“智能客服”典型应用 数据智能加速智能商业变现

导语：2016年万众瞩目的AlphaGo大战世界顶级围棋棋手李世石，超强的计算能力、学习能力，它可以将历史上所有的棋谱都快读学会，并进行优化。此后推出的AlphaGo Zero甚至不用看历史数据、不看历史棋谱，左右手互博便能有很强的算法水平。随之而来的是“智能客服”成了典型应用，阿里、京东、谷歌、微软、苹果等国际企业训练出的机器客服，相当于一个六七岁小孩的智商，不断优化。律师、会计、金融顾问、导购、保安、前台、医护等各种服务场景将会迎接机器智能的结合，迈向智能自动化。

随着物理世界所有的一切在虚拟世界得到映射，智能物联网将迎接很大的机会。从人被键盘、手机锁定到今天，五官可以透过物联网得到延伸，语音成为了双手、人脸识别成为了视觉感知能力的延伸，文本成为了大脑认知的延申。

未来的5年智能交通、智慧零售、智慧城市、智慧服务等将像一个个出口，走进我们的生活。

微软最早的成功是信息技术时代的Windows操作系统，1996年力推浏览器，占据了PC时代的基础设施，懂得将物理世界转换到互联网的虚拟世界才是根基，这也是微软20多年一直占据在榜首的原因。

苹果公司开创了移动互联网时代，奠定了苹果手机的硬件标准、应用商店确定了应用和服务的获取方式，ios系统成为了一个生态概念。这种硬件、软件、服务、生态一体化的企业完成了移动互联网化。

谷歌最典型的例子是机器学习基于反馈闭环，用户行为本身留下来的数据帮助机器学习，形成自然的智能商业闭环

数据和算法构成了智能的基本元素，智能服务的核心产品是搜索和推荐。推荐是亚马逊做的得最早的公司，社交网络化是腾讯和脸书走得最远的企业。今日头条走在智能化上，从传统的搜索走向推荐内容，并在这个点上洞穿，成就了产品的爆发性成长；滴滴完成车服务的网络化，借助地图服务，让在线定位场景变得清晰，通过算法进行优化成为智能服务；携程、美团将生活服务网络化，构建生活服务的协同网络化。小红书、淘宝利用人工智能技术实现千人千面、根据需求调优、数据更新。

网络协同要比规模经济的壁垒高很多。很大一批具有代表性企业统称为”智能商业”，低成本、实时服务海量用户；满足用户个性化需求；机器学习深度学习能力的自我更新和提升，是其最大的特征。它也是互联网时代的商业里程碑。

通过大规模、高并发、多角色的实时互动，日益增长的协同能力是我们这个时代最大的优势；数据智能将完成机器取代人直接做决策，当然，想要机器取代人非常重要的前提是云计算、大数据、算法，云计算用低成本存储和计算海量数据，机器大脑的构建需要将人对特定事情的理解转化成机器可以理解和执行的模型与代码，其核心是海量数据的不断学习和优化决策，所以没有大数据支撑也会成为无本之木。

“计量与记录一起促成了数据的诞生，他们是数据化最早的根基”，所谓数据化，包括客户的经营数据，更多维度的数据被记录、分析和研究，构成对一个客户全方位的描摹。例如电商平台上，买家和卖家的上线时间、买家的询问在几秒钟得带回复、买家浏览的数据习惯、卖家的服务理解直观的反应卖家投入度；服务场景上，身份证登记的性别、行为特征、实际经营者性别、表情神态、言谈举止直观反应一个人的极大特征性和行为习惯；互联网金融平台上，通过分析数据判断生意好坏、是否诚信、经营店铺是否勤快、热卖商品、是否有特殊的兴趣爱好等等，远高于传统银行采集的信息。

算法本质上是提炼数据价值的思路，而数据价值就是商业价值。应用在金融、电商、手机、汽车、电器、玩具等无所不在。作为机器学习的大脑，持续迭代优化，从粗糙的算法模型、数据探索，成功的应用在诸多场景中。比如金融行业的股票分析模型，通过海量数据分析准确的预测股价，在实时数据更新中快速迭代便是一款自我学习、自我优化的算法模型。

产品功能是否齐全、界面是否友好、交互是否自然都是产品的成功元素，但产品是用户行为数据向云端的智能数据反馈、实现数据智能增值和算法优化的路径，进而为用户来价值后用更明确的用户价值传递用户。比如智能交通是一连串事物的数据化，包括地理位置、车况、天气、行人数据、分道线、红绿灯、乘客身体状况等，数据化、算法、产品整个的反馈闭环才能完成整体的智能化，产品化是商业场景紧密融合的最终载体，成为商业运营的关键要素。

传统企业的架构是前后台一体化，产品到技术到运营，垂直的架构，造成烟囱式的结构。平台包括中后台、平台机制、文化环境，中后台由相互连接、不同层级、不同结构的子平台系统构成。想要打破这种老旧的结构，需要共享资源、整合中后台资源。组织架构不调整很难实现。伊拉克的战争之后，美军最重要的变化就是各个军种平台化，支持且高度信息化。以至于前线的连长、司令员，听得见炮声的“士兵”做决策。

比如阿里巴巴基础数据存储和技术平台阿里云、人工智能和机器学习引擎、代码、算法模型的共创平台、项目管理和工程平台、商业智能分析和设计开发平台等，用统一的标准、流程规范实现连接与共享。透明、共创、协同、链接整个组织。包括国内有很多数据驱动的商业创新公司，微软、阿里云、华为、京东、腾讯优图、腾讯、科大讯飞、百度智能云、滴滴、滴滴金融、美团、头条、携程、神策、易观、达观、百分点、小红书、花虾金融等，也将让数据有判断力、中后台协同，打造强大的平台能力和端到端的装备能力，实时全局优化，协同共创。传统产业的重构

企业的发展史本身就是人类的一部技术史。

下半场是通过技术广泛被利用带来的升级和优化，云计算、大数据、机器学习等深入到各个行业，它会像水电一样影响商业。

追溯互联网对传统行业的影响，移动互联网、线上到线下、工业到人工智能等，一方面，电子商务的兴起让传统零售发展受限、一方面传统行业拥抱互联网，借东风取得新契机，比如互联网金融迫使传统银行加速转型、传统企业自建直销网和app，以及通过电商平台进行线上销售，完成会员体系、社交和社群互动等提升应对市场变化的方法。

可是，传统企业的焦虑依然存在。

作为工具和手段的互联网，只能在方法上优化某些环节和局部效率提升，而真正需要改变的是模式的重构，企业与用户的关系、整个价值创造的过程和流程。在真实的世界里，我们可以观察到很多种产品碎片化的雏形和轮廓：一些AI老师，使得个性化教育、学习领域按照效果付费；网红模式实现了内容的用户互动、需求和存量供给生产的融合，减低库存。过去几年，从美团到滴滴、共享单车、共享充电宝，大量的资本注入。但2018年共享单车的退潮、P2P金融的回落证明，简单的技术模型、规模运营，不代表是未来的模式。这种被成为红利的“互联网+”会带来短期优势，简单的互联网方式不再产生作用，而新零售、新金融、新制造、新服务生态等将被极大的认同，这种全面重构传统产业需要智能化、协同化方法，不颠覆、不取代传统行业，拥抱和融合传统行业，管理者需对愿景、战略、战术不断迭代演化。

“将前车之鉴装进脑袋里”

1000+技术人、60+明星嘉宾+、20+联席主席（行业领袖）出品人（顾问）联诀出品

2018CSDI峰会以场景+智能顺应了大变革的结论，邀请到各个智能相关的一线技术带头人分享众多话题。2019年，我们携手国内外一线技术嘉宾：微软、科大讯飞、阿里云、华为、京东、腾讯优图、腾讯、百度智能云、滴滴、滴滴金融、美团、头条、携程、神策、易观、达观、网易、百分点、小红书、花虾金融、青藤云、猫眼电影、StreamNative等，从数据智能、机器学习产业、智能人机、智慧城市、大数据平台应用、业务中台架构、AI产品价值、产品创新增长、云原生架构、微服务与Serverless、算法变现、性能与安全、Devops实践、组织发展等多维角度，让我们技术团队的核心关键角色有一个全局且深入的提升。

经济学家周其仁：“文明的一次传承和复兴，就是一步步找回对人的尊重”

从过去的自然群落、部落、氏族、联盟、城市、国家，演变到当今的社交网络、商家网络等，深入且强大的社会属性在人性导向蔓延。

沟通效率的提升，在于信息技术、移动网络、智能手机的进步；“万物互联、实时互动”将成为未来社会基本的特征，平台化基于开放网络基础时为势也；互联网技术、机制、内在逻辑的开放和共享推动信任的建立；智能化一方面使得创造性、更有价值的工作有了较低的门槛、收入和实现渠道，同时也替代了简单重复、创造力低的岗位。

在计算机刚被发明的时候，IBM首席执行官曾提出全世界只要几台计算机，而今天它成了人们最基础的设备。当代技术拥有新的可能性、未来究竟怎么样，谁都无法预知，不被前行的历史抛弃的唯一方式就是主动拥抱变化.