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服务质量管理技术应用研讨会
摘 要
由于经济快速发展，使得人口密集的台北都会地区，对于交通工具的需求已不敷使
用，而塞车也已成为理所当然，更是台北市民心中的痛。为了解决道路使用的问题，
让交通恶化能获得疏通，故发展大众运输工具是刻不容缓。现今的社会乃是以顾客致
上为主流，有关消费者的需求及满意度，一直都是服务业的努力改善的目标。目前台
北捷运的路网已大致形成，带给民众的便利也不在话下，但是捷运乘客的需求又是什
么？其服务质量是否为乘客所满意？乃是本计划所要探讨的主题。
本研究拟以专家、乘客及捷运公司人员之访谈设计出能全方位探讨捷运服务质量
的问卷，利用因素分析萃取出属于捷运系统的服务构面量表。再以质量机能展开法为工
具，更系统化地设计捷运系统的服务质量，主要分成三大主要内容：质量展开、技术展
开、服务定位。以质量特性排序评量法(Quality Attribute Ranking)【10】，来决定各项顾
客所需求服务质量之权重与重要度顺序，最后以日式质量屋【9】之结构，将顾客需求
之权重与重要度顺序，以及顾客需求与品改善技术两者所产生之关系矩阵加以综合评
估，以决定出质量改善技术之执行优先级，确切地提供捷运系统改善服务质量的建
议，让捷运系统除能发挥其便利之处，更让台北市民享受满意的服务质量。
摘 要
由于经济快速发展，使得人口密集的台北都会地区，对于交通工具的需求已不敷使
用，而塞车也已成为理所当然，更是台北市民心中的痛。为了解决道路使用的问题，
让交通恶化能获得疏通，故发展大众运输工具是刻不容缓。现今的社会乃是以顾客致
上为主流，有关消费者的需求及满意度，一直都是服务业的努力改善的目标。目前台
北捷运的路网已大致形成，带给民众的便利也不在话下，但是捷运乘客的需求又是什
么？其服务质量是否为乘客所满意？乃是本计划所要探讨的主题。
本研究拟以专家、乘客及捷运公司人员之访谈设计出能全方位探讨捷运服务质量
的问卷，利用因素分析萃取出属于捷运系统的服务构面量表。再以质量机能展开法为工
具，更系统化地设计捷运系统的服务质量，主要分成三大主要内容：质量展开、技术展
开、服务定位。以质量特性排序评量法(Quality Attribute Ranking)【10】，来决定各项顾
客所需求服务质量之权重与重要度顺序，最后以日式质量屋【9】之结构，将顾客需求
之权重与重要度顺序，以及顾客需求与品改善技术两者所产生之关系矩阵加以综合评
估，以决定出质量改善技术之执行优先级，确切地提供捷运系统改善服务质量的建
议，让捷运系统除能发挥其便利之处，更让台北市民享受满意的服务质量。
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