解读AI对文教产业的冲击及应对策略

稍早笔者受中国***淡江大学教育政策与领导研究所邀约，做了一场“AI时代文教事业的经营”演讲，给体制内的教育机构以及在文教产业的商业公司，提供一些面临新一波科技浪潮（特别是大数据和人工智能）时，因应的建议。准备的过程中，发现这些思维转变、策略订定以及组织和营运的革新，有不少也适用传统产业的经营者和人员，因此稍微重新整理，跟科技新报的读者分享。

首先，大家对大数据及人工智能（AI）这几年的发展，需要有清楚的认识，这些进步不仅是某些关键技术的突破，而是已经如火如荼在各种产业和生活应用展现效果，不论社交媒体、网络购物、客服及对话机器人、自动翻译、智慧物流、无人飞机、无人商店、智慧制造、医疗照护，或是各种影像与语音辨识等场景，使用大量数据及新型算法分析，高速运算的电脑设备不断学习，持续产生出前所未有、胜过人类生产力的高度效能。

两个简单的例子，一是生产力4.0的发展，透过大量新的感测器及分析系统，工厂可随时搜集生产线上机器运行的细微状况，提早因应可能的故障或产能不足等问题。另一个例子是中国光棍节，电子商务平台短时间大量的客户服务（语音及文字互动），也已有极大比例是由客服机器人执行。这些都是基于庞大数据的累积和分析，建立出适当的模型，不断学习改进，而能用在实战上，为企业节省大量成本，促进更顺流程的营运。

文教产业（例如出版商、补习教学机构等）通常是以服务和内容为核心产品，也在制作和交付方面经常依靠人的高度参与，过去在先进科技的运用，本来就是偏向比较不积极 （Late adapters）。但因这波数字革命，影响的是所有产业，包括市场及客户的典范转移，因此如文教这样所谓的“传统”产业，面对的挑战恐怕更巨大，甚至可能面临被淘汰或取代的危险。

笔者建议从事文教业（及许多传统产业）的朋友，可从以下 3 个方面，找寻自己新的生存或竞争机会：

1. 审思公司的定位与策略

首先，公司需要重新盘点自己的核心能力与竞争优势，深刻检视过去仰赖的商业模式和资源，是否未来还存在。举例来说大型出版商过去整合下游印刷和渠道（分销、零售等），曾经拥有成本及运营优势，但是现在网络越来越去中间化，数位内容也快速取代纸本，这些优势会不会反而成为变革的包袱？

其次，市场及客户喜好的变化也越来越快，过去文化或教育类型的需求经常多年不变，本地厂商占有第一线服务的优势，对于市场的敏感度容易逐步降低，也不易察觉新兴科技可能带来的冲击。例如英文补习班虽然一向竞争激烈，但因为需求水平高，实体机构过去还一直有生意做。但是现在不仅少子化，线上的学习资源和选择越来越丰富，其他地区的对手要进来也不困难，学生的学习习惯更大幅倾向数位，如果公司没有不断研发精进的能力，过去靠一套教材吃十年的日子，恐怕也不复存在。

当然，新的世代也有许多新机会，其中终身学习（对于新知识的焦虑和需要），更重视个人化体验的学习（例如线上线下融合），以及海外市场的扩展（包括中国）都是。若是文教产业能确认自己的定位，善用科技工具和自身累积的专业，拥抱这些机会，也都有可能走出新的道路。

2. 强化组织创新的能力与文化

“成长型思维”是当今个人和组织都必须不断强化，随着大数据和人工智能时代来临，不变比改变风险还大，原地踏步就是落后的状况越来越明显。前面提到竞争对手可能来自四面八方，现在连个人的工作都很容易被机器取代，曾经需要一定专业，仰赖本地人员的教学、编辑，甚至美工设计工作，可能都有更好的工具或来源替代。

创新大师Clayton M. Christensen在《创新者的DNA》书中，从人才、流程、和理念三方面为组织的创新提升给予具体建议，其中高端主管领导创新行动的意志、注重招募／训练／拔擢 “发现导向型” 人才、部署及管理小型创新组织，以及强调创新是每一个人的工作，都有很好的观点，值得大家参考。

另外我想多强调两个日益重要的能力，一是基于数据做决策的能力，一是人机协作的能力。

这几年网络、移动应用和物联网不断普及下，每个人或联网物件每天产生的数据已不计其数，商业行为中的制造、运输、销售、行销、服务，乃至产品的使用现场（包括家中）和讯息媒体，都有大量对公司营运息息相关的有用数据。如果一家公司不能及早建立适当的IT系统，搜集及分析讯息的流程能力，以及基于数据来决策的文化，恐怕会被具如此能力的竞争对手甩在脑后。

由于人工智能应用搭配机器人／智能设备的普及，一般人员即使短期未必立即被机器取代，也越来越需要有效与机器互动协作，截长补短，共同达成任务。举例来说在不少实体店铺（例如银行分行），开始配置服务机器人，为来店客人提供产品咨询等引导服务，甚至也可以进行交易。然而在机器人未能充分展现人性关怀之前，店铺多半也需要配置真人，提供更深层或复杂的销售服务行为，以达到最好的服务体验效果。

这种人机互动协作，未来在许多岗位，包括管理职和专业职，都会越来越普遍，那些能拥抱科技（机器）能力，但又不失人性细腻和决断的组织和个人，能将机器的威胁转成助力，胜出的机会将特别大。

3. 善用新式工具，扩大市场，降低成本，提升生产力

许多人担忧人工智能等新科技带来的巨大威胁，不过更多人把它们就当作是新的“工具”，与过去的电力、电脑、网络无异，都是可以大幅提高生产力的契机，同时也必然会造就不少新的职能需求。从一个公司的各方面营运上看，以下是人工智能技术已经在许多产业快速应用的范例，供大家参考：

市场分析／行销活动：大量舆情（语意）分析、程序化广告投放

销售及渠道管理：全渠道／多渠道营运、渠道预测模型、无人商店

产品及服务研发：数据导向设计、机器学习模型、智能设备软硬件整合

客户服务及客户关系管理：智慧客服、无人机／机器人、客户预测模型

制造及供应链管理：智能设备、供应预测模型、维运管理模型

物流运输管理：仓储机器人、运输最佳化模型、无人卡车驾驶

若对文教类别的公司，特别会建议在产品技术升级，以及服务体验深层化方面多下工夫，创造更多差异化，提高服务黏度和不可取代性。这不仅是在正常商业运行下的加强，更是该运用新式科技和思维，争取突破窠臼的发展。

首届图灵奖（Turing Award，电脑领域的奥斯卡奖）得主美国电脑科学家Alan Perlis有一句名言：A year spent in artificial intelligence is enough to make one believe in god.（在人工智能花一年时间，足以让人相信上帝的存在）。

我们认为这一波（第三波）的AI是玩真的，将为人类生活、产业竞争以及社会体制带来巨大的冲击。如同数字及网络革命时许多传统产业未能跟上，不支倒地（例如书店、唱片、相机等），这次数据及AI应用将更拉大领先者和落后者的距离，不论个人、公司，甚至国家都一样。

人工智能是未来灾难还是救星，端看我们如何面对它，你准备好了吗？