2018年的联络中心：嵌入式支持B2B应用程序

TSIA的研究发现，2003年，48％的消费者对通过自助服务找到自己需要的东西充满信心。现在，15年后，几乎没有变化。在我们开启新日历时，只有49％的消费者希望能够成功自助。

这表明仍有很大的改进空间，但似乎两家公司及其客户都会注意到这一点。专家们一致认为，

2018年出现的最大客户服务趋势之一将是改善使客户能够自我服务的工具。

根据TSIA技术和社会研究副总裁John Ragsdale的说法，现在是时候了。他说，

虽然有几家公司已经在自助服务上投入了大量资金，但显然很多公司做得还不够。

展望未来，期望商业软件供应商加快开发和分发工具，使客户能够自行检索信息，并期望公司增加对这些技术的采用，CRM咨询公司创始人兼管理负责人Paul Greenberg作出了预测。

对于有着复杂客户服务问题或疑问的客户，"能够在没有人工座席的情况下解决问题的能力将越来越多，"Greenberg说。

这是因为越来越多的软件供应商提供他所谓的"洞察引擎"，正在加紧帮助公司从数百万来源获取数据，并创建一个"记录生态系统"。

这种趋势与联络中心的典型趋势形成鲜明对比。随着诸如消息传递平台，聊天机器人和语音界面之类的新的客户联系渠道与电子邮件和电话等长期存在的渠道并存，公司已将其添加到其座席池中，无论是内部部署还是外包。Forrester Research副总裁兼首席分析师Kate Leggett表示，"你不能永远这样做，"她说。

Leggett预测，虽然这在未来一年内不会形成，但从长远来看，公司将不得不利用人工智能和所谓的实用AI，例如采用机器学习的应用程序，"从根本上重新构想客户服务运营"。

她表示，公司明智地开始尝试最小化座席联系以获得简单，直接的请求 -- 包括密码重置，帐户余额查询或添加流媒体服务计划 -- 自动化。

但随着更多这些更简单的请求转向自助服务，联络中心可能会遇到更复杂的交互，公司需要熟练的员工来处理这些问题。"你可能不得不以不同方式管理它们，"Leggett说。"例如，您不会通过生产力和效率指标来管理它们。您可能会[使用]客户反馈或基于结果的成功指标来管理它们。"

嵌入式支持B2B应用程序

Ragsdale预计公司将越来越多地将客户支持选项直接构建到他们的移动应用程序和桌面软件中。"传统上，我们有过实地帮助；你可以点击一个问号并在一个字段中获得一个描述。"问题在于公司倾向于重命名和自定义字段，使它们更难管理。

帮助消费者驾驭公司知识库和社交社区的聊天机器人和其他工具对于客户成功变得越来越重要，"这一切都是为了促进采用和消费以及[保持]应用程序中的人员工作，"Ragsdale说。

根据Ragsdale的说法，Adobe确实接受了这个概念。该公司已将LogMeIn的BoldChat产品嵌入了点击聊天和屏幕共享功能。"这真的是一种很棒的客户体验，它可以保持[客户]的工作和生产力，并提高采用率和消费率，"Ragsdale说。

Ragsdale说，许多B2B公司仍然不重视聊天，但不应该这样。反对实施聊天的一个常见论点是，客户并没有要求它，就像他们不要求移动应用程序一样。那即将改变。

"人们正在留下电话，发电子邮件和聊天，因为这是他们如何处理消费者生活中的事情的自然进展。"Ragsdale说。"他们喜欢聊天的便利。您可以在电话会议期间进行聊天，也可以在浏览网页或查看电子邮件时进行聊天。聊天在消费者世界并不新鲜，但对于B2B公司来说，他们发现很多这些消费者绝对占有一席之地。"

机器人就在这里

据专家介绍，聊天机器人在过去一年左右的时间里才真正进入，但围绕它们的炒作预计不会很快消失。

Frost＆Sullivan的首席分析师南希·贾米森（Nancy Jamison）迄今为止看到了很多困惑和成功。"每个人都在谈论为他们的运营添加人工智能和虚拟助手"她说。"但是没有多少人做得很好，或者如果他们这样做，他们就是非常个性化的部署，专门针对像旅行这样的垂直市场。目前还没有广泛使用成功的虚拟助手和机器人。"

专家还需要区分简单的机器人和复杂的机器人。DMG咨询公司总裁兼创始人Donna Fluss表示，智能虚拟座席（IVAs）将在未来的联络中心中发挥重要作用，并成为"下一代"自助服务解决方案。

虽然许多机器人通常针对一项任务进行编程，但IVA更加先进，利用人工智能，机器学习和自然语言技术来帮助座席从一个渠道移动到另一个渠道，阅读交互环境，并为座席提供建议。

Greenberg预计，到2018年，使用AI的机器人和不使用AI的机器人的采用率将会增加。他说，简单的机器人接受简单的问题，提供简单的答案，按顺序回答问题，或通过为客户提供多种选择来实现。

根据Greenberg的说法，美国运通通过Facebook Messenger成功部署了其中一个"非常简单的聊天机器人"。机器人可以通过Facebook Messenger通知其AmEx信用卡上的新费用，允许他们查看交易的详细信息，并帮助他们完成许多其他可能的查询和响应。"那不是人工智能；"Greenberg说，"这只是一个到位的流程，而且这是一个有点机器人味道的流程。"

然而，Greenberg预计聊天机器人的发展会利用人工智能学习并变得更强大。这样的聊天机器人将确定客户的最佳选择，但允许客户更正它，并且它将考虑许多其他数据点，这将有助于评估用户尝试完成的任务。Greenberg说："我们将以接近实时和实时的响应能力来看待这一点。"

Jamison将机器人比作交互式语音应答（IVR）系统。"我们已经使用IVR 30年或更长时间了，我们仍然有不良的IVR。您可以拥有出色的IVR，支持语音的IVR，但如果您没有正确实施，如果没有正确的错误恢复，如果没有回答问题或执行交易来电者，可能会出现问题严重的IVR，"她说。"拥有虚拟助手并没有什么不同。它有一个不同的界面，可能在后台有更多的知识，但如果你执行得不好，那么你就会侮辱你的客户。你会让你的客户发疯。"

Jamison希望在行业聚集在一起制定一系列最佳实践之前，会看到机器人的问题。她说，这可能会在来年开始。"因此，我认为将会重点关注如何开发这些最佳实践。"

Ragsdale和其他人也指出，虽然聊天机器人在B2C公司中相当普遍，但B2B世界却越来越难以接受它们。"我认为机器学习能力非常关键，但一些核心聊天机器人实际上并不包含这一点，"Ragsdale说。

同样重要的是，如果有必要，聊天机器人可以升级为现场座席。Ragsdale认为，"这种温暖的转移在这里是一种神奇的东西"，传统上它一直是许多公司的绊脚石。

"你真的需要这样做，因为你不想说，'好吧，这对于聊天来说变得太复杂了，我们将不得不通过电话沟通。'我听说公司的恐怖故事这样说，'但是我们的聊天座席桌面上没有电话，所以我们要把你转移到电话座席那里，你可以重新开始。'这绝对是你不想做的事。"

利用情感分析

为此，2018年的公司将加强其联络中心的情绪分析部署，以帮助座席更好地与客户打交道。

Greenberg希望像Cogito这样的公司提供的技术"继续显着增长。"Cogito的情商解决方案分析客户的声音，预测呼叫的结果，并协助座席采取行动，可以节省可怕的呼叫。虽然存在这样的技术，但它们尚未被许多公司采用。Greenberg说："我们会看到这种增长。"

Jamison表示同意，并指出这些技术符合座席的理念，为他们提供适当的工具来更好地完成工作。这包括获得更好的知识库，指导决议和下一步最佳行动。

同样重要的是屏幕上显示的弹出窗口，可以根据对话的实时分析来指导座席。以催收催缴公司的座席为例。她可能会打电话给债务人，只是为了得知这个人是否已经破产。在后台运行的语音分析引擎可以识别出人的声音中的情绪混乱，并指导座席更加同情，表面上写着"我真的很抱歉听到这个。你遭遇了哪种破产？"

Jamison说："这是非常强大的，因为他们不想接听这些电话。"

将这些功能引入聊天机器人技术是一个自然的进步。"我们将开始看到更多的聊天机器人自己进行情绪分析，"Greenberg说，并坚持认为，如果客户表示担忧或担心，聊天机器人将更加灵活地尝试减轻他们的担忧。

可能的时候自动启动

但是聊天机器人和其他自助服务技术并不是2018年唯一会在联络中心行业掀起波澜的创新。根据经验，组织应该随时随地实现自动化，并为联络中心座席提供工具。大多数专家认为，他们需要完成工作。

Leggett举例一家保险公司，每年处理大约500万次电话。在每个呼叫之后，座席平均花费大约10秒对每个案例进行分类。"他们意识到，如果他们添加了实时语音或文本分析，他们就可以自动进行分类，并且比人工座席更准确。"

她表示，在部署的第一年，平均每通电话减少了10秒，500万次电话，最终节省了800万美元。它减少了每次呼叫后座席忙碌的工作量，并允许座席更好地与客户建立联系。

Leggett和Fluss也将人工智能驱动的呼叫路由作为2018年要考虑的技术。事实上，Fluss表示，"自适应实时智能路由"的进步将使公司能够通过有效地将全渠道联络路由到适当的座席处的方式来降低运营成本。

据Fluss称，预计还将展示"曲棍球棒增长"的机器人过程自动化（RPA），主要是因为它能够改善客户体验，降低运营成本，并使座席的生活更轻松。

对话式，基于语音的界面也将继续受到影响，因为分析师预测人们更愿意使用他们的语音而不是键盘进行搜索。这一趋势促使亚马逊为其Echo Show设备添加了一个交互式屏幕，这是其智能技术的最新版本，配备了Alexa语音助手。屏幕还允许用户通过视频进行通信。

事实上，专家们希望视频成为新的和不断发展的客户服务模式中的重要能力。"随着我们的自动化，人与人之间的联系可能会减少，"Leggett表示，更多地强调视频，视频聊天，屏幕共享和共同浏览等视觉参与渠道。

Fluss表示，"改变和增强的另一个有趣领域"将涉及适应性的日常劳动力管理，并指出"公司将始终寻找降低运营成本的方法。"NICE于10月收购了一家名为WorkFlex的公司，将这些能力带给了自己的员工队伍。优化套件，Fluss希望在劳动力管理和自适应调度领域看到更多创新。"它终于开始流行，"她说。

Fluss补充说，这些技术将特别有用，因为公司继续努力填补他们最不受欢迎的联络中心班次，特别是在深夜和周末。

Jamison指出，这些技术还将帮助企业应对不断增长的千禧一代劳动力，其成员更喜欢工作与生活的平衡而不是薪酬，而是宁愿对轮班和集体工作进行投标。例如，如果一群同事想要一起参加棒球比赛，他们会很高兴选择以团体形式提交出价。同样，这个群组希望能够方便地随时访问计划并能够即时进行更改。

Jamison说，新兴的千禧一代劳动力的另一个产物将更加注重为联络中心座席及其主管以及客户创建更好的移动应用程序。

变化是永恒的

然而，无论哪种技术全年都在发挥作用，有一件事是肯定的：2018年联络中心肯定会有变化。当这种情况发生时，公司可以期望在三个层面上看到效益：提高效率，提高客户满意度和忠诚度。国际客户管理协会（ICMI）的联合创始人兼高级顾问布拉德.克利夫兰（Brad Cleveland）表示，整个组织的战略价值将不断提升。

克利夫兰（Cleveland）表示，已经成熟超过前两个级别的公司现在正在寻求将联络中心的影响力扩展到组织的其他领域，包括营销，产品开发和IT。

他补充说，处于最后阶段的公司经常使用分析来了解该技术可以揭示其客户的内容，并建立跨职能的沟通渠道，使他们能够分享创新和想法。他们还指导和培训他们的座席拥有"商业天线"般的敏锐并利用桌面工具来获取洞察力。

"在客户服务领域，现在正在进行大量的创新"克利夫兰（Cleveland）说。"如果我们不跟上我们的技术路线图，随着我们的战略建设，我们将把自己置于一个很大的劣势境地。这是一个激动人心的时刻，许多客户服务副总裁有一种很强的责任感，真正提前思考。"