基于物理实机部署的华为智能呼叫中心

今天，无论是互联网金融，还是传统金融业务，都在影响和改变着我们的生活；同时金融行业也已形成了一个庞大体系，其中呼叫中心作为银行业务对外的门户，承担着树立银行形象、提升客户服务体验的重要作用。

然而银行的传统呼叫中心正面对日益增长的话务量，即便不断增加话务员人数，仍然存在客户电话经常无法接通的情况；并且对外服务方式仍然为语音通话，服务方式单一，无法为客户提供更丰富、更智能的服务；同时电销人员外呼效率、接通率较低。可见，传统呼叫中心已经无法满足现代金融行业客户的多维度需求。

天津滨海农村商业银行（以下简称“天津滨海农商行”）成立于2007年，营业网点108家，覆盖天津市整个辖区并辐射新疆和浙江，拥有员工2503人。天津滨海农商行原有呼叫中心系统建设于2013年10月，运行周期4年多，采用托管方式，仅能提供语音接入业务，现网系统业务单一，扩展能力弱，同时还存在安全隐患等问题。具体来说：

系统业务功能简单：接入方式仅为语音接入，不能满足视频、文本、web等接入方式，仅包含客服系统、知识库、质检、工单管理等基本业务模块，无法支持扩展在线客服、远程视频、排班绩效管理等新业务需求。

信息安全存在不可控风险：由于原有系统采用托管方式，对于金融行业存在信息安全问题。

基于物理实机部署，不支持云化部署，浪费资源。

随着业务的高速发展，天津滨海农商行原有呼叫中心系统已无法满足新的需求。为此，亟需建立一套全新的智能呼叫中心系统，以提供更丰富的接入能力及对外业务服务能力，同时提高工作效率，树立良好形象。

通过深入了解天津滨海农商行的需求，分析其业务特点，再结合实际业务需求，华为为天津滨海农商行提供了一套安全、可靠、云化、开放、多媒体统一路由的智能呼叫中心解决方案。

该解决方案利用天津滨海农商行现有服务器硬件，基于虚拟化环境，新建了智能呼叫中心系统，包括一套生产环境智能呼叫中心系统和一套测试环境智能呼叫中心系统。生产环境智能呼叫中心系统包含双机CTI平台、USM、U2980中继网关、MS会议系统、ICS互联网接入系统、TTS、质检报表系统、SBC会话边界控制器等；同时考虑到银行业务的重要性，还新建了一套测试环境智能呼叫中心系统，从而保证新业务上线前能够做好充分的测试准备，测试环境智能呼叫中心系统包含单机CTI平台/质检报表系统、U2980排队机、ICS互联网接入系统等。借助该系统，不仅实现了语音、视频、文本、web等多媒体统一接入能力，以及多媒体统一路由能力；同时通过对外开放接口，由ISV提供客服系统、知识库、质检、工单管理、在线客服、远程视频、排班绩效管理等创新业务模块。

智能呼叫中心系统中的USM统一会话管理服务器是华为智能呼叫中心解决方案的核心部件之一，提供了呼叫接入、座席电话以及媒体资源等功能，并采用纯软件化设计，支持服务器或虚拟机部署，集成度高。CTI平台智能路由系统支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多媒体接入，支持多媒体接入统一路由。智能路由系统则支持灵活的路由策略，包括技能路由和智能路由；还支持虚拟呼叫中心、分层服务、强大质检功能并拥有良好的开放性/可扩展性。

天津滨海农商行呼叫中心系统采用了双机或负载分担方式部署，保证了呼叫中心系统的安全可靠性，同时通过SBC边界会话控制器及防火墙保证了互联网业务的安全性，通过接口开放保证了未来业务的可扩展性；通过呼叫中心智能路由平台满足语音、视频、文本、web等多媒体渠道统一路由能力；通过接口开放能力结合ISV提供更丰富的业务功能，从而提升了客户的业务创新能力和工作效率。

天津滨海农商行相关负责人表示，华为智能呼叫中心解决方案技术先进、安全可靠、部署灵活、开放接口扩展方便。该解决方案改变了原有呼叫中心仅能通过语音方式接入、业务功能扩展受限的困境，未来还可实现基于手机、PC等多种业务能力，便于业务人员更好的办理业务，提升工作效率及天津滨海农商行公众形象，为天津滨海农商行后续业务创新、稳健发展提供了强有力的保障。

华为在联络中心领域有20多年的行业经验，持续优化标准业务开放接口，构建行业生态圈。华为携手全球1000+家合作伙伴，向金融、电信运营商、能源、物流、政务等行业的1000+家客户提供了1000000+座席规模的联络中心解决方案。未来华为将继续秉持开放、融合和创新的理念，顺应云化和智能化等行业发展新方向，助力企业实现更高价值的客户服务，优化营销效果。