2019WISE超级进化者”大会展示了思必驰的智能企业信息服务方案

中国产业信息网显示，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作，在客服机器人领域，国内大概有200亿至300亿元的市场规模，智能客服作为新兴技术，正在促进传统客服市场的变更。

7月9-10日，36氪在北京和上海同步举办“2019WISE超级进化者”大会。应于传统产业与新技术融合的时代趋势，36kr的超级进化者产业新生态峰会邀请了众多科技创新力量，聚焦那些引领行业变革的超级进化者的崛起之路。思必驰副总裁/北京研发院院长初敏应邀参加，展示了思必驰的智能企业信息服务方案。

图：思必驰副总裁/北京研发院院长初敏博士

初敏博士表示，随着人工智能对效率的满足和AI语音技术的落地化，智能对话将成为信息和知识传播的重要途经。交互本身不是目的，交互的最终目的是获取信息，所以一定包含了知识服务。我问了个问题，能得到答案，把传统的各种形式存在的知识变成可服务的，通过对话的形式来获取它。

这样的服务，自然能够提高与用户沟通的效率，降低各项成本。

以下整理自嘉宾演讲实录（速记来源36Kr）：

语音交互、智能对话技术在今天会得到非常好的应用，起到很大的应用价值。思必驰也希望专注把人机对话这件事做透、做好，能应用到各处。

今天的题目两个关键词，对话智能。我们希望不断通过提升对话的智能，来帮助企业做信息的服务。每个企业都有非常多的信息，跟客户、合作伙伴、员工来沟通，我们希望通过对话的形式帮助企业提升这样的能力。

为什么信息服务很重要呢？很多企业都会通过纸质媒体、有呼叫中心、官微、官方APP等渠道，达到和用户沟通的目的。这个过程中很不方便，要去看、点、打电话，很多客服来接听，成本很高，沟通效率不高。我们认为最终人机的语音交互，在这个地方能大大提升效率。

目前市场认可度最大的应该是呼叫中心，这是一个人力密集型的工作，有非常多的坐席，很多接打电话的工作。这个过程机器能大幅节省人力成本，同时缩短很多用户的等待时间。另外一个场景是运营，今天有很多场景，要给用户发个信息，需要主动发起，这也是大量的工作，用人工做成本非常高，机器自动做也会非常有效。

偏重人力密集型的工作还存在大量的政府机构、酒店、物业小区，规模不大，但是机构很多，每一家都是小规模，但从总量上讲是大规模。此类企业很少有自己的客服系统，通常是几个人听听电话，服务好或不好无法保证。就此现象，通过人机自动对话，可以带来很多价值。

公司有内部也汇集着很多重复的信息，汇集在一起，散步在各处，获取起来很难。但是通过人机对话，可以大幅提升这样的效率。

我认为，交互本身不是目的，交互最终是需要获取信息的，所以一定包含了一个知识服务。我问了个问题，能得到答案，答案在哪，把传统的各种形式存在的知识变成可服务，以服务形式获取的数据，通过对话来获取它。交互过程中充分的数据信息能够来帮助我们不断提升服务。

在这些应用场景中，AI技术往往会碰到一个非常大的困难，每家的场景不一样、数据不一样。适用于A场景的效果对B场景而言并不一定好用。所以这就需要快速规模化定制。顶层的系统能力标准化，AI技术才能够真正快速普及，形成产业规模化。

上述服务中最主要的是对话能力，对话智能，必须对话足够聪明，才能更好的完成任务。语义理解，过去侧重在语义层面，但真正要完成任务，还需要进行场景理解和判断，捕捉用户状态。同样一句话，在音乐APP里的指令和在视频APP里的指令，调用的资源是不一样的，一句话的语义跟场景有十分密切的关系。

在对话管理过程中，对话过程很复杂，因为它很多时候是个业务流程。机器和人对话过程中，轮数越多，流失率越高，所以这是一个调整和优化过程。今天大部分机器人在等用户提问，是被动型的。但用户往往也会有些困惑不知道该如何提问。所以我们现在强调更启发式对话，当用户问了一个问题以后，机器人可以主动沟通，引导客户。

去年我们开始推广“会话精灵”平台，可以自己定制机器人，里面的知识是企业自己的，我们会提供很多支持。这是有几个服务场景案例：一个是快递下单。电话上完全可以形成完整的对话流，不管是完成下单的任务还是做信息咨询，都可以流畅的完成。还有一些营销场景，例如我们给国美群做的营销助手，可以增加群活跃度，同时处理一些信息。同时，我们为在教育机构打造的助手，除了教师上课，线下助教有很多工作都可以通过机器人完成。

跟智能硬件结合，我们也做了更多的延伸。

例如，跟顺丰合作，为快递小哥打造蓝牙耳机，通过语音操作手机上的APP，可以进行信息发送，派单任务及查询等，甚至恶劣天气也会进行提示。跟苏州建行进行了智能大屏的合作，让繁琐的人机操作变成语音来操控，直接调到屏上。背后的内容可以通过各式各样的智能硬件让用户直接触达。与央视的合作，则为《经典咏流传》节目打造了与观众互动的“读诗成曲”小工具。

我们也将继续为企业的信息交互服务带来更多的优质方案。