智能IVR系统的优势有哪些

你是否好奇过电话那头的自动语音播放？你想知道打完电话怎么出现评分、自动报工号、提示你该对话将被录音、留言等声音吗？IVR系统对企业做席到底有何影响？

如果你想满足你的好奇心，建议你往下读完这篇文章，相信你看完之后会对IVR有一个全新的认知。

现在我们就来看IVR系统的功能及企业使用的优势有哪些？

什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。主要功能及优势如下：

主要功能

• 上下班设置：呼叫中心后台按上下班时段设置不通过的语音流程。

• 语音留言：客户可根据语音提示进行语音留言，系统提供录音下载和试听。

• 自动报工号：做席应答前自动公布当前做席工号。

• 移动做席：呼入号码可根据语音提示转接到外线手机接听。

• 做席排队：排队提示音设置。

• TTS语音：可将文本转化为语音。

• 自动语音应答：通过不同的按键自动播放语音或与第三方系统交互，如查询余额等服务。

• 做席满意度调查：对每通电话客户进行评分。

使用优势

• 全天候自动化：IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

• 并发处理：IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

• 灵活性：IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当它处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

• 智能化：IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。

• 高效：IVR文本与语音合成技术，以事先录好的清晰、圆润的声音为顾客服务。IVR多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

根据呼叫中心IVR本身应该具备的标准功能特点：汉云通信更将自身特色的功能融入产品中，实现客户可随时随地进行访问，自动化信息服务，以及协调用户操作过程。可以节省大量的费用，同时还能减轻座席人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫，提高服务质量。