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连锁快餐企业的顾客满意度评价模型_刘文杰
随着人们生活节奏的加快以及对食品健康和营养要求的提高，快餐业发展出现了新局面，不再是洋快餐一枝独秀，出现了一些知名的中式快餐连锁企业。顾客满意程度及其要求可供决策参考，有助于改进经营。很多快餐连锁企业都有顾客满意度调查方面的实践，但在满意度评价模型方面缺乏系统研究。顾客满意度是 Cardozo 在 1965 年首先提出的。目前文献中的相关研究有：（1）针对不同企业的顾客满意度实证研究，如酒店、超市以及某个地域型连锁商店的顾客满意度研究是目前研究的最多的问题;（2）对于指标体系和模型构建的研究，这部分是顾客满意度评价的基础，也是研究的重点，他们提出了服务行业和零售行业评价指标体系的构建原则以及评价模型。对顾客满意度的研究存在很多方法，例如结构方程建模的方法，主成分分析法和四分图模型， 还有部分学者通过证据推理的方法对顾客满意度进行研究，还有部分学者把证据推理方法引入层次分析法。本文研究中式快餐连锁企业顾客满意度的评价， 基于证据推理方法建立了两种模型，并进行了实证验证。
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