上海移动与华为荣获2024年度SDN、NFV、网络AI优秀实践案例奖

在2025年中国云网智联大会期间，中国移动通信集团上海有限公司与华为技术有限公司联合申报的《AI+车联网运维领域创新应用实践》项目从百余项候选案例中脱颖而出，荣获中国通信标准化协会SDN/NFV/AI标准与产业推进委员会（简称SNAI推委会）颁发的"2024年度优秀实践案例奖"，标志着双方在车联网运维领域的技术突破获得高度认可。中国移动通信集团上海有限公司代表现场领奖，并于"网络大模型及其应用论坛"进行主题演讲，分享上海移动核心网AI+车联网投诉处理的关键技术和核心成果。

产业发展与业务诉求双轮驱动

2025年政府工作报告中指出：持续推进‘人工智能+’行动，大力发展智能网联新能源汽车、人工智能手机和电脑、智能机器人等新一代智能终端以及智能制造装备。车联网是新能源汽车实现智能化转型的关键领域，也是新质生产力加速发展的关键赛道，但车联网运维长期面临"问题日趋增多、投诉拦截率低、排障难度大、故障闭环周期长"等挑战，为了应对这一挑战，上海移动与华为深度协同，历时18个月共同打造AI+车联网投诉处理核心网智能体，成功构建从工单生成到场景化修复验证的全流程自动化闭环系统，推动传统运维模式向AN L4高阶自智演进。

三大创新突破重塑车联网运维流程

重塑运维投诉流程：从投诉工单创建到查询、诊断、回填、修复、验证转为端到端全流程自动化，实现人工活动替代。

投诉意图精准解析：人工经验分类、分析转为基于大模型自然语言理解分析投诉意图，完成EOMS工单自动对接，实现问题场景分类与关键信息提取，大大降低各类系统对接的技术要求和实现成本。

大小模型高效协同：从规则和专家经验的分析定界转为以AIGC的智能体为中心，采用"大小模型协同+思维链推理"架构，实现EOMS投诉工单自动诊断、自动回填，提升诊断效率。

联合项目组成员上海移动网管中心技术负责人曹俊在本次大会网络大模型及其应用分论坛对实践案例进行了分享：“为解决车联网业务运营过程中所面临的投诉处理效率低、工具查证步骤多、人员高负荷运转等难题，面向车联网投诉全流程智能化，全新打造基于AI大模型能力的核心网智能体，重塑运维能力。”

目前车联网投诉智能体已嵌入上海移动投诉场景生产流程，自2024年四季度投产运营以来，已完成超过千条投诉工单自动处置，经实测准确率超90%，定界定位处置时长由小时优化至分钟级，车联网投诉细分场景定界定位全流程自动化率43%，实现了一线运维效率和客户满意度双提升，成功进行了核心网运维新模式探索。面向未来，双方将在车联网投诉处理Agent、多智能体协同方面展开更深入的创新合作，共同探索和推动核心网车联网投诉处理迈向L4高阶自智。

SNAI推委会是在工业和信息化部通信发展司指导下，由中国信息通信研究院联合产业界伙伴共同发起成立的。优秀案例评选活动至今已开展到第8年，由来自运营商、信通院、设备厂商以及高校和科研机构的多位业界专家采用线下评议+线上答辩的方式共同对申报案例进行公正权威的评选，获奖案例是中国技术和商业价值领先的典范。