零售是 AI 应用的巨大舞台

人工智能将成为引领未来变革的核心力量。为什么今天我们聚焦谈零售？有两个原因。

1. 零售是 AI 应用的巨大舞台

AI 已迎来了第三次浪潮，前两次浪潮为什么没有一直延续下去？其中一个重要原因是 AI 没有在产业化领域得到规模化的应用推广。而随着视频、图像、语音、语义等越来越多的 AI 技术日趋成熟，它们正在得到日益广泛的产业应用，并且成为引领产业变革的力量，因此我们现在坚信， AI 的第三次浪潮一定能够延续下去。2018年，在零售领域，零售企业将数千万的商品提供给全球 75 亿人，产生了 25 万多亿美元的零售总额。所以零售是一个巨大舞台，同时零售也是渴望得到 AI 助力的巨大产业。

2.零售的变革让生活更加美好

零售历史源远流长。纵观零售发展史（见下图），我们把零售分为“实体 + 零售”的线下零售 1.0 时代、“互联网 + 零售”的线上零售 2.0 时代、“O2O+ 零售”的双线融合时代，以及“AI+ 零售”的智慧零售 4.0时代。

在“实体 + 零售”时代，从作坊、杂货铺发展为百货商场，整齐划一的柜台里陈列了大量商品、所有商品明码标价，逢年过节，逛百货一度成为时尚；超级市场是继百货商场后的一次重大零售变革，开架售货、包装变革、自助购物，给消费者带来了可触及的购物体验；连锁便利通过标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业，让消费者感到连锁品牌质量更放心、商品更实惠。

在“互联网 + 零售”时代，网络帮助打破了时空界限，坐家购物兴起，虚拟店铺盛行，经营模式变化，经营费用降低，线上零售对线下零售带来最直接的价格挑战。

在“O2O+ 零售”时代，线上线下信息高效同步、统一经营策略，成为核心需求。尤其是移动互联普及后，消费者线下体验，随时货比三家，线上下单，成为新的消费趋势，这给商品、物流、供应链、营销、服务等全链条带来了全新的挑战和机遇。

在利润空间持续降低的情况下，精准营销、定制服务成为未来的消费趋势。这就需要“AI+ 零售”时代，AI 技术帮助我们感知消费、预测消费，从而引领商品制造，并对物流和供应链预先布局。

零售就在我们身边，零售让人们的生活方式悄然变化。随着计算机、通讯等技术进步，伴随着一系列零售改革措施，零售变革正在让生活越来越美好。AI 将引领零售产业进入智慧零售的全新时代。

二、什么是“智能+ 零售”

零售的未来就是智慧零售。什么是智慧零售？

首先，我们分析零售的本质。零售是把商品送达消费者的服务。因此，零售的本质就是服务。智慧零售就是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。

以线下零售为例，消费升级给零售业带来全面冲击。消费者呈现年轻化态势，他们喜欢尝新、偏爱精品、追求购物体验，因此要持续提升门店购物体验，于是门店的装修越来越精美，消费的空间越来越宽敞，越来越多的互动娱乐设施设备进驻门店。随着业态越来越丰富，细分业态的供应链成本越来越高，我们还面临如何提高商品流转率等难题，于是需要优化门店经营，降本增效。随着零售业务持续扩展，依靠人工的服务模式效率偏低，经营成本不断上升，门店管理效能亟需优化，于是我们需要提升内部经营决策效能，优化零售流程。

由此，我们将零售变革的目标归纳为三点，一是以用户为目标，提升全流程服务；二是以管理为解决方案，构建全渠道生态；三是以生活为需求来源，营造全面美好生活。

三、“智能+ 零售”的服务对象

零售是把商品送达消费者的服务。零售的服务对象不仅是消费者，还包括了零售产业的整个生态链，除消费者外还包含了零售商、服务商、物流商、渠道商、制造商和品牌商。

四、“智能+零售”的主要场景

零售的主要场景，首先，以用户为服务目标，提升全流程服务，为此针对消费者，做线下门店和线上运营；其次，以管理为解决方案，构建全渠道生态，因此零售不但要服务物流和供应链，同样还要努力提升商品送达消费者前的全链路管理；最后，以生活为需求，营造全面美好生活，零售很重要的一点就是实现对生活的感知。

五、“智能+零售”的时机

智慧零售，未来已来。随着科技水平突破，专家知识汇聚，计算能力提升，应用场景扩张，国家战略支撑，现在我们已经可以用语音识别、语音合成、语音理解等人机交互让机器代替更多的服务；我们依托苏宁大学 15 个学院，构建我们的零售领域专家知识，并将打造 118 门专业学科知识体系；同样随着计算能力的持续提升，我们可以更快地感知到更多的消费者生活习惯；应用场景在零售领域持续扩张，零售资本成为 AI发展的重要驱动力；“智能 +” 时代，零售也将成为国家 AI 战略的核心任务之一。

六、如何实施“智能+零售”

智慧零售的总体战略规划设想，归纳起来有两点。

一是把握“智能 +”时代机遇，构建“平台 + 赛道”的智慧零售战略。这个平台包含了 AI 算法与引擎、数值感知与知识图谱，以及计算与网络等基础设施。通过这样的AI 平台，支撑我们在智慧门店、智慧运营、智慧物流、智慧供应链、智慧管理、智慧生活等零售赛道中拓展应用。通过平台让零售赛道更加智能；通过赛道，为 AI 平台提供越来越多的场景运用，积累越来越丰富的专家知识。

二是以终为始，设定目标，选择路径，明确刚需，构建核心竞争力。这里要强调的是“以终为始，设定目标”。在产业应用中，我们要将实际应用效果，以及 AI 应用带来的业务效能提升设为目标，而不是单纯地设定体现技术先进性的技术指标。例如要感知消费者的生活习惯，从识别的角度来说，在以往评测中追求的都是等错率等一系列指标。然而，当智能终端设备应用到生活中，并不是等错率就代表了未来这个技术在此系统中应用的最佳方案。今年，我们欣喜地看到，在智能交互领域实施了新的国家标准。在这个标准中，AI应用指标有了变化，更加切实地体现应用效果。这是我们目标设立的变化差异，不仅需要专注于技术的创新与提升，更重要的是，从今年国家标准中看到了这些技术在产业应用中的需求引领和目标变化。

七、为实现“智能+零售”，需要什么

我们把AI引领零售变革分为三个阶段，一是“+AI”的应用拓展阶段；二是 “AI+” 的场景重塑阶段；三是，“产业升级”的零售变革阶段。

1. AI 应用拓展

这个阶段的核心任务是“广泛实践”，我们要“发掘零售需求，拓展零售应用”。通过这样的过程，要加强 AI 基础设施建设，构建专家知识库，更重要的是培养大批善于将 AI 技术转化为应用的科技人才，以及将 AI 产品与服务拓展的产业人才。我们看到 AI 算法工程师、AI 技术架构师是当前的核心人才；不仅如此，让 AI 技术得到产业化应用的 AI 企业架构师、AI 生态架构师、 AI 社会架构师更是我们亟需的人才。

对于零售来说，AI 应用拓展的应用目标是在云计算、大数据、物联网的基础上，用 AI 技术构建智能操作系统，以用户为中心，全方位提升用户体验，提供各种解决方案和服务。这里我们以门店零售举几个例子。

首先，以用户为服务目标，通过智能操作系统，帮助我们识别新老会员、感知用户轨迹、辩识用户行为、发现用户认知、形成用户画像、分析用户需求、理解购物意图。这样，智能操作系统帮助我们感知预测到用户需要什么商品，如何为用户提供更亲切的导购体验，如何让用户交易更加便捷和安全，如何让用户感受更加极速的交付，从而提升用户在小店消费过程中的个性导购、无感交易和极速交付等全流程体验。

我们要以用户满意度为指标，从导购、定价、物流、售后、财务、审计等若干方面，持续提升管理的智能化水平。智能操作系统帮助我们的员工在了解用户的基础上，形成智能化决策，指导工作开展，构建自营店、中小零售商、供应商、合作商等全渠道生态。

再如，大规模布局智慧小店，通过门店端、家庭端、PC 端和移动端 4 端协调，帮助我们感知小店周边 3 公里内的用户生活需求。同时，智能操作系统帮助小店升级为物联网中心、家政中心、社交中心、文娱健身中心等。为我们营造全面美好生活，提供智能购物、智能家居，甚至健康管理等多种解决方案。

由此，我们做了一个简单的归纳，AI应用拓展阶段，在智能操作系统的基础上，开放各类 AI 服务能力，并围绕零售生态链研制各类 AI 产品，最终打造极致用户体验，促进消费持续增长，这就是“零售 +AI”阶段的主要需求。

基于此在“零售 +AI”阶段，智能操作系统要从夯实基础、链接资源、优化学习三方面完善基础设施；并强化能听会说、能看会认、能动会飞等智能感知技术；进而从意图分析、决策推理、智能交互等方面增强体验。

2. 场景重塑

这个阶段，我们的核心任务是“持续探索”。要通过不断研究与时代需求相匹配的销售方式、经营模式和管理措施，促进消费升级，进而“改变消费习惯”，让“生活方式转变”。

目前，消费者对商品的需求呈现同质化、性价比、品质化和个性化发展趋势；制造商呈现规模化、低成本、高质量、定制化发展趋势。期间，我们努力把握信息化、网络化、大数据等时代机遇，打造了零售1.0、2.0 和 3.0，并正在积极把握智能化时代机遇，布局零售 4.0。在零售 4.0 时代，究竟如何重塑零售场景？

我们认为主要是，零售要素智能化和零售流程智能化。通过这两个智能化，快速重塑零售场景。由此，我们对零售 4.0 的总体构想是，在数据采集、数据标注、模型训练、自动测试等 AI 基础平台之上，开放语音、语义、视频、图像、机器人等 AI能力，从线下零售智能、线上运营智能、物流供应链智能、管理智能，以及智能终端等产品角度，持续深化零售要素智能化和零售流程智能化。

3. 产业升级

AI 产业升级核心目标是促进服务业升级，进而引领制造业升级。这里，我们制定了智慧零售和开源零售 2 个战略。

由于零售的本质是服务，为了加速零售产业升级，从人才、设施、平台和软件 4个层面，向消费者、零售商、服务商、物流商、渠道商、制造商、品牌商提供全流程服务，努力构建“零售即服务”的智慧零售生态，并着力实现技术的平台化和场景化、运营的数字化和智慧化、产业的模块化和实例化。为此规划了智慧零售战略 RaaS。

目前，苏宁 RaaS V1.0 正由 5 大研发基地、35 个研发中心、12 000 多 IT 人才，全力打造智慧零售大脑。RaaS V1.0 现今已有27 万台云主机、104 个数据中心、10 万多微服务、千万 IOT 设备、80 多场景的 150多 AI 技能、2 000 多场景的 6 亿多用户画像、 4 000 多个云服务系统，以及 80 多类业务引擎将成为今后苏宁服务零售生态链的核心基础。

第二个战略是开源零售战略 S+（Suning, Smart & Share），我们将本着“开放开创、共享共赢”的理念去做。希望利用 80 多业务引擎和 10 万多微服务，向零售生态链开放接口，旨在构建 AI+ 零售领域的开发者生态。

以上是我们对“AI 引领零售变革”的理解和构想。一方面，从“+AI”、到“AI+”、再到“变革”的三个阶段，是一个技术与产业结合，从量变到质变的，循序渐进的过程；另一方面，也是当今需要着手实践、探索和筑梦的，在一定程度上并行加速推进的战略布局。对此，我们将本着“开放开创、共享共赢”的理念，联合全社会先进科技力量、整合场景和数据资源、与零售全生态链的合作伙伴加强协作，力争早日实现智慧零售。