智能交互在呼叫中心行业如何落地

由“聚想会”“CBEC主办”合作单位:中国电子商会人工智能委员会，上海博蔚会展有限公司承办的2018“第二届CBEC AI中国人工智能技术应用国际峰会”于2018年7月26-27日在北京隆重召开。极限元销售副总裁孙路先生在会上针对“智能交互在呼叫中心行业如何落地”做了演讲。

极限元是国内领先的人工智能技术公司，以“智能交互”为核心，拥有自主产权的智能语音、人机对话、大数据分析等AI技术，自主研发的核心闭环技术应用于呼叫中心智能客服、语音质检方案的落地。

1、前端信号处理

通过回声消除、混响抑制、语音降噪等语音前端处理技术有效提升真实环境下语音识别的鲁棒性；可以支持智能家居、智能车载等应用场景的语音识别需求。

2、声纹识别

声音就是密码，自动识别说话人身份，实现快速精准的身份认证。目前极限元声纹识别准确率可达95%、支持多类型声纹密码、仅需5s即可完成声纹注册。

3、语音识别

语音识别技术可以将语音转换成文字，让机器具有人类一样的听力。目前极限元语音识别准确率可达97%；支持多方言口音识别、对噪声具有鲁棒性；识别实时率<0.3；同时支持命令词识别、关键词检索等功能。

4、情感识别

极限元情感识别系统通过分析声学特性、副语言信息、面部表情等特征，能够准确识别用户的多种情绪。

5、人机交互

目前极限元针对人机交互可实现：a、多类型人机对话管理、b、结合上下文的多轮对话、c、面向口语的语义理解、d、基于语音的鲁棒性问答。多任务混合式人机对话有着广泛的市场应用场景，可用于：命令操控、智能推荐、客服对话、漫谈聊天、服务查询、知识问答。

6、语音合成

极限元的语音合成媲美真人发声，提供多种名人合成音，支持个性化语音定制；专业MOS分可达4.0；多方言、多语种、多音色的音库选择；语音合成目前签约的客户包括：腾讯、搜狗、奇虎360、语文出版社等，并且在智能硬件产品（360儿童手表）中得到推广。

极限元智能客服系统应用了自主研发的闭环技术，实现呼叫中心语音质检、智能外呼、智能问答、语音导航、智能营销等功能环节，满足呼叫中心的信息咨询、消息通知、客户回访、电话订购、产品推荐、债务提醒等服务，应用于金融、保险、房地产、教育、电信等多个领域。

其中极限元智能外呼机器人基于自主研发的语音识别、语义理解、对话管理、语音合成综合闭环AI核心技术，能够准确识别并理解用户意图，应用媲美真人发声的合成语音完成与用户自然流畅、无障碍的语音交互。

极限元智能外呼机器人6大优势功能：

自动外呼：海量客户电话号码批量导入，自定义时段自动拨打，省时省心省力；

精准营销：根据人机交互内容，识别并理解客户需求，自动将意向客户分类，锁定精准客户；

真人语音：媲美真人式的语音自然流畅、富有高表现力，还可根据客户需求做音库定制化；

多轮对话：语音识别、语义理解、对话管理、语音合成四大综合闭环技术，让机器听得懂、能理解、会说话，实现人机对话，支持智能打断；

自主学习：深度学习技术使机器人根据交互数据的不断积累，自主学习、自动更新知识库；

数据分析：通话语音、通话时长、接通挂断等内容清晰记录，形成统计数据，方便企业查询管理；

极限元语音质检应用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等核心技术，全面覆盖客服通话语音，通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面来对其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力进行多维度质检分析，帮助客服人员提高综合服务水平。

典型案例：

网络音视频内容监测

针对互联网上的有害（反动）视频和音频内容进行过滤和分析、对敏感语音、图像内容进行检索，识别出有害信息，服务于国家网信办。

反电信诈骗系统

当前电信诈骗非常猖獗，因此通过智能语音技术进行反电信诈骗的方法得到了公安和电信部门的重视。该系统可以通过分析语音内容，准确地判断来电是否为诈骗电话。目前该系统已经通过地方公安部门验收，并已部署在几大电信运营商。

中通天鸿智能客服系统

智能客服能有效的减轻客服压力，提升顾客满意度，树立良好服务形象，规范行业知识库，减少人为错误率，增强营销能力，提高工作效率，增加业务收益，降低运营成本。

中国移动智能故障报修查询系统

中国移动的智能故障报修查询系能自动接听来电，识别顾客的咨询，通过语义理解技术，结合上下文对问题进行分类归纳，然后从知识库查询准确信息，再用拟人化的声音播报给顾客，并实时更新记录，通过大数据总结分析故障信息。