呼叫中心未来发展的五大趋势解读

当顾客拿起电话去找一个真正的人寻求帮助时，他们的问题往往是多样性五花八门的。因此，客户联络中心正面临着巨大的压力，他们必须要调整他们的座席--以及他们的整个平台--使其更加现代化和敏捷。

我们深入研究了顶级咨询公司、商业领袖和智库，以揭示我们认为将有助于实现这一进化的五大趋势：

1、 在座席工作的方式和解决问题的方式之间建立起有意义的协作

你不能利用脚本化来应对座席经常遇到的相对复杂的问题。相反，呼叫中心需要通过更灵活的、分布式的、自定义进度的学习工具来授权座席代表。

此外，还应该允许座席之间的合作，增进技能，并根据需要回答问题。根据今年发表在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上的一项研究表明，那些允许座席在“网络判断环境”中获得帮助从而得到更有力支持的联络中心绩效，比一般联络中心的绩效要高出50%。

网络判断环境是指一个成员更多地是依赖于同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究报告称，与一般的呼叫中心相比，这种方法可以减少25%的座席错误风险。

然而，只有12%的被调查者报告称是在网络判断环境中工作的。有52%的座席报告说，他们在“坚持”的氛围中工作，在这种情况下，座席严格遵循公司政策。35%的人称是在“个人判断”的氛围下工作的，这一类型是指要依靠他们自己的判断来做出决定。

2、 员工有高工作满意度的倾向

呼叫中心长期以来采用了一种静态的方法，它们的员工大都是来自于中心所在的地理区域之内的。考虑到必须支付座席的通勤费用，有时需要支付停车费用，还需遵循呼叫中心的排班时刻表，符合呼叫中心的政策，并接受相对较低的工资，所以符合这些条件的候选人员实际上往往是非常有限的。

当考虑到流失率的时候，这种寻找人才的方法从来就没有奏效过：一个客户服务代表的平均年流动率是29%，呼叫中心工作人员的平均职业生涯大约是3.3年。

这个行业有机会放弃这种做法--通过让工作更有吸引力以节省持续招聘和培训新员工的成本。呼叫中心通过虚拟座席已经解决了这些问题，降低通勤时间、提供完全灵活的时间表和自主管理的独立业务，而不是笨手笨脚的员工监管。

虚拟座席更有可能与他们的工作保持更加紧密的联系，并持续更长的时间。自由职业者的工作满意度往往比雇佣员工高得多。根据Upwork的一项研究，85%的自由职业者和68%的非自由职业者称自己“非常投入”。Upwork是一个为雇主与全球自由职业者联系的平台。

3、发挥高技能员工的优势，他们也了解他们的企业文化和客户感知

近年来，根据珠穆朗玛峰集团的数据，联络中心在岸外包合同交付的比例上升至53%，高于2013年的49%，更高于2010年的35%。

我们预计这一趋势将继续下去，因为对数字化和文化知识座席的需求只会增加。JLL是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司，它指出，这减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以更加节约成本。

4、拥抱客户中心文化

利用前三个趋势，企业将在建立优秀客户服务的道路上找到正确的方向。用动态学习工具为你的座席提供卓越的服务。不幸的是，太多的公司在一线服务人才的投资不足。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）1月至2月发布的文章《海扁客户服务》（kick-ass Customer service）的文章，他们仍然以同样的方式雇佣、开发和管理他们的服务部门。

在传统的呼叫中心中，这通常意味着以课堂为基础的学习，这是一种以最慢的学习者的速度进步的学习方式。对于远程工作人员，个人的学习速度和个人的学习方式都没有在培训交付中考虑。

5、为在呼叫流和灵活性环境下管理成本而准备

对于客户服务主管来说，最令人担忧的趋势也许是个人客户服务成本的飙升。根据上述《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上的一篇文章，“在线服务的平均成本从2009年的7美元跃升至5年后的近10美元。”

呼叫中心的劳动力计划者必须在员工部署中找到一种微妙的平衡--过度的员工部署会造成中心成本过高。但如果人手不足的话，会制造愤怒的客户，因为如果被迫等待太久，客户宁愿放弃这个品牌。

解决这一问题的方法是基于按需服务的按需付费的模式，这些座席只在有客户需求的情况下工作并得到相应的报酬。不像传统的呼叫中心在人员配置和调度时间上的灵活性是有限的，虚拟座席模式可以提供巨大的灵活性，无论是季节性的还是客户服务呼叫峰值时间段上的。

呼叫中心的流行语可能会改变，但灵活性、座席质量和成本仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本的因素。