中国移动“优﹢网络”打造精品网络服务

随着新基建全面推进，以5G为代表的新一代信息通信技术加速迭代，各种应用层出不穷，人与人之间的沟通进一步向全时在线、全息互动升级。数字化转型大潮正在不断刷新消费者的体验，为运营商服务内涵的拓展提供了巨大的创新空间。

“努力做5G服务大众的先行者。”作为基础电信领域的领先运营商，中国移动不断拓展服务内涵，坚持“以人民为中心”，更好地满足人们对品质化、多元化、个性化美好生活的向往。在今年中国国际信息通信展期间，中国移动推出“优质服务体验季”活动，以“心级服务，优﹢体验”，在新时代、新起点上对全方位、全过程、全员的“三全”服务做了透彻的诠释。

“优﹢网络”打造精品网络服务

“网络是中国移动的生命线。”中国移动运用最先进的通信技术手段为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的泛在连接，这是中国移动最基础的服务。

据了解，截至9月，中国移动开通5G基站35万个，超额完成全年30万个的目标。5G商用城市超过340个，服务5G套餐用户超过9800万户，成为全球5G网络覆盖最广、5G用户规模最大的通信运营商。

“在为用户提供5G网络的同时，仍为数亿4G用户提供高质量网络服务。”中国移动构建“覆盖全国、技术先进、品质优良”的5G精品网络的同时，以全球规模最大的4G网络为基础，打造5G﹢4G精品网络，为超10亿客户、近20亿的连接提供优质的无线网络服务，为数字经济发展提供新动能。

此外，作为全球最大的家庭宽带网络运营商，中国移动全力加快推进家庭宽带提速，加大千兆网络覆盖力度。“目前，千兆宽带能力已覆盖5000余万户家庭。”中国移动相关负责人表示。

“优﹢产品”更加契合数字化时代用户需求

“做5G融入百业的推动者。”在数字化时代，中国移动致力于打造客户体验好、满足程度高的产品，推动产品“服务大众，融入百业”，特别是今年以来，克服新冠肺炎疫情影响，诸多产品和应用取得了良好成效。

“新冠肺炎疫情防控期间，中国移动‘云视讯’‘和教育’‘5G红外热成像测温’等产品在助力复工复产和停课不停学中发挥了重要作用。”中国移动相关负责人表示，面向个人客户，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品;面向家庭客户，推出了全家WiFi、魔百和、和家固话等产品;面向政企客户，推出了移动云、云视讯、和对讲等产品，还推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

产品创新无止境。下一阶段，中国移动将推出更多契合数字化时代客户需求的产品，给客户带去更多贴心服务。

“优﹢服务”以技术创新提升服务品质

5G商用一年来，中国移动通过技术创新，推出了很多适应用户消费行为变化趋势的服务，不断打造丰富多彩的新产品、新服务、新模式、新业态。

“以前拨打客服热线只能听不能看，沟通受限。而现在看得见的业务信息、边视频边互动的体验在中国移动5G赋能下成为现实。”5G视频客服打造了“可视、可听、可互动”的优质服务。目前，该项服务已在浙江、贵州、广东等省的部分地市投入试运营，客户足不出户，即可体验交互式视频服务。此外，5G视频客服推出“视频认证﹢”模式，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理，业务办理效率大幅提升。

传统10086通过按键提供的热线服务存在“引导语播放时间长、功能节点多、菜单层级深”等问题，“走迷宫”式的体验已无法满足智能化时代客户对热线体验的需求。中国移动不断完善智能语音导航，全力打造10086智能语音客服热线，只需客户说出关键词，就可以轻松实现“一语直达”。“该智能语音导航服务目前已在全国20多个省份10086热线上线应用，累计服务客户数达4.8亿。”这一热线服务变革将使客户的热线交互时间大幅缩短，实现“千人千面”的精准服务。

此外，为了提供更加透明化的服务，中国移动在家宽装维、报障投诉处理中会在每一个关键环节“主动推送”关键信息。“在服务过程的关键环节，我们会通过手机营业厅、微信营业厅或短信等方式，主动向您发送服务进度的提醒。”中国移动相关负责人表示，用户还可以“自助查询”，了解问题解决程度，当用户“等不急”，也可使用“进度催办功能”。

中国移动表示，将通过“专心”“精心”“爱心”的工作，为客户提供“舒心”“贴心”“暖心”的服务。

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