笔记本售后服务，用户不能承受之痛

笔记本售后服务，用户不能承受之痛

  何谓之商业？就是经商盈利也，无论是促进销售，赠送，让利，其最终目的都是为了出售更多的商品，获得更多的利润。而渠道是为了接触更多的消费者；保修服务，是为了提高顾客的回头率，保证自己的产品能够正常地使用。IT 产品谁最娇贵？越是昂贵的越是娇贵，比如笔记本电脑，而笔者在笔记本电脑的购买和售后服务上，也曾经有过惨痛的经历，之所以会出现这样的状况，既有历史背景，也有某些特殊原因。

　　消费者不买你的账？

　　我们姑且不论目前中国的笔记本电脑市场是否能够迅速膨胀，但每年40%的增长率，似乎让所有厂商都为之眼红，可惜它们忽略了一个重要的事实，那就是中国笔记本电脑市场的基数原本就非常低。随着新晋笔记本电脑厂商从四面八方的涌入，它们发觉，市场远没有想象的那么好做，主流配置的笔记本电脑价格仍在万元以上，这远远超越了一般中国公民所能够承受得起的价格，特别是厂商都非常注重的学生市场，要知道，作为普通的大学生，能够拥有一款四千块左右的台式机就非常不错了，最为重要的是，花费更多钱购买的笔记本电脑，在性能方面却远远比不上廉价的台式机，而且学生又并不需要太多移动要求。性能方面是由于台式机和笔记本电脑天生的特点使然，比如硬盘转速、显示卡、显示器等，靓丽清晰的CRT显示器更适合玩游戏，进行平面设计。

　　厂商在笔记本电脑的前期研发、推广投入了大量的资金，而为了提高销量，在建设渠道和推广方面又尽心尽力，可惜这些都并没有让它们实现刚进入市场时候的豪言壮语，“进入市场的前几名，云云...”。榜首就只有一个，但厂商可谓数十，在你追我赶的时候，虽然自己在努力，但同时别人也在进步，因此始终没能实现目标 ，特别是在于在技术、品牌影响力都更有优势的国际品牌来说，国产笔记本厂商的地位就更加尴尬。

　　以笔者自身的经验为例子吧，由于收入较低，因此偏好廉价产品。比如在逛街的时候，买了几条平民化的裤子和几件衣服，穿起来也感觉良好，可惜在洗衣服的时候，就饱受到了折磨，由于严重的掉色，把整桶衣服都染得花里花拉的，气得我当时就把这些衣服扔了，如此经历了几次之后，我就决定，以后买衣服绝对只买品牌的。然后就是再到更痛苦的经历，本着支持国货的思想，被物美价廉的甜蜜谎言所诱骗，我购入了一台声称全铝镁合金的笔记本电脑，它的亮点还有Pentium4 处理器、Mobility Radeon 9200 独立显示芯片。

　　我不介意这款笔记本的性能差劲，也不介意它巨大的热量量，不介意名不符实的宣传。最介意的是，在我把自己使用该款金属战车笔记本电脑感受写出来，并发布在媒体的时候，会有那么多公关来找我，说我是商业间谍，会经常打我手机，会每天骚扰我几次，口口声声说要解决，却无果而终，“我们说到会解决问题，就一定会帮你解决的”，可惜现在已经两个月过去了，情况依旧，充电时间10多个小时，典型的笔记本电脑壳移动PC芯 。

花心的渠道们啊，你可以拯救我吗？

　　笔记本电脑同质化非常严重，要想在同辈中突围而出，不讲究技巧是不行的，而无论国内或者国际品牌们，都不约而同地选择了渠道。在前几年的垄断时代，产品单一，竞争对手少，是品牌决定渠道商，选择那些渠道可以拥有它的货物；后来随着竞争的加剧，变成渠道和品牌的双向选择；到现在的渠道选择品牌，而且这种趋势在未来将越演愈烈，大渠道商手里握着更多的砝码。

　　如果品牌和厂商不明白渠道的重要性，可以看我举的营销学例子，沃尔玛是很少主动地联系货物的，如果某个厂家的产品想进入沃尔玛超市，你可以与其联系，如果准许进入，你的货物又想摆在显眼的位置，还要交纳上架费用，当然你的货物只要进入了沃尔玛，它全球的商店自然会帮你销售产品，销量自然不用担心。此外，你的产品如果想进入沃尔玛，自然要满足它所提出的苛刻要求，比如更低的进货价、更好的包装，还要提供给沃尔玛宣传费用，即便如此，厂商们还是乐此不彼地配合沃尔玛的计划。

　　再看看我们国内的巨头是如何做的。国内最大的两间家电连锁超市，分别是国美和苏宁，而这两间市场之间的竞争非常激烈，就几乎和麦当劳、肯德基一样，而它们都是销售来自不同厂家生产的家电产品，由于同质化的缘故，想要取得竞争的胜利，价格和促销是主要手段之一，因此它们要求厂家以低于竞争对手或者市场的价格出货，如果厂家不想失去这个最大的家电市场，也只有认栽了，不然你的货物就要从架上撤下来。

　　再回到我们笔记本电脑市场，目前国内笔记本电脑品牌异军突起，在一、两年内增加了数十个，再加上某些不知名的品牌，数量就更加可观了，而渠道的数量却是非常有限的，因此品牌们想要获得销量的增长，就必须竭力地获得大渠道商的支持。外国品牌想要进入中国市场，几乎都会找像神州数码、佳杰这样的大渠道商，因为它们知道，这些分布广泛，资本运作熟练的渠道商会帮它们打开销量的。

　　不过，似乎目前渠道和品牌都在努力寻求变革，比如最近的神州数码和东芝笔记本电脑的离婚，神州数码不再是东芝笔记本电脑的唯一代理，东芝笔记本在中国现在同时有神州数码、佳杰科技和翰林汇三个全国总代理。这正式渠道选择品牌和品牌选择渠道的表现，要知道，神州数码现在又同时成为了华硕笔记本和索尼笔记本的某些型号总代理，根据它们自身的说法是单一的经营方式已经不适应企业自身的发展。

售后服务，是消费者永远的疼

　　新晋厂商们花费了大量的资金在宣传和渠道扩张上，而售后维修方面却迟迟没法跟上去，于是乎消费者购买了笔记本电脑之后，出现了问题才发觉投诉无门，于是对品牌怨声载道的，随着销量逐渐增加，有意见的消费者群体也在扩充，积累到一定程度，品牌就会被打击成为垃圾产品。

　　记得去年12月的时候，有某个打着6999迅驰笔记本电脑牌子的厂商，在消费者之间掀起了购买的热潮，可惜的是这款笔记本电脑的质量并不尽人意，因为极端地寻求成本的低廉，想做到质量的保证，几乎是不可能的，于是消费者发现它们购买回来的笔记本或多或少地都会出现质量的问题。于是，它们寻求帮忙修理，可惜的是，由于维修点的建设缓慢，它们也只能通过渠道的方式来完成，这样造成了维修时间漫长，甚至需要上个月的时间，要知道笔记本电脑是拿来办公的，如此耗时间的维修行为，实在是让人汗颜。

　　目前国内让人最满意的售后服务，可以说是IBM推行的第三方服务，签约“蓝色快车”，那样自己就可以顾着产品的开发、生产、销售就可以了，售后维修服务完全不用自己操心，这样可以节省大量的时间、人力和物力。不过即使是连蓝色快车，也未能做到让人完全满意，比如签约蓝车快车服务的笔记本电脑品牌还有邦甲，笔者恰好就是使用了这样的品牌。我在5月份的时候，曾经到蓝快进行了一次笔记本电脑维修，当时本来笔记本的问题是内存和电池的问题，可是拿到蓝快的时候，被检测是硬盘出了问题，然后更换了一个新的硬盘，然后再进行电池的检测，发现存在问题，可惜的是他们回答我，“广州没有备件，如果维修，恐怕要等很长的时间”，而笔者由于要赶着回湛江，于是维修结束，那样就什么问题都没有解决。其实，如果我们去查邦甲的维修承诺，它们说到在广州等七大城市要做到两天完修，其实是根本不可能的，因为笔者的笔记本就躺在蓝快三天，就什么问题都没有解决。

　　更甚的是，现在已经有厂家提出了更苛刻的维修服务，比如99分钟快修、36分钟快修，我没有尝试过这样的服务，但是有机会接触到承诺99分钟快修的客服经理，那是在某个媒体的网上交流。很多网友都同时提出了这样一个问题，“如果笔记本电脑在99分钟内没有完修，你们会怎么做？ ”，可惜的是，这个经理始终都没有正面回答，应该说是根本没有回答网友提出的这个问题。当时媒体的编辑也多次把该问题发给客服经理，却始终没有获得回应，可见，99分钟快修、36分钟快修，其实就根本是个概念，吸引消费者的幌子。

　　还记得三星笔记本电脑吗？北京的那个教授购买三星笔记本，很快出现了问题，在进行售后的过程总，却发觉笔记本的销售和其售后服务是分开的，由于互相的不认账，使得三星笔记本电脑所做出的承诺（国家三包政策），根本就没法兑现，真是可悲。

　　售后服务的重要地位是可想而知的，因为它决定了一个消费者是否会再次购买该产品，如果承诺落空，势必严重地刺伤消费者的心。根据科特勒的市场营销理论，一个消费者对产品满意，会对三个朋友说；如果它对某项产品不满意，会对11个以上朋友说；如何做，品牌们就看着办吧。

总结
　
　　文章的本意是想写“售后服务，笔记本电脑不可承受之‘美’”，但发觉一开始就离题了，因此题目也适当地作出更改。顺便跟大家探讨一下目前国内笔记本电脑市场的发展状况、生存状况，虽然只是轻轻带过，但也已经足以让品牌们提起警惕。

　　是了，在经历自身购买笔记本电脑的风波之后，我就决定了自己以后购买电子消费类产品，就一定会购买知名的品牌，也许质量没有什么区别，但拿出去会让人羡慕，而且售后服务做得更好，这才是我欣赏的地方。