企业应该如何决战数字化重塑的下半场？

IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题，对13个行业、近300位企业高管进行了调研，《中外管理》在此梳理、披露当下中国企业在数字化重塑中面临的四大痛点问题。

在2020年风云变幻的市场冲击下，有些企业活了下来，也有不少企业黯然离场。然而，也有一些企业却是逆势翻盘。而成功者几乎都是通过数字化重塑，实现了逆袭。

未来每一家公司都将成为一家“软件公司”，因为每一项业务都将成为数字化业务，而这一过程需要一场自上而下、涉及企业各个层面的全方位变革与重塑。那么，如何打造“智慧企业”就成了企业新的升级方向。

如今，有些企业已经开始了数字化转型的试水，比如：疫情期间做了“直播带货”，有了自己的抖音号，用了钉钉办公系统……

但事实上，这只是“数字化工具”的应用。“而要真正实现企业的数字化重塑，真正需要的是从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。”IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华对《中外管理》表示。

IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华

那么，在这个不确定时代，企业面临哪些主要挑战？企业应该如何决战数字化重塑的下半场？

方案来了！IBM商业价值研究院针对后疫情时代数字化重塑中存在的关键问题，对13个行业、近300位企业高管进行了调研，发布了《共创共赢，聚智前行——中国智慧企业转型升级蓝图》研究报告。在报告中，总结出了不同行业面临的共性问题，并且总结了当下企业在数字化重塑中面临的四大痛点问题。在此，《中外管理》为您梳理、披露。

痛点一：如何为消费者创造“全生态体验”

何谓“全生态体验”？

“体验”无疑已成为数字化时代的关键词，并且贯穿了整个消费过程和商业模式，甚至呈现了“无体验，不商业”之势。

在此次调查中，有52%的企业高管表示，重塑消费者体验面临的最大问题是：虽然做了打造客户体验的工作，但没顾及合作伙伴的体验和员工的体验。

好在近年来，有越来越多的企业意识到只有全方位地打造客户体验、员工体验以及生态系统体验——也就是“全生态体验”，才是成功之道。

那么，如何打造“全生态体验”？

在“客户、员工、生态”的三维关系中，客户体验的成败往往直接或间接地取决于客户与员工的互动。因此，企业需要一支充满创造力、想象力、自我驱动、自我实现的员工队伍。同时，还要重视用数字化的手段，打造“个性化、简单和赋能”的现代员工体验。

“全生态体验”落地方法

接下来，如何赢得客户的喜爱，通过全生态体验让企业在竞争中脱颖而出呢？

比如，品牌企业需要改变传统的营销模式，转型为D2C模式，即：取消分销商、批发商和零售商的中间环节，直达消费者，为消费者提供极致的消费者体验。

尤其要注意的是，越来越多的消费者（尤其是95后）希望能够与品牌进行个性化的互动。而这个互动的过程，就是通过产品让消费者找到共鸣、意义和认同感的过程，是消费者人的价值与企业产品品牌价值共创共享的过程。

那么，企业如何与消费者共创新鲜的体验感？

首先，通过AI技术共建客户体验。人与AI的互动彻底改变了企业对自身能力的认知。许多岗位“雇佣”了机器人，它不仅可以为客户提供在线自助服务，更可以帮助人们随时随地、更有效地解读客户需求，无论是门店的销售人员、呼叫中心的客服代表还是采购专员，所有一线人员都能实时做出更符合客户特点的决策。

其次，通过增强现实（AR）技术改变门店体验。IBM报告的全球近1.9万名受访消费者中，近半数消费者表示：希望有机会尝试AR购物。举例来说，虚拟现实创建的沉浸式环境，正在改变房企客户的看房体验；物联网则正在改变保险客户的理赔方式；语气分析器可通过阅读微博、朋友圈等社交内容来确定作者的情绪是生气、沮丧还是兴奋、愉悦，如果将情绪分析与传统的人群统计工具结合使用，就能够准确地预测消费者喜好。

这些AI技术营造出的客户体验既体现了个性化，又很人性化。因此，人与技术更多的是“合作”关系，而不仅是互动而已。那么，要做到人机合作，就需要将硬性体验设计要素（如用户界面UI、工具和环境）与软性要素（如同理心、行为、故事讲述和协作）相结合。

调研中，一位高管受访者表示：“对于企业而言，最重要的事情就是改变思维模式，从关注于交付产品和服务，转变为设身处地为客户考虑。”

痛点二：没有平台等死，做了平台找死？

平台模式为何难以入手？

此次报告显示，有50%的企业表示，后疫情时代，组织转型面临的最大的挑战是：希望往平台模式转型，但不知如何着手。

在2018年时，只有55%的中国受访企业参与到了平台模式中，而参与业务生态系统的企业则更少，仅占18%。IBM最新的调查则显示：当问及企业高管2022年的计划时，94%的中国高管希望积极参与平台模式，78%希望积极参与生态系统，这个数字比两年前多出3倍多。可以说，各行业都在积极参与平台经济，在其中扮演着平台整合者、提供者、专精者、统筹者中的一种或者多种角色。

IBM调研发现：在选择构建何种类型的平台时，业务平台、数据平台和技术平台位居前三。虽然确定了向平台模式转型的大方向，但企业在实操过程中，依然面临重重挑战。比如：信任关系、数据安全、资本投入、架构转型、流程打通、人才能力、技术支撑……要实现平台模式，企业需要开展全方位的转型升级，而大多数企业尚未做好充分准备。

打造平台的三个关键点

为此，IBM总结了三条关键经验：

第一，制定适合自己的平台战略：在愿景规划时，根据自身的能力选择合适的平台，并构建差异化的优势；

第二，采用“敏捷迭代”的应战方式：在转型的过程中，应当采取“敏捷迭代”的方式积极应战，边实战边调整；

第三，打造不断创新的技术平台：通过不断的技术创新，打造更有竞争力的平台应用，进而推动行业创新。

痛点三：如何利用新技术改进流程？

“智能工作流程”是成败关键

公司战略能否落地成功，“业务流程”的水平是关键。

同样的，公司开创性的平台战略能否成功，“智能工作流”就是非常关键的落地支撑。

IBM将“智能工作流”视作企业数字化转型的核心竞争力，也是帮助企业实现更高的运营效率、更好的全面体验、更新的业务模式的抓手。

在报告中显示，有47%的企业表示，改进业务和管理流程时，遇到的最大挑战是：不知道如何有效利用新技术。

那么，智能工作流到底和传统的业务流程有什么不同？

“智能工作流是一个可以将海量数据、呈指数级发展的技术、数字化专业技能，融入到端到端的业务流程中，以更好地满足客户期望，创造更大的业务价值。”IBM在报告中特别强调了智能工作流给企业带来的价值，比如有更高的运营效能，可以获得更好的全面体验，创新业务模式。据IBM服务的大量客户数据和研究分析来看，企业推行智能工作流会比普通的流程改进收益高出三倍。

智能工作流的三个层次、七大类业务场景

那么，智能工作流如何在企业运营中体现？有哪些应用场景？IBM将智能工作流的应用总结为了三个层次、七大类业务场景。

层次一：智能自动化。通过大数据分析、机器学习等手段，将重复性、可编码的工作内容，用“机器”替代人。

场景1：用技术进行信息获取和输出。如：单据录入、文本扫描、发票打印、报表汇总等。

场景2：用技术进行信息分析和判断。如：对各种报销单据审核，可大大节省人工成本，提高报销效率。

场景3：用技术进行“事件触发”。如：保险业的智能理赔流程，根据客户输入的信息验证并触发理赔流程。

层次二：智能流程再造。

场景4：用技术辅助人完成理性决策。

AI可从模式和趋势中学习，并按照预设的业务规则，将流程中审批决策环节需要的信息和判断依据推送到决策者面前。这样，非常便于决策者进行综合判断，而不仅是依赖直觉或经验。如此，既提高决策层质量，也提高决策速度。

例如：对于采购申请的审批环节，设定业务规则，推送当前需求、当前库存、费用、主要条款、供应商绩效等级等，让审批者去决策。

场景5：用技术辅助人进行实时洞察。实时收集特定维度的数据并做建模分析，形成量化的分析洞察来辅助人做决策。

比如：IBM曾在疫情中帮助一家汽车配件公司分析供应链受到的影响，并进行供应链调整；再比如，在采购申请的审批场景中，基于供应商的服务、价值、质量等历史数据，做出供应商推荐排序，供决策者参考。

场景6：用技术辅助人进行科学预测。

例如，“供应链控制塔”对数据实时监控预警，同时还可预测未来各类事件发生的概率，进行未来一段时间（如一周后）的场景模拟，从供应商、工厂、仓库、渠道到门店，把控原材料、订单、库存、产能、物流信息，纵观全局，帮助人排除风险，抓住机遇。

层次三：驱动创新转型。

场景7：业务创新。智能工作流甚至可以成为新业务模式的灵感来源。很多时候，通过即时的和预测性的优化，能够帮助业务实现真正的突破。

例如，IBM为某商用车制造商设计的车联网平台，通过传感器等设备能够实时感知到卡车司机的驾驶行为，像能够看到车辆因超载带来的油耗变化，以及因超速带来的风险，并据此提醒卡车司机改变原有的驾车习惯，这就大大提高了安全性。在此基础上，通过车联网中的生态系统，还可以为卡车司机匹配一些适合的生意机会，以减少返程时的空驶率，这样不仅提高了他们的收入，同时也改变了司机过去24小时都生活在车上的模式。

总之，智能工作流运用得当的话，可真正让业务的运营效率事半功倍。

痛点四：低能耗生存条件下，如何加快数字化转型？

在今年疫情的大环境下，有些企业不得不开启“低能耗生存”状态。那么，在资金投入不足，但又必须加快推进数字化转型的情况下，企业该怎么办？

IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君

“以小步快跑的形式，从业务上找到一个更适合企业自身的数字化转型方向。”IBM大中华区全球信息科技服务部行业解决方案总监张志君介绍道，数字化转型尽管是一个系统工程，但很多企业在做数字化转型之前，都是以项目制开始的。特别是在今年的大背景下，不少企业需要有某些相关业务的变革和创新，这样就会引入一些最新的、有效的实践，然后由企业和服务商去共创，给企业的业务方向找到一个更准确的数字化转型切入点。因此，IBM以MVP（最小可行产品）的形式，去降低客户一些试错的风险。用最快、最简明的方式建立一个可用的产品原型，然后通过迭代来完善细节。

同时，IBM会通过服务的形式降低企业数字化转型成本，包括把IT基础设备、能力的研发等转换成服务，让企业以更少的投入步入数字化转型进程。同时，IBM会根据客户业务的波峰、波谷的动态变化，采取配套的服务，以缓解客户业务的风险，共担风险。

另外，“IBM会以DBOT (设计运营建设移交)的模式，帮客户共同‘设计’‘建设’‘运营’，最终让这种能力‘回归’给客户，通过这个过程构建起客户自身的数字化能力。一方面为客户降低成本，同时在业务创新上，也可以维持过去的速度。”张志君介绍道。

总之，疫情或将成为我们未来相当一段时间内仍要面对的“新常态”，中国企业要告别旧的工作模式,投入资源建立新的数字化运营模式，快速适应这个时代的新趋势，你准备好了吗？而只要开始，就为时不晚。

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