中国电信面临用户申诉的形势分析

服务是人民立场、宗旨意识的具体体现，是客户保有和客户发展的基础，是企业的生命。泉州电信践行 “以人民为中心”的发展理念，“以用户满意”为标准，按照全方位、全过程和全流程优化的思路，通过健全客户申诉服务体系，以客户获得感赢得社会满意度。目前，泉州电信的客户申诉率每年均以10%以上的幅度下降，在全省客户满意度测评中名列第一。

电信申诉面临的形势分析

目前中国电信服务平稳，但外部舆论环境不佳，监管部门管控严格，内部服务波动，形势不容乐观。具体表现在四方面。

一是从内外形势层面看：随着人民对美好生活需要的日益增长，对中国电信整体服务质量提出更高要求，群众维权意识越来越强，维权组织、媒体等舆论监督对推进热点、难点问题的解决更加紧迫，服务工作面临更为严峻的挑战。

二是从客户感知层面看：多年以来，中国电信严抓服务质量管控，取得一定成效，申诉率得到有效控制，用户申诉持续下降，趋势持续向好。但越级申诉仍高位运行，电信服务热点问题持续“高烧不退”，“三强”、营销不规范、受理差错及宽带装维不及时、流量争议等问题一直是消费者申诉和媒体关注的焦点。

三是从服务管理层面看：服务前置流程未有效执行，跨部门的服务责任共担及考核机制相对较弱。客户服务的全网性与一致性有待强化，服务预警、防范联动不足等问题缺乏有效的预警机制及解决办法。问题一次解决率低，升级处理机制执行不到位，在工信部越级申诉中80%客户申诉已在本地处理，但未能满足客户要求或处理不到位导致越级。

四是从存在服务风险上看：中国电信制定了严禁“三强”行为的管理规定及服务管控红线，本着“零容忍”的原则，从领导问责、扣罚收入、KPI考核等方面制定了问责与处罚的标准，把“三强”和服务管控红线作为经营的高压线，不准碰，也绝不能碰。但是，“三强”问题及群体申诉的隐患和苗头仍然存在。

强化申诉处理服务的作用

服务既是企业核心竞争力的体现，也是企业生存的根本。有人认为服务抓得严，会影响发展，其实强化申诉处理服务至少有三方面作用。

一是优化流程，提高效率。如果总有一堆问题没有解决，内部人员都会处于忙乱状态，这样既会影响工作心情，又会影响工作效率。近几年来,泉州电信通过构建客户服务质量监督六大体系，打造以客户触点感知为导向的服务运营体系，通过优化集约流程，建立申诉处理集约化体系，通过这些体系化的建设和流程优化,很大程度提升了工作效率。

二是防范风险，健康发展。通过服务稽查、穿测体验、客户申诉，及早发现问题、解决问题。一方面企业损失得到有效控制，另一方面降低客户申诉率，提升客户满意度，企业社会形象得到保障，促进企业持续健康发展。

三是提升口碑，促进业务发展。如果对用户的服务不到位，不良口碑就会对业务发展产生非常不利的影响。比如中国电信宽带速度慢，频繁断网，用户必定不会安装中国电信的宽带；如果用户选择移动网络时，而中国电信的网络好，服务有保障，客户就会优先选择电信天翼。

所以中国电信一定要树立“服务就是发展”“服务就是生产力”的理念,客户对服务满意，口碑好，就能促进规模发展。

构建“以人民为中心”的申诉处理体系

从存在问题着手，通过健全服务运营体系和机制，充分依托大数据智能手段，采用服务前置、风险预警、过程监控、高效处理、管控考核等措施，有效解决问题，提升客户感知，以助力经营发展，提高企业效益。

健全服务运营保障体系，从“灭火”向“防火”转变

从用户角度出发，建立覆盖全渠道、全产品周期、全流程客户体验的穿测和服务稽查，常态化完善服务规范和流程，使服务工作从被动不可控的“灭火”状态向主动可控的“防火”状态转变。

服务质量监督全程化。通过服务质量稽查，在加强事后的结果管控同时推进事前、事中的运营过程质量管控。关注投申诉热点，开展常态化穿测体验。聚焦重点场景和服务细节，通过体验、穿测发现服务质量问题，从而降低客户申诉率，提升客户满意度。

在中国电信福建省公司组织的优秀体验项目评选中，泉州电信2018年累计有8个项目获奖，其中4个一等奖，今年上半年累计4个项目分获一、二等奖，去年和今年获奖项目均为全省最多、获奖级别最高。

服务风险预警系统化。剖析服务申诉中单点问题挖掘出批量用户的产品（业务）规则、资费、渠道等潜在服务风险，提前采取预控对策系统解决，化解风险。重点抓中国电信营业厅、装维人员的服务质量，聚焦热难点，完善装移修服务工序、营业受理工序、数据修改审核工序、特殊用户校验工序、申诉处理工序等服务流程，加强服务管控，提升服务运营规范性。

服务申诉处理透明化。完善申诉处理过程中用户接触界面的响应机制，通过互联网在线渠道透明展现申诉处理过程（流程环节），提升客户感知。建立申诉处理在线查询透明展示界面，通过中国电信公众号、网厅等渠道，为申诉用户提供处理流程的环节展示。提供本地线上申诉入口、处理查询、自助催单、问题补充、建议收集等服务内容，提升申诉处理过程中的客户体验和服务感知。

实施服务问题倒逼机制，从“治标”向“治本”转变

通过申诉处理、服务稽查、数据监测，挖掘表象问题背后的根源或聚焦的热点问题，敏锐定位出企业在服务运营管理上存在的问题和隐患，倒逼相关部门进行整改和优化，实现服务工作从“治标”向“治本”的转变。

即时问题解决机制。在客户申诉处理过程中，透过申诉案例，举一反三，准确定位出普遍存在的、影响面广、服务风险等级高的具有共性的问题，按照“管控重大风险，提升客户感知”原则，及时解决服务问题。

系统问题解决机制。从客户申诉、服务稽查中梳理服务热难点问题，对监测的服务问题数据进行深入研究，挖掘表象问题背后的根源，协同相关部门，通过服务流程优化工作机制，系统性解决服务问题。一年来，泉州电信共开展营业受理规范性、营业稽核问题、装移修服务问题、欠费催缴问题、增值业务服务问题等7大主题的服务流程优化，实现客户满意度的稳步提升。

实施服务申诉划小经营，从“被动”向“主动”转变

泉州电信围绕申诉处理集约化，实施申诉服务划小经营，落实有效的管理、考评、奖惩措施，发挥申诉服务人员的积极性和主动性。

建立申诉处理集约化体系。泉州电信为提高申诉处理效率及能力，建立集约高效的申诉处理体系，坚持“能集中不分散，能线上不线下”的原则，实现集约处理，减少派往县分、分局的工单量，市县集约处理95%、分局处理5%，实现市、县、分局集约处理占比“倒三角”申诉处理能力。

实施申诉渠道划小承包经营。泉州电信转换原有依据工单单价和工单总量计算酬金总额的方式，建立服务客户数与结算酬金相挂钩的机制，实施申诉渠道划小承包，实施部门+班组+员工三级承包，以件取酬、差异化单价、项目承包工资制等深化改革措施。

泉州电信采用服务指标、工作单量、处理成效、过程管控质量等相结合的方式，评价班组和个人工作成效，与结算总额、个人薪酬挂钩，吸引综合、全面的人才加入申诉服务队伍，激活申诉处理渠道人才活力，从而带动整体申诉服务水平的提升。

服务工作无小事，泉州电信把“以人民为中心”的理念熔铸到思想里，落实到工作中，扎实做好客户申诉处理服务工作，真正提升客户获得感、幸福感、安全感。
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