如何从三个层面做好存量和5G客户经营？

进入5G时代已经一年有余了，在“互联网+”日趋发达的今天，通过传统渠道和线上渠道为客户办理业务逐渐形成以下四个规律：

四个规律

（1）线下渠道客户进厅量越来越少；

（2）线上渠道客户办理业务占比没有和线下客流的减少形成对等；

（3）线上渠道的客户触点和业务办理量不及预期；

（4）线上和线下没有进行有效的融合和互补；

在客户触点不断下降和没有客户触点的情况下，电信运营商大多都感觉到存量经营遇到了瓶颈。于是，不断出台相关的存量和5G客户经营政策，但是在同样的政策下，效果不一，差异很大，很难达到公司领导要求和活动预期目标。

资治通信研究院近期就运营商存量和5G客户经营工作的目标、政策、执行、效果，通过现场访谈、渠道走访、文件解读等调研形式进行分析和梳理，和大家一起探寻存量和5G客户经营的症结和解决办法，在“慎用全省一刀切，多用全省一盘棋”的做法的前提下，通过省公司、地市公司、区县公司这三个层面的不同角度、不同区域和不同特点的组合，以客户满意为中心，以客户价值提升为目标，因地制宜的做好存量和5G客户经营工作，实现三个层面的满意。

一、省公司层面

1、基于本省存量经营在集团的排名、收入结构、存量经营存在的短板和各地市公司存在的问题。总结本省客户的消费特点、消费结构，结合集团公司的战略目标、工作目标和考核指标，制定存量经营领域的攻坚项目和经营目标，确定省对市的存量经营工作重点指标，为地市提供存量经营的营销资源支撑， 配合工会制定劳动竞赛、评先评优的纵横表彰奖励办法；出台地市公司、渠道和相关不同层次责任人的激励机制，充分提高一线客户触点人员的工作积极性。

2、省公司业务支撑部门要做到线上渠道客户触点营销的优化工作，通过优化营帐系统的客户画像和弹窗功能，对线上客户起到精准引导、精准推荐和精准办理作用，来提升存量客户线上业务办理成交量。

3、根据地市公司的市场需求，为地市公司提供网络资源的支撑保障工作，确保在宽带资源和网络覆盖能力方面领先于竞争对手。为市场经营做好有力的支撑。

二、地市公司层面

1、根据省公司存量经营工作的安排，在省公司存量经营工作精神的指导下，制定本市区域存量经营工作重点举措。根据本地市的市场特点，通过客户标签的精准运营，分析和洞察本地客户的消费行为特点，对客户进行分层分级、分类分包；设计出各类存量客户的提升模型；制定和匹配精准营销活动。

2、根据客户模型确定目标客户，并根据客户的渠道触点喜好精准匹配营销触点，制定各触点责任人的目标考核和激励政策，提升部门间和客户触点协调能力，将省公司对存量经营工作的奖励办法和本地市存量经营工作进行有机的融合，通过物质奖励和精神激励，集体和个人的有机结合，来提振一线工作人员的工作积极性和执行能力。为提升存量经营工作的落地执行能力和效果性提供有力的保障。

3、在存量经营工作的落地执行过程当中，制定区县公司存量经营的考核目标和考核办法，还要做到过程追踪和对比分析，做到日跟踪、周通报、月分析，对各区县公司的存量经营工作进行分析和点评，实行标杆复制和蹲点扶差等手段来帮助区县公司提升项目活动效果。

4、地市公司还要对区县公司做好网络支撑工作，对宽带资源和5G网络资源做好后勤保障工作。

三、区县公司层面

1、区县公司是地市存量经营工作的落地执行层面，是以地市公司存量经营工作安排为主线，以服务为导引，全面细化地市分公司落地措施，根据分公司下发的各类目标客户，以成交目标、触点运营目标、业务发展目标和规模价值目标为抓手。抓执行，抓触点，在实体渠道、安装维护、现场营销、投诉处理和客户服务等客户触点，做到目标到格、责任到店、能力到人。

2、区县公司还要做到客户消费行为的洞察和客户触点的协同，全面的提升地市分公司存量经营的执行能力和多方协同能力。同时要注重提升一线人员的业务服务能力和工作积极性。不折不扣的执行省市公司的工作安排，强化执行，注重效果。

总而言之，存量经营工作是一项系统性且比较复杂的项目式工作，建议：

省公司层面多注重项目顶层设计与涉及到的系统和资源的支撑；

地市公司多注重项目的落地规划与客户模型的建立，通过大数据洞察客户的行为和需求，进行客户与营销活动、渠道触点的有机融合，为区县公司的落地执行提供支撑；

区县公司层面将省市公司的项目安排，落实责任，结合当地的实际情况，强化落地执行措施和触点协同，注重一线营销服务能力的提升，做到项目的过程与结果齐抓共升！

资治通信研究院作为通信行业的研究机构，将在运营商省市公司，特别是地市公司层面的存量客户经营需求的基础上，致力于大数据研究和客户行为的洞察，借力5G发展的契机，深度分析三大运营商的客户消费洞察模型，为各地市分公司的存量客户经营工作搭好平台，做好参谋，细化机制。全力充当地市分公司的存量客户规模及价值经营工作的挖掘机。

附：资治通信研究院【5G客户经营能力提升项目】思考建议书

原文标题：资治通信：如何从三个层面做好存量和5G客户经营

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责任编辑：haq