查询的80%以上的自动化。这充分表明，Globus背后的基础技术足够强大，足以应付Topdanmark多样化的产品和服务组合。

保持客户实时通知

Globus还负责为Topdanmark客户支持人员开辟崭新的职业道路。该公司目前雇用一个专门的AI培训人员团队，其任务是更新和维护虚拟代理，所有人员都从其他部门的角色转移了。

Topdanmark的对话型AI经理Linea Svendsen说：“该软件易于使用，可以实时培训和更新Globus，”他从管理公司的社交媒体业务转向全职从事Globus的工作。她指出，在发生重大保险事故时，团队在必要时轻松更改虚拟代理的能力至关重要，“我们可以通过始终让Globus随时准备最新的信息来使客户保持知情。日期信息。”

与最好的合作

在技术创新方面，德勤一直处于领先地位，而人工智能在其未来数字战略中扮演着重要角色。德勤分析与认知合作伙伴JørgenSteines表示，他的公司认为，会话式AI将成为大多数未来联络中心不可或缺的一部分。

Steines说：“对于德勤，与该领域的一些最佳供应商合作非常重要，这使我们有可能与客户一起开发高级解决方案。” “我们已经开始看到人们更喜欢与虚拟代理聊天，而不是拿起电话，发送电子邮件甚至排队等候人工聊天。”

将客户体验推向未来

目前，Globus将继续为Topdanmark的客户提供旅行和汽车保险查询，并提供最佳的自助服务渠道。但是，将来有计划将虚拟代理的范围扩展到其他产品和服务。

“我们正在努力通过语音技术来增强Globus，以使我们的客户能够使用Google Home和其他流行的语音助手进行交互，” Juel说道。保险领域如此庞大的参与者对对话式AI的这种信心水平清楚地表明，该技术已准备好在行业中掀起巨大的浪潮。

Steines总结了这一观点，他总结了德勤的立场，他说：“我们坚信，对话式AI将有助于在未来更好地推动最佳的客户体验。”