混合型AI为全渠道客户体验赋能

近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Genesys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。

Genesys资深解决方案顾问邱克

以下为演讲实录：

邱克：大家上午好，接下来我来和大家一起聊一聊混合型AI为全渠道客户体验赋能的话题。我们现在正处在一个万物互联的时代，人们的思考方式和行为习惯正在发生巨大的变化。其中有一个变化是我们联络中心行业非常关注的：企业与客户之间沟通的渠道越来越多样化，更重要的是，人们对于沟通体验的要求，也变得越来越高。我相信现在每一个企业都会努力地去做一件事情，就是想方设法完善自己与客户的各种沟通渠道，解答客户的问题，甚至追求的是问超所答这样的效果。那么作为专业的联络中心解决方案提供商Genesys，近年来一直致力于客户体验管理方面的研究和产品化的创新。

简单来说，将全媒体联络中心加上客户的喜怒哀乐，就构成我们了我们的客户体验管理平台。这个平台已经具备全媒体渠道间无缝切换，而且客户的沟通信息在渠道之间可以实现完全的共享，同时更加智能，能够随时随地的创造价值，就像人类的大脑一样。

那么在进入今天的主题之前，我想先和大家一起回顾一下，全媒体渠道的概念。各种数据表明，我们绝大多数的企业早就清楚，如何通过各种媒体渠道同自己的客户进行沟通，显而易见，我们的语言渠道的重要性，的确是呈逐渐下降的趋势，但它仍然是客户求助，或者处理复杂问题的最后一根稻草。

另外我们很多企业花费大量的投入，用来加强自己的自助服务能力，希望尽量能够避免人工进行服务。客户所有的诉求，通过自助的方式解决是最完美的。这不仅仅是为了降低人工的成本，更是为了迎合客户日益变化的沟通偏好。

把各种形式的电子渠道统一由一个平台管理起来，就是全媒体联络中心了吗？不全是。什么才是真正的全媒体渠道？除了实现多媒体渠道的统一管理以外，还要使客户能够在各种渠道之间，能够随心所欲地切换、穿插，而且客户的沟通信息，在各个渠道之间能够实现完全的共享，由此，客户能够获得一致的沟通体验，同时，我们还能做到，将客户与企业的各种沟通历程。比如说购买历程、新客历程、账户变更历程等等，把它完整地管理起来，达成各种企业的业务目标，只有这样，我们才把它叫做全媒体客户资源管理平台。达到这样的目标，需要一个进化的过程，是一个从多媒体联络中心向全媒体客户体验管理平台进化的过程，而人工智能的采用将大大加快这个进化的速度。

人工智能发展了几十年，直到近两年，又重新成为公众关注的热点，这主要得益于移动互联网、大数据和云计算技术不断的成熟，相关业务模式的不断完善，以及实现成本的不断降低。其实我们每个人每天都或多或少地在使用着人工智能，给我们带来的便利。比如说机器翻译，机器翻译本身就是一种相对来说，发展得比较成熟的一种人工智能的具体应用。

下面我们来做个小实验，（IWWIWWIWI——IWantWhatIWantWhenIWantIt）这是一句英文的绕口令，大家可以掏出自己的手机，把这个绕口令输入到你的任意一个翻译软件上，看看得到的中文的翻译结果是什么。大家可能会发现，我们的翻译软件，翻译出来的结果，好像不那么容易理解，有点匪夷所思。这个是我能找到的，机器翻译，翻译得最信达雅的一种结果。“当我想要的时候，我想要我想要的”仍然是非常坳口。同样的这个问题，我交给一个6年级的小学生，让他来给我翻译，他翻译的结果，我就比较能够接受。他翻译成什么样子？我想留到演讲的最后，再跟大家分享。

实验结果表明，即便是发展相对成熟的机器翻译，仍然需要大量的人工训练，才能够变得越来越信达雅。而在我们联络中心这个行业，我们的典型的业务模式，比如说客户服务。大家可以想象，一个客户找到企业进行求助的时候，得到的是这种啼笑皆非的结果的话，无论是从客户，还是从企业角度来说，都是完全不可以接受的。所以在当下，人工智能如何在联络中心的具体应用当中落地的问题，是大家广泛思考的一个问题。

Genesys也给出了自己的答案，就是混合型人工智能。也就是将机器智能和人类自身的智慧相互结合，使它们相辅相成，互相取长补短，共同为客户打造实实在在的、愉快的沟通体验。

目前我们在联络中心的实际项目当中，能够接触到的人工智能产品主要分为两类：一种是通用信AI，比如说IBM的Watson，通用型的人工智能产品是用来解决通用型的问题，但是这类平台需要大量的专业服务进行配置和维护。另外一种常见的就是专属型的聊天机器人，它是用来实现与客户沟通的全程自动化，通常会提供知识互补和会话引导的功能。

Genesys提出的是混合型人工智能，首先，它是一个将机器人、机器学习、自然语言理解、自动化执行等一系列AI技术融合为一体的一个综合体。再有，它关注的是如何深入理解客户的意图，在客户沟通的历程当中，提供全程的服务。最后也是最重要的，也就是我们人类智慧完美结合，为客户提供情理之中，意料之外的沟通体验。我们给它取名叫KATE。

KATE本身并不是某个产品的名字，也不是特指某一个具体的解决方案，它是Genesys混合型人工智能技术的一个人格化的符号。就像大家提到Watson的时候，就知道它指的是IBM的人工智能。以后大家听到KATE的时候，也能够自然联想到这说的是Genesys混合型的人工智能。

KATE的定位是为Genesys全线的产品提供统一的AI功能支持。

从业务的角度来说，KATE主要关注在三个方面的实际应用：第一个是全渠道的覆盖，将KATE赋能所有的多媒体渠道，包括数字渠道以及语音渠道；第二个是全会话周期，将KATE与自助功能相结合，为每一个客户提供个性化的交互体验。而且这个体验是贯穿整个沟通历程的；第三个是全员辅助管理，将KATE与我们的座席工作台、排班、培训等相结合，为每个员工提供个性化服务支撑，同时为企业管理者提供业务规划与决策的支撑。

从技术架构的角度来说，KATE将处于系统比较核心的位置。它将与其他的子系统集成，催生出各种创新的系统功能。首先向大家推荐的是预测式路由，通过AI深度学习的能力，动态地分配处理各媒体渠道中产生的客户沟通的请求。它的业务价值，通过它可以很好地协调客户体验，座席产能和公司收入，这三个业务目标之间的关系。

第二个推荐的是会话型机器人，它是可以进行智能对话的机器人，可以提供完整的语音和文本交互能力，能够精确理解客户的意图。其中包括可以用于场景化训练学习的会话引擎。KATE还提供AI网观，用来集成第三方专属型聊天机器人。对于通用型的AI，KATE也有能力进行深度集成。

如何利用混合型AI技术优化劳动力方面，KATE也有具体的功能实现技法，后续会陆续推荐给大家。

提到全渠道赋能，具体包含哪些渠道？包括语音IVR、ASR、TDS、外呼、主动通知、回呼、UC等。数字渠道包括网页聊天、网页协同、交互式邮件与短信，社交媒体、手机APP、视频、可视化AVR等等。结合KATE以后，催生出的创新应用，包括文本机器人、声文识别、个性化AVR、反欺诈、主动Wbe联络、跨渠道服务联系等。

在KATE赋能的全媒体客户体验管理平台上，当企业与客户在任何一个渠道接触以后，可以通过机器人逐渐明确客户意图，自然地将人工座席加入到对话中，从而确保客户体验品质。在沟通过程中，座席可以通过微服务的流程机器人，提高业务办理的效率。整个沟通历程当中，机器人与人工座席共享客户信息，而且可以做到无缝切换。

所以，KATE赋能的创新功能会越来越丰富，KATE也将会越来越智能。但是我们认为机器人并不会完全取代我们的人工座席，而它最大的实用价值是在于能够和座席一起，创造更好的客户沟通体验。