济南地铁携手云知声创新推出远程集中式智能客服服务模式

刷脸秒办票务、语音精准问路、一键直连远程客服获取“手把手”指导——如今在济南地铁1号线，这样高效便捷的智慧出行体验已成为常态。

近日，由云知声参建的济南地铁“云客服”（远程客服终端系统）正式投入运营，标志着全国轨道交通领域首个远程集中式智能客服服务模式成功落地，为城市公共交通智慧化升级树立了全新典范。

作为核心技术合作伙伴，云知声提供了从硬件终端到软件平台的全栈式AGI技术解决方案，助力济南地铁在既有线路人工客服中心（BOM票亭）的基础上，以较低成本完成功能重构与服务体验跃升。

PART 1破解行业痛点，重塑轨交客服服务模式

在地铁出行中，乘客常面临购票排队、咨询不便、特殊业务办理流程复杂等难题。传统“一站一人”或“多站轮值”的客服模式，不仅人力资源分散、服务响应效率不均，也带来运营成本高、服务标准难统一等行业痛点。随着线网规模扩大与乘客对便捷服务需求的不断提升，如何在控制成本的同时提升服务品质，成为地铁运营方面临的共同挑战。

济南地铁携手云知声，精准切入这一行业需求，创新推出远程集中式智能客服服务模式。该系统通过“集中部署、统一调度”的模式，将原先分散在各车站的客服功能整合至统一的运营中心，依托人工智能技术实现对全线终端设备的实时监控与远程协同操作。一名客服人员可同时处理多站服务请求，大幅优化人力资源配置，在降低运营成本的同时，确保了服务响应的一致性与专业性，真正实现了“降本增效”与服务质量提升的双重突破。

PART 2三大智慧场景，全链条升级乘客出行体验

依托云知声AGI技术能力，济南地铁“云客服”系统围绕乘客出行全流程，构建了“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景服务体系，将科技便捷与人文温度深度融合：

智能票务办理，实现“零接触、秒办结”

集成云知声高精度人脸识别技术，针对免费票申领、异常票处理等需身份核验的业务，乘客只需“刷脸”即可快速完成验证，结合购票、充值等高频功能，实现“零接触、秒办理”的便捷体验。

智能信息应答，做到“随问随答、精准指引”

搭载云知声领先的语音识别与合成技术，系统内置实时票务、列车时刻、换乘指引、车站设施及周边信息等智能知识库。乘客直接语音提问，即可获得清晰、自然的语音答复，实现“随问随答”的交互效果。

智能人工转接，构建“智能自助+人工护航”服务闭环

基于云知声Uni-ICS智能客服系统，构建“智能自助+人工护航”服务闭环。遇到复杂问题时，乘客可一键无缝转接至远程人工座席，通过高清音视频与可视化操作同步界面，获得客服人员“手把手”的精准指导，兼顾科技效率与人文温度。

PART 3运营成效斐然，树立行业可复制标杆

据统计，“云客服”系统投入运营以来，运行稳定且成效显著，目前已覆盖济南地铁1号线全线11座车站。远程人工座席累计处理乘客需求超万次，服务接通率始终保持100%，乘客平均等待响应时间仅约9秒，平均事务处理时长控制在57秒以内——该系统效率较传统分散式轨交客服有显著提升，大幅优于行业平均水平。“智能为主、人工为辅”的创新模式，不仅显著提升了济南地铁的运营管理效率，更以可靠、即时的服务保障赢得了广大乘客的高度认可与好评，为全国轨道交通行业智慧客服建设提供了可复制、可推广的实践样本。

PART 4深耕智慧交通领域，以AGI技术赋能行业升级

云知声（股票代码：09678.HK）创立于2012年，是中国AGI技术产业化的先行者，也是港交所AGI领域第一股。多年来，公司聚焦“智慧交通”核心赛道，深耕轨道交通、航空交通、道路交通及各类枢纽场景，依托自研的“山海”通用多模态大模型与Atlas智算平台，构建了覆盖智慧车站、旅客滞留应急、乘客信息系统（PIS）、智能运维等全场景的一体化解决方案与产品体系。

目前，云知声智慧交通解决方案已在全国10余个城市落地生根，服务上海、重庆、青岛、无锡、宁波、济南、雄安、合肥、福州、厦门、深圳、南宁等多地轨道交通与交通枢纽项目，积累了丰富的实战经验与成熟的产业生态。

此次与济南地铁的合作，是云知声AGI技术在轨道交通领域的又一标杆性应用，未来，云知声将持续深化技术创新与场景融合，为推进城市公共交通智慧化转型、提升公众出行体验贡献更多科技力量。