如何在发展智能金融时考虑中老年人的个性化需求？

谚语说：“任何一个硬币都有两面。”

如今智能金融的“两面性”也频频出现：一方面各种科技手段大大增加了金融服务的便捷性，大多数业务都可以在手机上自助完成；另一方面，“刷脸”、“人工智能”客服也让不少消费者怨声载道。

一些中老年消费者曾对凤凰网财经反应他们的不满：“我觉得刷脸不安全，去银行柜台发现现在的柜台变少了，各种刷脸机器变多了，但机器不能解决我的问题，服务质量明显下降。” 另一位刚刚退休的老干部直言：“银行搞这些人工智能，讨年轻人喜欢，但我们不喜欢，但90后能有多少钱？有钱的是我们，我们才是银行最有价值的客户。”网上更有不少段子形容说话绕圈圈的“人工智能”客服是“人工智障”。

如何在发展智能金融时考虑中老年人的个性化需求？如何在推广智能金融时，维持人工服务的质量？日前，中国金融四十人论坛（CF40）资深研究员、证监会原主席肖钢在由CF40主办的第三届金家岭财富管理论坛上独家回应了凤凰网财经提出的问题。

肖钢认为要从两个方面解决问题：一方面是在发展人工智能和金融科技时要改善客户的体验；另一方面，人工智能不能完全取代银行网点和面对面的交流。

图注：肖钢参加圆桌会议与媒体交流

“如果这个客户感到很不高兴了，很不愉悦了，说明金融机构应该运用各种手段改进服务。从这个角度来讲，不是有了人工智能就一了百了。” 肖钢提出，发展智能金融的一个重要目标就是要使金融体系更具有高度的适应性，要适应客户需求。“如果你的科技手段，包括人工智能不能改善客户的体验，也不能够更多发展普惠性金融，为什么要发展人工智能？”

人工智能不是万能的，网点的存在依然非常必要。

“你提出的问题很好，就是发展人工智能，并不完全取代营业网点和面对面的服务。”

他特别注意到一些老年群体的需求：“发展人工智能的时候是人机交互，人跟机器打交道。但是有的老年人不习惯，或者不高兴，或者体验不好，这个时候就需要发展面对面的服务，人与人之间的交互。”

“科技的发展永远不会取代人与人之间的交往。”面对台下的数百名金融从业人士和银行高管，他表示，一个金融机构要发展个性化、差异化产品和服务，面对面的金融服务不可少，客户经理仍然发挥重要作用。

此前社会上曾有一些讨论和预测称，人工智能的成熟会导致很多金融圈业内人士失业，人的工作被人工智能取代。

“机器发达了，很多人还是有工作可干，就是要干更多和人打交道的工作，而不是干过去那些简单的重复劳动性的工作，那些工作肯定会被机器代替。”肖钢坚定的回答，“但是更多人与人之间的交往工作，还要靠人面对面去做。”

肖钢在此次论坛发布了中国首个系统梳理并探讨我国智能金融发展问题的报告——《2019中国智能金融发展报告》。青岛市崂山区人民政府为报告提供了支持。

该《报告》指出，智能金融是指人工智能技术与金融业深度融合的新业态，是用机器替代和超越人类部分经营管理经验与能力的金融模式变革。智能金融是金融科技发展的高级形态，是在数字化基础上的升级与转型，代表着未来发展趋势，已成为金融业的核心竞争力。