ITSM怎样被AI给改造

久经考验的IT管理方法没有以前那样有用或有帮助的原因有很多。人才技能差距，生产力问题和费用是一些因素。尽管保留旧的基础架构似乎是一种省钱的策略，但从长远来看，该策略会导致更高的维护成本。同时，现在有成千上万的资产和端点可供IT人员管理。

这些原因中的任何一个将很难实现。在一起，它们要求IT管理需要全新的范例才能成功。这就是为什么许多组织都转向人工智能，自动化和机器学习的原因。人工智能和机器学习提供了许多机会来解决这些决斗的情况，并有助于改善整体IT服务管理。让我们研究组织在IT运营方面面临的挑战，以及IT经理和董事如何实施AI以改善其运营的示例。

人工智能，机器学习和自动化的新可能性

大约十年前，发生了多项技术变革，为AI和机器学习的广泛应用铺平了道路：减少了对计算能力的需求，廉价的并行计算以及训练AI所需的庞大数据集的出现。企业现在可以创建解决业务挑战和目标的智能系统。对于IT和企业服务管理，这包括改善客户体验，提高员工生产力，优化运营和降低风险等目标。

这些技术的潜在影响是巨大的。根据Forrester Research的数据，到明年（2020年），使用AI和其他新兴技术的企业每年将从没有这样做的同行那里获得1.2万亿美元。同样，Gartner预测，到2021年，人工智能增强将产生2.9万亿美元的业务价值，并恢复62亿小时的员工生产力。

人工智能驱动的自动化的多重好处

每当出现新技术时，就必定会首先产生混乱。术语“自动化”和“ AI”通常可以互换使用，但是两个系统的复杂性级别之间存在显着差异。自动化，顾名思义，是关于无需人工干预的重复，无差错的方式自动执行某些手动任务。自动化基本上就是在无需人工干预的情况下，使硬件或软件能够自动执行操作。

约翰·麦卡锡（John McCarthy）在1956年对人工智能进行了完全不同的定义：使机器通过使用语言，形式，抽象和概念来模仿人类的活动，以解决通常为人类保留的问题，并改善自身。

结合起来，人工智能和自动化可以带来业务优势。AI做出决定，自动化以可重复的方式执行动作。它们在一起可以为ITSM带来很多好处：

※ 更高的生产率：AI驱动的自动化可以消除复杂性并提高企业生产率。

※ 改善的客户体验：提供更好，更快，个性化的体验，以使最终用户满意，并确保持续满足SLA。

※ 提高的执行速度：人工智能驱动的自动化工作比人类快得多，并且可以不中断，无计划或无计划地缺勤地产生24×7的输出。

※ 降低IT运营成本：通过减少人工代理需要解决的工作量，基于AI的自动化可以节省资金。

人工智能驱动的自动化实践

启用AI的ITSM的好处的真实例子来自运营多伦多皮尔逊国际机场的大多伦多机场管理局（GTAA）。多伦多皮尔逊机场每年为近5000万乘客提供服务，使其成为加拿大最繁忙的机场。在50，000名员工中，只有1600名负责管理，运营和IT，工作量使团队成员无法及时处理一些问题。

GTAA承担着许多不同的运营责任，必须应对许多日常挑战，包括：

※ 确保无缝行李服务

※ 确保适当的雷电警告以降落飞机

※ 消除影响收入流的数字亭的停机时间

※ 维持完美的安全措施，例如闭路电视和通行控制

为了帮助改善其服务，GTAA部署了基于AI的ITSM解决方案。自动化的基于规则的工作流管理确保了维护问题在成为乘客安全问题之前得到了解决。该解决方案还使他们能够提供增强的客户体验，更快的票证解决能力以及改进的CSAT。

通过该解决方案的增强报告功能，GTAA获得了更大的运营洞察力。这有助于推动主动和规范性的问题管理。高度直观的服务台屏幕可实现高达81%的首次呼叫解决率，而全自动的员工入职和终止服务目录大大缩短了总周期时间。

AI驱动的自动化：IT的新星

随着网络速度和端点数量的增加，IT需求已超出人员规模。组织必须过渡到机器规模，否则将面临灭顶之灾。人工智能，特别是与自动化结合使用时，正在以多种方式改变IT管理。它可以改善或替换现有的手动流程，并使IT任务的管理更加智能。这些改进带来更好的资产管理和使用，更高的客户满意度和故障解决效率等优点。

责任编辑：ct