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在急速扩张的时候保证服务 这是蔚来2019年的最大挑战

2018年12月06日 11:19 次阅读

当一家企业成为某一个行业的标杆时,它的一举一动就不再只属于企业本身。尤其是当这个行业已经汇集了国内外几百亿资本,有望改变全中国十几亿乃至全球数十亿人出行方式的时候。

蔚来,便是中国新能源汽车产业中的这样一家企业:作为整个赛道中当之无愧的领头赛马,蔚来的融资成绩,会折射出造车新势力们的被资本看好的程度;用户对于蔚来是否追捧,可以反映出中国消费者对于新品牌的接受程度;而蔚来ES8的品质和性能,则体现了造车新势力们可能达到的最高水平。

因此,从没有一家企业像蔚来受到来自行业内外如此多的关注,也没有任何一家公司在收获如此多赞美的同时,又时刻存在于舆论的漩涡中心。

ES8:硬件软件“双跳票”的背后,一款电动SUV的不可承受之重

尽管蔚来已经为ES8的交付整整准备了3年,但这家被外界认定为“中国特斯拉”的造车新势力也无法免俗地“跳票”了。

在2017年底的NIO Day后,蔚来方面公布称ES8将在2018年四月底交付给用户。然而这个时间点被先后延迟到当年的五月底,最终变成了“上半年交付”。尽管蔚来方面声称“没有任何用户的交付被推迟”,但残酷的现实并不以蔚来高官们的意志所转移。

在急速扩张的时候保证服务 这是蔚来2019年的最大挑战

对于蔚来而言,在交付上遭遇如此多挑战的最终原因,一方面在于作为一款豪华中大型纯电动SUV的ES8采用了太多新技术,以及在工艺和品质上提出了太高的标准。举例来说,ES8的车体采用了全铝车身,这种制造技术即使对于国际豪华品牌来说也是不小的挑战。

另一方面,作为一家采用了直营销售和售后服务模式的新创车企,蔚来也需要在售后服务体系的搭建方面付出大量的时间和资源,并尽快打磨出合适的模式。毕竟,即使是豪华品牌也没有像蔚来这样对于车辆的充电、保养、维修、事故处理提供一对一的上门服务。如何保证每一次服务的顺畅且“不变形”成为了蔚来的全新挑战,相比之下如何依靠这些服务实现盈利在初期反倒不是那么关键的问题。

尽管最终ES8的硬件赶在2018年的上半年交付成功,但车辆的软件稳定性及使用体验也被用户广泛吐槽。在微博和微信等社交平台上,仪表盘和中控屏的“花屏”和以及NOMI的“装死”的画面被广泛流传到各个电动汽车群里。尽管细心的观众可以发现这些名字不同的视频和照片都是一样的,但大家对于ES8和蔚来的嘲讽却各有各的不同。除此之外,ES8 L2级自动驾驶系统“NIO Pilot”至今的延迟交付,也引发了不小的争议。

诚然,即使智能电动车的先驱特斯拉,也在Model S、Model X的交付初期遭遇了各种各样的问题,其中不少也被编排成了段子,然而这几辆售价高达百万元的高档电动车毕竟离中国主流舆论场还太远。而蔚来在携浩大声势频繁亮相的同时,必然也遭遇到了各界人士的关注和褒贬,这也是一款新产品不能承受,也不该承受的非议。

不过对于蔚来的发展而言,ES8只是一个阶段性的成果,在接下来很长一段时间来支撑企业是否能够走下去的关键,不在于单独一款车型的长效与否,而是资本能否进行持续支持。

蔚来IPO:10亿美元还够烧多久?

尽管在1000名蔚来的关注者中有着1000个李斌,但大家对他的评价中存在两个显而易见的交集:制造舆论高手,攒局找钱的行家。

作为三家上市公司的创始人,李斌对蔚来的资本布局不得不令人叹为观止。尽管蔚来方面从来不官宣自己获得战略融资的进程,但外界早已列出了蔚来IPO前的数轮融资的时间、参与机构和金额信息。似乎除了阿里巴巴之外,蔚来的资方团队已经囊括了包括腾讯、百度、华平、红杉、高瓴、IDG、联想、中信等国内各界投资机构。值得注意的是,马化腾、刘强东、雷军、俞敏洪、李想等国内知名企业家也参与其中。不仅如此,像淡马锡这样的国外主权基金也参与到了蔚来的盘子里。

在急速扩张的时候保证服务 这是蔚来2019年的最大挑战

相比一些造车新势力友商晒合作伙伴,蔚来的资方阵容显然“不知高到哪里去”。然而当独家获得蔚来即将IPO的消息时,亿欧汽车记者依旧不得不发出一声感慨:太快了。

在北京时间2018年9月12日,蔚来正式在纽交所挂牌上市。股票代码为“NIO”的蔚来开盘定价6.26美元/ADS,共发行1.6亿股,公司总市值为64.13亿美元。通过IPO,蔚来共获得了超过10亿美元的资金。

成立4年便上市的成绩纵然值得夸耀,但这10亿美元究竟还可以“烧”多久很大程度上取决于公司何时能够盈利。而自公司成立开始,蔚来烧掉的资金已经超过百亿元。根据该公司上市后的首次季度财报显示,蔚来2018年第三季度净亏损达28.1亿元。在这其中,研发和销售及一般管理费用占了大头,超过26亿元。据悉,这部分费用主要被用来进行ES8的销售及ES6的研发。此外,蔚来还在全国开设了12个蔚来中心,这些线下门店均位于重点城市的热门商圈,运营费用可谓是天文数字。

不过ES8的交付最近倒是传来了好消息。截至2018年11月18日,ES8交付了8030辆,月产量已经突破3000辆,这不仅有利于蔚来早日实现盈利,显然也有助于提振蔚来的股价。同时,对于立下交付ES8能否交付万辆赌约的小鹏汽车董事长何小鹏来说,买车的时间也越来越近了。

除了做好ES6,用户运营将成为蔚来2019年的最大挑战

即将到来的2019年对于蔚来而言是非常重要的一年:该公司的第二款车型——5座纯电动SUV ES6即将上市交付。按照蔚来的规划,这款车将在12月15日的NIO Day(一年一度的“蔚来日”)上发布,最快将在2019年6月交付。与ES8相同,ES6也全铝车身结构并搭载了前后双电机,整车5.5秒的零到百公里加速也显示出,该车延续了前者和EP9身上的“高性能”基因。

不同的是,ES6采用了5座的座椅布局并把轴距短了110mm。值得注意的是,车辆或可以选装84kWh的电池包,这比ES8的70kWh的电池包大了近五分之一。综合来看,售价37万元起的ES6的综合续驶里程有望达到450公里,这将环节ES8给蔚来打上的“里程焦虑”的标签。

在急速扩张的时候保证服务 这是蔚来2019年的最大挑战

对于蔚来而言,在ES8的基础上依靠同一个平台造出ES6的难度并不算大,而已经完成了训练的产线和工人也能够进一步为产品的品质和产量提供保证。事实上,蔚来最大的挑战已经从造车变成了用户运营。

作为一家自诩“用户企业”的公司,构成蔚来核心竞争力中最重要的一块木板,便是用户运营。然而随着用户数量随着新车交付的快速提升,蔚来的用户社区、服务等业务都面临愈发艰巨的考验。

尽管电动汽车本身在维保方面面临的压力并不大,但现阶段新技术故障高发的现状给蔚来带来了大量的运营压力。打开NIO的APP可以看到,用户在遇到了车辆使用问题后及时获得了蔚来员工的帮助成为了主要内容。尽管这种不同于传统燃油车的使用体验一度很让蔚来加分,但这也不禁让人怀疑,这种程度的服务到底能持续多久?

毕竟李斌曾表示,蔚来与用户直接接触的岗位均不会采用人力外包的模式,这部分员工若采用直接雇佣的方式则会带来高昂的人力成本。同时,就算是有足够的人力作为支撑,如果缺乏有效的管理,由人工提供的客户服务也很容易随着规模提升而打折扣。蔚来如何在急速扩张的时候保证服务“不变形”,也成为了该公司2019年的最大挑战。

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