市民热线12345一个关注民生、倾听民意的平台

12345，简称市长热线，也称市民热线，是市民向政府反馈困难和问题的通道，也是政府关注民生、倾听民意的平台。

市民平时打12345，通常是长时间占线。打通后，客服通常会将市民诉求记录，或转接给相关责任部门处理。

市民诉求处理慢，部分责任部门服务态度拖沓，严重影响了12345市长热线的服务效果。

对于市民的诉求，坐席要分辨、归属给60多个市政部门，每天要记录、转接大量电话。

而对于政府领导而言，12345作为政府服务市民的重要窗口，很多民生诉求没能及时反馈、部分市政部门服务不到位、群众反馈没能很好地辅助政务决策，这让12345的服务效益大幅打折扣。

为了实现12345实时监测市民诉求、问题处理智能督办、部门服务纳入绩效、大数据分析支持政务决策的目标，某市引入捷通华声灵云智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼等系统，打造智能化的12345热线。

永不占线，智能语音一键转接责任部门

通过应用智能语音技术，打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后，系统可进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求。

如市民诉求有对应责任部门，系统则直接转接电话，省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求，系统可转人工坐席，进行记录和处理。

智能语音质检，督促提升服务质量

为了提升12345服务的服务质量，该市对转接的电话全部进行智能语音质检。

系统先将服务通话全部转为文字，再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判，实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效，督促各部门提升服务质量。

市民诉求大数据分析，辅助政务决策

12345里包含着大量民生信息及政务待完善问题信息，是政务决策的数据宝库。

该市通过采用灵云智能语音分析系统，对市民诉求进行热点聚类、趋势分析、关联分析等处理。例如，通过分析市民对落户、住房公积金、购房政策等信息咨询量的变化，预测购房人数的变化。通过对治安高投诉地区的关系分析，多部门协调，加强局部地区治安管理水平。

通过数据来发现问题、分析问题，让政务决策变得有依据、更敏捷。

智能语音外呼，信息通知/问卷调查得力工具

对于市民诉求的处理结果，灵云智能语音外呼系统与12345业务系统对接，在问题处理完的第一时间，给市民打电话反馈处理结果，并征询市民意见。

此外，智能语音外呼系统也可承担政务电话问卷调查的工作。例如，对某些区域扫黑除恶的市民满意度进行电话外呼调查，对区域企业的工商服务满意度进行回访，让政府领导真实把握政务服务情况。

通过12345智能化，让市民诉求迅速对接责任部门，降低12345服务台人工坐席服务压力，督促各部门提升服务质量，让政府领导及时了解民生诉求、用数据支持政务决策。

捷通华声愿携手产业合作伙伴，用AI打造智能化的12345热线，让市民通过12345反馈问题更通畅，让政府通过12345处理问题更高效。