中国电信首创“两级运营体系”，加快数字化服务转型

“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您？”这是中国电信10000热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务，大幅缩短用户获取服务时间，提升用户感知。2020年6月，中国电信10000号实现全智能语音门户在全国31省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，而月均智能语音导航服务量超过6500万通。

目前，中国电信10000号实现31省全智能语音门户全覆盖，智能语音服务占比超过50%，语音、语义识别准确率均超90%，标志着中国电信客户服务在数字化应用上，无论是应用规模还是应用效果均达到业内一流水平。

加快数字化服务转型

随着5G规模商用，加速了大数据、物联网、AI、云、区块链等新一代信息技术融合创新和快速渗透，并推动形成以数字化、信息化、智能化为标志的新产业、新业态。为顺应数字化转型趋势，中国电信加速推进服务数字化转型，将10000号热线升级为智能语音导航服务，通过先进的人工智能技术，实现机器人语音交互服务。 智能语音服务服务上线已来，有效释放座席人员的话务压力，推动一线人员向业务专家、训练师、客服管理等高技能岗位转型，提升了员工自身价值及社会认同感。

2020年全国抗疫期间，该服务帮助中国电信湖北公司10000号客服热线减少人工受理量，有效降低了客服人员集中带来的疫情防控风险。

“去菜单化”提升用户体检

为推进数字化赋能客户服务，提升面向客户的数字化应用服务能力，促进客户服务提质增效，中国电信结合自身企业特点，融合行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等人工智能技术，通过自主设计和研发，构建中国电信智能客服云，赋能31省10000号客户服务热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的方式，为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。

在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务，而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升了客户感知，有效分流了人工服务量。目前，中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，同时也可以咨询5G业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。

围绕以用户为中心的服务理念，中国电信10000客服热线面向用户提供7*24小时的智能语音服务，使用户服务需求得到快速响应，有效缩短了服务交互时长，有效提升用户体验，为用户谋便捷。

首创“两级运营体系”

中国电信10000号大胆创新，采用集团和省两级运营架构，首创“集中学习”、“分散训练”的两级运营体系，实现了集约业务统一训练全国共享、个性化业务分省个性化训练的运营策略。既体现了集约化运营的优势，大大提升了运营效率，又赋予各省个性化运营权限，调动省公司能动性，提升差异化服务水平，降低了分省重复建设成本，管理创新经验对推动人工智能技术落地企业，具有借鉴价值与示范意义。

此外，中国电信智能客服云自主设计并研发了分层解耦的智能语音服务系统架构，向上兼容多厂家、多型号呼叫系统，向下兼容多厂家语音、语义引擎，大大提升了对业务上下游的自主掌控能力，形成了多厂家人工智能技术的良性竞争局面。

中国电信10000号智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展和更迭，未来中国电信还将持续探索更多的数字化服务能力，逐步实现精准地个性化服务，持续提高数字化服务水平，不断提升客户的幸福感、获得感，更好的满足客户的需求。
责任编辑:pj