中国移动屡出奇招应对这场AI战役！

当您拨打10086电话时，首先与您对话的可能不是坐席人员而是智能机器人；一款甚合心意的资费套餐，由后台系统基于人工智能AI与大数据技术设计得出；当网络发生故障时，智能系统能够自动发现并予以解决。上述场景，只是中国移动AI应用的几个典型场景。

“源于自身的业务需求，中国移动近年来逐年加大对AI技术研发的投入，并且从去年开始将AI提升到了公司重要的战略高度。目前，中国移动推出了‘九天’人工智能平台，将AI应用在了网络、市场、服务、安全、管理和衍生业务等多个领域。”中国移动研究院首席科学家、人工智能和智慧运营研发中心总经理冯俊兰近日在接受通信世界全媒体记者采访时表示。

作为“九天”平台研发团队的带头人，冯俊兰博士受李白的诗句“疑是银河落九天”所启发，给中国移动的人工智能平台取名为“九天”，一是希望平台达到很高的智能水平，二是希望AI像水一样润物细无声地融入业务流程，赋能公司主体生产和服务流程，产生规模化的商业价值、产业价值和社会价值。

（中国移动研究院首席科学家、人工智能和智慧运营研发中心总经理冯俊兰（左3）近日接受了通信世界全媒体记者采访）

业务倒逼，上线AI为内生需求

两年前横扫世界顶级围棋高手，让阿尔法狗一战成名、老少皆知，并且带动AI迅速升温，吸引各路资本以及互联网和独角兽公司纷纷加入。

中国移动对于AI的布局更早一些。作为“千人计划”专家，冯俊兰于2013年9月加入中国移动，当时中国移动已经看到了AI技术的潜力。这几年，中国移动自主研发了多项智能化技术并得到大规模使用，解决了业务流程中真正的痛点，公司正在规划未来全面智能化发展之路，力争成为AI商业价值实践者中的先锋。在冯俊兰看来，中国移动大力布局AI，并非跟风外界追求技术潮流，而是发自于必须解决业务运营所遇到问题的内生需求。

冯俊兰以网络为例进行了说明。她表示，中国移动现网运营维护的复杂度近年来呈现几何级数增长，基础网络“四代共生”（2/3/4/5G），核心网演进“十域并存”（CS/PS/IMS/物联网/国际网等），现网运维工作面临强度大、人员不足、流程差异和复杂度高等挑战，同时提速降费的政策要求持续推进，使得一方面网络维护成本增加，另一方面经营压力变大，这就对增收节支提出了要求。在此方面，解决问题的思路之一就是利用AI等新技术，以更低的成本运营网络。而就网络效率来看，传统的运营维护大多依靠个人经验，但是自然人只能理解3.5维空间（X/Y/Z三个轴，以及只能理解过去的0.5个时间轴）的事物，而网络运营需要考虑的因素复杂多样，维度也非常多，用理解3.5维空间的经验处理多维空间问题必然会产生很多矛盾，故障不能提前预测和无法被高效解决的问题时有发生。目前智能化现网运维工作已经取得一些进展，例如流量预测、告警自动关联、故障自服务机器人、大气波导对网络质量影响提前预测、家宽网络安装质量监控等。

AI在现网运维中发挥着不可或缺的作用，在未来网络中更将扮演非常重要的角色。5G将很快成为主流技术，需要对无线、传输、核心网等多个环节进行变革，才能实现业界对5G之花的畅想。在冯俊兰看来，为了实现网络升级，同时减少对用户的影响，并避免成本的飞涨，积极应用AI技术是重要手段之一，比如涉及无线/核心网和数据中心的协同与编排、通过SDN实现网络软件化和智能编排、数据中心虚拟化为白盒并配以智能化的中央控制器等。

“目前的人工智能虽然只是窄人工智能，但是具有普适性，有非常大的潜力能够提升网络的智能化程度。”冯俊兰表示，“在网络的各个阶段，AI在提升效率、降低成本方面都有着巨大潜力。”

应用为基，重点领域重点落地

如同发动机的出现改变了万千行业，现在的AI技术也将改写许多行业；也如同发动机需要与不同行业紧密结合才能产生价值，AI作为一项通用技术，亦需要结合不同行业特点进行落地。中国移动以解决内部业务需求为初衷，积极布局AI，并特别注重落地和应用。在冯俊兰看来，落地AI并非一个拿来即用的过程，而是一个需要深度融合的过程。

冯俊兰表示，中国移动布局AI有如下几个基本点。首先，AI产生商业价值是一个非常复杂的工程，这其中参与者需要掌握一些核心技术，为此中国移动积极关注最先进的算法技术，以理解和掌握AI，并通过代码加以实现，并根据具体业务需求做相应的核心技术创新。其次，在使用过程中将核心技术与工程及运营机制相结合，在最后一公里对AI继续进行调优和改进。最后，AI的核心是学习能力，因为现实的业务、设备和环境在不断改变，所以学习能力也需要持续不断地学习。

冯俊兰介绍，通过几年的探索和实践，中国移动推出了“九天”人工智能平台，在公司内部、衍生业务等层面进行了应用。

“九天”由中国移动于2017年11月推出，面向运营商的智慧连接、智慧决策、智慧服务场景，提供深度学习平台等基础服务，智能语音、人脸图像等核心能力，以及智能客服、智慧网络、智能营销机器人等应用产品，并聚焦垂直行业，提供场景驱动的端到端AI应用解决方案及实施保障。中国移动也希望把专业公司和省公司的成功经验，经过提炼放到“九天”上成为通用能力。冯俊兰表示，虽然“九天”还处于早期阶段，但是已经有了很多落地应用，与具体场景适配，提炼出了很多共同能力，这些能力支撑了公司很多研发和业务部署，节省了其他环节在技术研发和学习、数据积累和挖掘方面的工作。

面向中国移动内部，中国移动在网络、市场、服务等方面进行了人工的探索。网络方面，探索AI在核心网、传输网、无线网等方面的应用；市场方面，针对瞬息万变的市场形势，结合AI对不同场景进行分析；服务方面，将AI技术部署都后台服务环节中，服务10亿多客户，节省服务成本，提高服务效率。而在中国移动内部的财务、党群、综合、会议管理等环节，AI也进行了积极的尝试。

在衍生业务方面，中国移动的专业公司如咪咕公司、互联网公司、政企分公司等，也在寻找外部合作机会，尝试AI技术，目前部分已经有大规模系统使用。

在上述领域，除了“九天”之外，最值得一提的就是AI在服务方面的应用。冯俊兰介绍，中国移动已经在服务系统大量使用AI技术。例如，当用户拨打10086时，有部分电话是AI回复的；即便是人工回复，也由AI技术首先进行语言语义理解，然后到知识库调取相应信息，再为坐席人员提供几个参考回复答案，因此这样的人工服务已被AI所赋能。至于互联网服务、APP服务、微信服务等新型方式，更是主要由智能机器人作答。据悉，今年8月，中国移动机器服务的比例已经提升到了20%。

中国移动作为一家拥有10亿多客户的大型企业，业务线条丰富，可以应用AI技术的环节不计其数，但中国移动没有遍地开花，而是选择了在重点问题上重点投入。对于这样的选择，冯俊兰解释，中国移动并不缺乏AI的应用场景，其中很多场景与AI结合都会收到成效，具体的价值大小不一，中国移动需要的是那些可以以点带面、不断放大的机会。“尽管漫山遍野都是鲜花，但是我们目前阶段所寻找的不是花，而是有机会成长为大树的小苗——那些成功之后可以放大到整个公司层面的机会。”冯俊兰表示，“此外，在成本严格控制的情况下，我们力求利用AI技术尽快给公司带来商业价值，短期内我们更为关注对于公司成本效益有帮助的现实商业价值，而不仅是那些潜在的商业价值。”

持续学习迭代，量变促发质变

在重点领域重点布局AI的中国移动，已经感受到了这项新技术带来的价值。例如，在客服质量检查方面，以前采用事后随机抽检的方式，覆盖不够全面，反应不够及时；现在采用自动化的智能监测技术，可以实时监测用户情绪、客服态度，一旦发现问题随时采用响应措施，服务质量大幅提升。

作为一种新技术，AI的应用也需要一个不断探索的过程，这其中存在一些特别需要关注的点。“使用AI能的前提是需要知道问题是什么，即将复杂的问题条分缕析，抽象出输入X和输出Y，但是在真实问题中，X可能并不完备，导致Y无法预测，或者X和Y之间并不存在某种关系，这有可能使得AI效用打折扣。”冯俊兰分析。

实时性、信任度和控制力也是AI顺利推广所需要关注的问题。在实时性方面，市场形势瞬息万变，AI如果无法及时响应，那么其给出的分析和建议就有一定的滞后性，无法很好地辅助市场营销；在信任度方面，AI走向应用需要获得使用者的信任，需要让用户了解AI工作的基本逻辑，而不是给用户一个神秘而无法理解的“黑盒子”，因此中国移动做了大量提升AI可解释性方面的工作；在控制力方面，AI失控是用户最担心的问题，因此需要在智能系统的前后端加入可以强制控制的方法，方便人们随时介入。

而在网络侧采用AI还存在一个现实问题。即传统电信网络注重电信级的服务质量，而AI在初期阶段难免存在概率上的失误，高级别的电信标准与不断完善中的AI如何协同磨合成为一个难点。

“因此AI的应用是个渐进式过程，一方面点滴渗透，日积月累，不断扩大覆盖面；另一方面持续迭代，通过自我学习不断趋于完善，最终通过量变引发质变。”冯俊兰表示。由通信世界全媒体主办的蓝戈沙龙第16期——电信行业如何引入AI技术，即将于2018年8月28日在北京举办。预知沙龙详情请持续关注通信世界。