傅盛:未来服务机器人的产业发展

作为全球最大的安卓应用开发商，猎豹移动是中国企业出海的典范。2016 年，猎豹做了一个大胆的决定，投资猎户星空，All in AI。

对于猎豹来说，All in AI，携手猎户星空进入服务机器人赛道，这离不开它做工具型产品的基因。傅盛想定义标准的服务机器人，像买电动车就想到特斯拉，买手机就想到苹果一样，未来人们买服务机器人，就会想到猎户星空。

你应该在很多线下商超见过这些服务机器人，它们大多比人矮半截，脑袋是一个屏幕，屏幕上是一对眨着的大眼睛问你需要什么帮助。你可能会想，这就是现在的机器人了？一点也不酷呢……

但其实，猎户星空智能服务机器人之所以成为现在这样的形态，是包含了工具属性和实用主义双重考量的结果。它们没有手，因为手的实用性较差，还会增加成本，增加损坏率。比如屏幕代替脑袋而不是放在胸前，但屏幕放胸前会影响使用者的视线。..。..

这一切并非在设计产品的初始时刻就能被看透，哪怕像傅盛这样中国顶级的产品经理，也是在不断的调研、摸索和迭代中，从坑里学到了更优解。

在 1 月 29 号晚上，也就是「极客公园 x 抖音 | 创新大会 2021」的第二天，傅盛来到我们的直播间做了一场演讲，他向抖音的观众们讲述了猎豹和猎户星空在服务机器人这条路上，学到的产品方法论。

以下为演讲全文：

大家好，我是傅盛，很高兴通过直播的方式参加极客公园创新大会 2021 并和大家交流。

刚才大家看到了我们的机器人在各种场景里提供服务，说它们是完美打工人，让我很感慨。2020 年对于我们来说都是魔幻的一年，对于我这样一个创业者来说，这一年更魔幻。

2020 年我给自己总结了一个关键词「反脆弱」。「反脆弱」的意思是通过自我的不断成长，在不确定性甚至灾难中获得成长的能力，这应该成为你终生的必杀技。我想不管对于谁来说这一年没有压力都是假的，但是如何面对压力，决定了我们能够收获怎样的成长。我想面对灾难、困难最好的方法就是接受他们的同时，去思考自己哪些地方可以做得更好，从内心寻找力量，这就是一种反脆弱。

对于猎豹移动和猎户星空来说，面对外界无法掌控的黑天鹅，我们都做了些什么？

第一就是要稳住移动互联网的基本盘。虽然 Google 和 Facebook 对我们的制裁对我们海外业务影响巨大，但事实上猎豹移动在国内还有上亿的用户，我们要继续服务好这些用户，聚焦产品。我们提出了一个词叫 B to C，Back to China，把中国的业务做得足够好，能够跟中国这艘大船一起成长，使我们的移动互联网业务在遭受了灾难性打击以后恢复成长。

第二，在服务机器人业务上我们要不断地去一线。我自己尽管面临疫情的巨大压力，还天天跑市场，和我们的代理商和客户去聊，理解这些细节。用我对市场的感知、用户的感知反过来把产品做好。因为对于任何企业和个人来说，只有不断地面向未来，把我们真正面对未来的业务做起来，才能彻底地摆脱困境。

新冠疫情对于全人类是一个共同的挑战，给企业社会经济发展造成了很多消极影响。但在疫情之下，服务机器人在市场上的接受度也明显增加。

我们看好服务机器人这个赛道并不是因为新冠疫情，或者 AI 很热闹做出的跟风式的决定，而是基于人工智能这个技术革命背景下的战略选择，因此我们早在 2016 年就提出了 All in AI，聚焦 AI 服务机器人赛道。

那个时候就有人质疑我们是机会主义，在我看来做一件事情肯定是要看机会的，没有机会就很难获得超常发展。但看机会并不等同于机会主义，机会主义的本质是看到什么热，什么挣钱，就去做什么，一旦受挫就会去寻找下一个机会。而 All in 机器人，我们不仅不是机会主义，而且会在这个赛道上投入我们的所有，甚至做好了失败的准备，绝不动遥

猎豹移动为什么要投资猎户星空做机器人？一方面这是基于用户需要的产品，用户未来需要越来越多的个性化服务，而 5G 和 AI 又带来了技术的变革，使得这变成可能。同时中国的人口老龄化正在出现。另一方面我和我的团队有接近 20 年关于互联网工具软件开发的经验，对于工具类的产品有着深刻的理解。

作为一个产品经理，我的梦想就是做一款创新型的产品，用一个创新型的产品引领一个行业的发展，成为这个行业这个赛道的领头羊。

我当时思考的是，AI 到来的时候总要化成一个产品，变成一个什么样的标准化产品才能体现 AI 的能力？它能够像智能手机和 PC 一样标准化终端大量普及，在我看来符合这一逻辑的产品形态就是服务机器人。

所以我们提出了「机器人=AI+软件+硬件+服务」的公式。

机器人不是一个简单的像人的硬件，也不是所谓的能做一切的 AI 黑科技。而是通过 AI 底层能力，通过硬件载体，再加上软件的不断定制和服务云端化，去实现一个真正有用的服务终端。

如果只有 AI，没有软件定制，那么服务机器人其实很难用起来，就像我们的智能手机，如果不是有了美团 APP、滴滴 APP，我们也很难用打车或叫外卖。所以「软件+硬件+AI+服务」是机器人的公式，缺一不可，不是单一能力就能够做好服务机器人。所以我们提出了一个口号，叫做「为真有用机器人而生」。

服务机器人到底能做什么？

首先它能够替代很多重复性劳动，不管是脑力还是体力的劳动，比如我们推出的餐厅服务机器人，可以把一道菜从后厨送到大厅，这就是一个重复的体力劳动；它也可以和餐厅的客户打招呼，介绍有什么新菜品，有什么打折信息，这是一个重复的脑力劳动；使用机器人做这这样的劳动能够使它效率更高，而且永远不会不耐烦，也不会情绪化，也不会感染新冠，能够帮助从业者降低成本。

其次服务机器人可以将实际场景数据化，比如我们推出的商场机器人，在没有商场服务机器人之前，用户的问询是没有办法数据化的。比如你到一个商场问有没有喜茶或者星巴克，如果没有你就走了，但是商场是不能因此获益的；而有了服务机器人，用户的这些问题都会变成我们给商场提供的数据报告，商场就可以考虑是不是要引进喜茶或者星巴克。

实际上服务机器人就是在实体商业场景下的智能终端，它能够把实体场景里的客户行为变成数据，让实体场景的决策者能像互联网的决策者一样用数据决策。

最后，真有用。服务更大范围的用户，物美价廉，让所有人都能够用起来，这才是服务机器人的本质。肯定有人要问，你怎么通过产品来体现真有用机器人理念？说得容易，但其实非常不容易。

我做服务机器人以后才体会到做一款创新型产品你要付出多少努力。比如我们举个例子来说，有人说我们的机器人外观不像人，因为我们没有加双手，因为在我们看来现在双手的实际用途很小，但会增加很多成本，也会增加损坏率，增加装配的复度，这些成本最后还是会摊到消费者头上。所以我们是能够真正让这个机器给你提供语音和引领服务、递送服务。

再比如我们所有产品上都有 6 个麦克风，能够保证在嘈杂环境下听用户说什么。但我们第一代产品最早的 6 个麦克风是放在脖子上的，很好看，很美观。但是由于脖子上面有一个脑袋，会反射声波，而且它会不停地动，这个反射是无规律的，使得我们的整个拾音效果，也就是听用户说话的准确率会降低 5-10 个点。

5-10 个点意味着什么？意味着用户在使用时觉得它不好用，以我们的标准来说，在嘈杂的环境下，我们要达到 90% 以上的语音识别准确率才是合格。所以为了能够让用户体验达到最佳，我们最后做了一个决定，把 6 个麦克风从脖子移到脑袋上，这可不是一个小的决定。

因为首先脑袋要更改模具，更改模具的费用花了上百万，并且要推迟 4 个月量产。其实当时团队内部也有争吵和压力，大家认为即便降低了 5-10 个点我们依然比别的产品语音识别准确率高。我说我们的产品不是为了比对手强，而是真正能让用户用起来，要能够真正成为这个行业的标杆，让它真能够普及，我希望大家以后可以像买手机想到苹果，买电动车想起特斯拉一样，买机器人就能够想起猎豹移动和猎户星空。

再比如我们当时推出的机器人是把屏幕直接放在脑袋上的，它的脑袋就是一块屏幕，而不像有的机器人头是一个圆形的，然后把屏幕放在胸口。这里出于两个考虑，第一个考虑就是机器人本身是不能比人高的，否则会带来压迫感。而这个时候把屏幕放在比人低的胸口上，人在对话的时候就要弯着腰，或者低头，这种交互体验是非常差的。用户真正需要的是一些信息的服务、语音的服务，我们把脑袋做成了一个屏幕。所以，刚出来的时候被一些人嘲笑说是顶着一个 Pad 跑来跑去。但事实上我们发现很多公司出的服务机器人也开始脑袋上顶一块屏幕，这就是为用户解决实际问题的带来的价值。

在我看来，工具类产品，实用化是第一位的，要把功能做到真正用起来，在这个基础上美化它，在这两者之间我们要做好平衡。

下面我给大家展示一个我们未来可能要进家庭的小型机器人，小豹小豹。

小豹：来了来了。

傅盛：过来。小豹你有工资吗？

小豹：我没有工资，工资都交电费了。

傅盛：小豹你喜欢什么样的天？

小豹：我喜欢和你聊天。

傅盛：好吧，你回去充电吧。

小豹：好的，我回去充电了。

这个机器人我们给它的一个赋能就是能够跟你聊闲天。我们多么希望未来每个家庭都有这样一个机器人，能够陪伴老人，陪伴孩子，也陪伴我们这些经常宅在家里的人。我相信我们的日常生活里，也会遇到越来越多「真有用」的服务机器人。

从全球范围来讲，我认为中国的服务机器人，有机会领先欧美和日本成为全球最领先的一个领域，这是一个值得被长期投入的赛道。今天的中国有着全球最好的硬件供应链，有着互联网发展 20 年以后形成的大量对用户体验有深刻认知的产品经理和工程师，也有着和美国在应用 AI 能力上相似的能力。

我在做服务机器人时跑过美国，我发现美国的创业者要做一块硬件的板卡可能需要寄到深圳来，然后再寄回去，这一个迭代周期就是三个月；而我们做一块板卡可能是一周的时间就能进行一次迭代，所以这个迭代速度，美国的创业者比不上我们。我去日本和欧洲，发现他们的工业设计很棒，但是由于他们错失了互联网，所以他们在对用户体验真正了解的互联网软件人才和产品经理上是断档的，所以他们在 C 端产品上的竞争力越来越弱。

而服务机器人，正如我刚才的公式所说，它既需要硬件也需要软件，也需要 AI。在 AI 能力上我们和美国在一个起跑线。但是我们的场景更大，数据更丰富。所以这几者相加，我们认为中国创业者做出的服务机器人很有可能是领先世界，真正变成我们领先世界的行业。

不过对于关心中国服务机器人行业的朋友来说，领先和第一不是我们在这能聊出来的，最主要的还是实干。能否领先，如何领先，都不如躬身入局，干就对了。一起干吧！我是傅盛，谢谢大家。
责任编辑：YYX