以服务换市场？瑞云服务云助推家电行业售后服务转型

从年产值不足10亿的小产业，到世界第三大家电产品制造国，全球家电产业链地位提升的背后，也是家电行业的不断变革与创新。

20世纪90年代初期，家电行业先是经历了“以质量换市场”；并在此基础上，进一步演变为20世纪90年代中后期的“以质量+产能换市场”。进入21世纪，中国制造开始由“生产型制造”向“服务型制造”转型，家电行业经历新一轮洗牌，或将迎来“以服务换市场”的阶段。

那么，家电行业如何向服务型制造转型？不久前，记者采访到樱花卫厨IT经理余福洲与售后总监潘群星。对于想要加速服务型制造转型的家电企业，樱花卫厨的故事有一定借鉴意义。

谋转型焕新生，樱花卫厨在变革中成长

SAKURA樱花,1978年诞生于中国台湾,1994年成立樱花卫厨(中国)股份有限公司,生产“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房及衣柜等全系列产品,至今已有44年历史。

作为家电行业的先行者，樱花卫厨信息化开始较早，而售后服务一直是樱花卫厨信息化转型的重点。IT经理余福洲表示：“售后服务转型是家电行业信息化转型的生命力。”一方面，家电类产品本身属于耐用消费品，使用周期较长，超出保修期的家电往往会遇到收费不规范、维修困难等诸多问题。良好的品牌售后服务能为企业赢得好口碑，老的用户存量会成为新的用户来源。另一方面，伴随着企业的智能化转型升级，家电产品迭代升级，出现了各种各样的智能家电终端产品。客户在获得智能家电带来的舒适体验后，对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

“樱花卫厨在售后服务转型过程中，主要经历了三个阶段：90年代初开始信息化，随着互联网的兴起和爆发，旧的信息系统难以适应业务需求；2006年，樱花卫厨开始更新第二代服务系统，但在新媒体服务上比较缺失，整体服务流程不太顺畅；因此，2019年至2020年，我们开始考察第三代服务系统，对原有系统进行迭代升级。”IT经理余福洲在采访中说道。

于变局中开新局，瑞云服务云助力售后转型

经过多方调研后，樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作，双方将共建数字化服务管理平台，创新服务升级。谈及选择瑞云服务云的原因，售后总监潘群星表示：“我们从公司的整体实力、行业地位，包括整个公司的开发能力、软件交付能力等多方面进行了评估，最终认选择了瑞云服务云。”

启动会现场

借助于瑞云服务云，樱花卫厨实现了多个系统的集成，企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等，都可以接入统一的服务受理平台，形成管理闭环。当管理闭环形成后，诸如服务工单管理、配件管理等服务流程自然而然便打通了。

在工单管理上，瑞云服务云提供了智能派单功能，通过设定自动化派工规则，系统会根据服务人员的位置、技能负荷等因素进行智能派工。同时，服务工程师可以回传服务工单，企业内部可在统一平台中，随时查看工单的状态、结果，提升了服务效率。售后总监潘群星表示：“智能派单功能极大的降低了人工成本，我们原本需要的区域负责人明显减少了。”

在配件申请上，借助于瑞云服务云，樱花卫厨建立了标准化的备件申请体系，配件申请和发放进度透明可视，提升了备件申请的便利性。

在费用结算上，樱花卫厨的费用结算主要源于两点，一是服务项目，一是故障模式。在此基础上，瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能，根据不同的费用和结算类型，瑞云服务云系统可以自动审批，提高了费用结算的便利性和明确性。

此外，瑞云服务云在提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能的同时，还支持移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

无论是以质量换市场，还是以服务换市场，唯有创新和变革才能向前发展。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台，未来将坚持创新，继续围绕服务价值数字化，通过连接、提效、增值，提升服务的价值和效率，助力各行各业服务数字化转型。