华为“黑科技”频现 新一代服务体系建立

华为首家新模式客户服务中心在北京三里屯盈科中心正式开业。开业前，华为就曾对外宣称将通过更多与用户接触的机会，与用户打成一片，从消费者来，到消费者去。华为客户服务中心（北京盈科中心）的开业将成为华为在服务领域里一次全新的探索，也是提供给消费者一个更好了解华为产品及服务的绝佳机会。

据悉，为加大华为售前、售后一体服务进程，自2015年起，华为就开始大规模建设服务中心，至今在全国范围内已建成2000余家服务中心，由于华为品牌在全球的市占率及知名度连年上升，对于客户服务的重视成为其长期提升消费者认知的必要途径之一，5年时间的2000家服务中心就是最好的证明。

“黑科技”频现 新一代服务体系建立

售后维修及产品咨询等服务以往的流程一般是送机判定产品故障、交由维修技术团队进行维修，如问题不过于严重，两日便可取回机器。而这一次，华为正颠覆传统的服务流程。将“客户服务”从简单的送修变成了产品体验、产品咨询、休闲放松、产品可视化维修的全新服务体系，打造了更加温暖安心的服务体验，这是华为做出的全新改变。

在维修服务区，华为首次尝试使用大面积金属格栅及长达26米的灯膜，透明的备件存储区，体现未来科技感。首次使用面对面服务坐席，受理、维修一体化，不同于一人受理，另一人维修的模式，消费者可以直接与维修的工程师沟通，避免信息在传递过程的遗漏，使维修过程更加高效，同时工程师直接在消费者面前维修，维修过程完全透明，降低消费者疑虑。

数字化、智能化最能体现客户服务中心的“黑科技”， 华为客户服务中心（北京盈科中心）配置了智能机器人作为维修工程师的助手，配合智能备件柜完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作。维修工程师只需要动动手指，智能机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。不需要人工操作，备件递送变得更快速、备件管理变得更准确，让工程师能够更好的聚焦到服务消费者上。

同时，由于技能强项略有区别，华为根据工程师的技能对工程师进行分组，使专业的人做专业的事，消费者在自助终端上录入信息，系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务，提升服务质量和效率。

华为这次在客户服务中心里设置了自助备份区域，采用自助取号的模式+人工现场协助，类似银行线下的自助机。通过对每一位用户的业务进行初步判断，如果办理的业务需要备份数据，工作人员就会引导至自助备份区，进行操作，备份期间，华为还提供了贴膜及设备清洁保养服务，备份保养两不误。

“暖心”文化关怀 拉近消费者距离

一直以来，华为“工科生”的身份被外界广为流传，但新模式客户服务中心一改常态，融合了更多温情的关怀，从外观设计、灯光布景都能看出这家客户服务中心“体贴暖男”的一面。在配色与材质选择方案上保有品牌语言的一致性，以现代、极简、平静的氛围格调，与暖色系的家具及地砖相搭配，从视觉上满足温和的舒适感受。据介绍，店内家具选用柔软且天然的材料制成，并且高度符合人体工程学，让顾客在视觉、触觉及体验上都更加舒适。

“暖”除了体现在硬件基调上，更体现在华为客户服务的理念。休闲体验区的配置一应俱全。为了让踏进客户服务中心的每一位用户满意，在维修等待时，可在休闲体验区进行华为新产品的体验和现场活动的参与。关怀就体现在每一个细节里。

例如，为了给消费者提供舒适安静的环境，客户服务中心用无声叫号器取代了广播叫号。等待叫号的消费者可以来到休闲体验区，带上华为Freebuds耳机听首歌，或者用华为新款Pad看本书看部剧，伴随咖啡的香气在舒适的沙发上享受轻松一刻。为此，华为特意配置了2台饮水机和咖啡机，免费为消费者提供不同水温的水和咖啡供选择。饮水机搭配了支持华为Hilink协议的反渗透净水机，食品安全的同时也不忘智能交互的体现。

互动区则体现了华为的产品人文关怀，VR游戏、大屏互动、消费者培训等华为全场景沉浸式体验完全成为了吸引消费者驻足的好地方。消费者可以在此区域体验到5G带来的智能家居体验和多个场景下的产品试用，说不定能够触动到不同的消费者进行自家的“产品升级”。

华为客户服务中心（北京盈科中心） 的开业标志着华为在服务领域又一次占领了“行业高地”，据华为服务负责人说：“华为客户服务中心（北京盈科中心）高效先进的服务能力，将会陆续应用到其他华为服务中心，我们的目标是消费者满意度持续100%。”
责任编辑:pj