远程服务是医疗器械制造商的最新竞争前沿

当系统正常运行时间就是一切时，采用远程诊断策略是竞争的必要条件。这也是一项大胆的任务，让管理和工程团队谨慎行事，同时对服务合作伙伴关系和战略持开放态度，以提高他们作为服务提供商的地位。合作改造流程可能是一项令人不安的任务，但它是确保维护流程高效、合规且经久耐用的关键步骤。提供服务还提供了机会——使 OEM 在竞争领域中脱颖而出，在交付系统之外开发新的收入流，并让合作伙伴和客户满意并获得支持。

设计远程服务模型需要哪些步骤，同样重要的是，制造商如何定义成功？一个制造商的实际经验说明了一种阶梯式方法，消除了恐惧，设定了期望，并为长期奖励定位了领导者。

从这里开始：仔细观察您产品的可靠性

当设备出现故障或性能下降时，可以假设简单地更换设备后面的工业计算系统就是智能路径，即为最终用户客户提供理想服务的路径。然而，在服务作为差异化因素的时代，不深入调查问题而更换可能会产生相反的效果。其他系统性能问题可能会激增，从而迅速提升客户的不满情绪。相反，制造商应该仔细观察和评估他们的运营：是否可以集成更智能的服务，替代品在增加成本、效率低下和损害 OEM 声誉方面扮演什么角色？

医疗保健行业领导者的经验可以证明这种处理方式的转变。该公司提供一系列手术设备，其旗舰平台在全球医疗保健领域的部署已接近 14 年。系统迟缓的报告很快被认为与温度有关，并由 OEM 的服务合作伙伴（设备工业计算系统的供应商）验证。在该领域工作了十年之后，该系统相对便宜的风扇工作过度，并对 CPU 本身产生了影响。随后在所有系统中更换了风扇，这项服务很容易添加到每个例行服务呼叫中。通过主动更换这种低成本部件，医疗保健 OEM 保持了其服务声誉，并避免了未来发生更大、成本更高的故障的风险。

评价响应速度和获得支持的难易程度

制造商必须批判性地评价自己。日常服务审查应包括客户跟进并考虑零件的可用性，因为对其中任何一个的处理不当都会大大增加客户的不满。由此产生的分数不仅应该关注物理维修操作，还应该关注组织的个人和实践服务质量。首先，客户能否轻松请求帮助？其次，是否有既定的诊断和维修设备的途径？如果不解决这两个因素，即使是简单的维护也可能并不总是那么简单。然而，它们也是容易被忽视的问题，因为医疗制造商将注意力适当地集中在他们的仪器上，而不是驱动它们的计算机上。部署系统后，对服务方法的控制要少得多。

为了阻止被视为无响应的可能性，以及使简单维护过于复杂的风险，我们的示例医疗保健 OEM 与其制造合作伙伴合作。他们一起建立了明确的诊断协议。测试包在制造商的指导下在维修站现场运行，并且在系统可以返回运送给最终用户之前验证维修成功。

看看大局成本，包括不那么明显的成本

必须将库存和设备等固定成本以及差旅和工资等可变成本纳入服务战略。这可以是一个深入的评估，例如不仅包括工具，还包括它们的护理和校准，不仅包括培训，还包括有价值的技术人员的职业道路。花时间进行此评估是一项有价值的练习，这对于基于清晰的洞察力和处理可能随着服务请求的紧迫性而增加的成本的能力而建立有效的服务组织至关重要。

我们的示例组织需要在全球 3，000 多台活动设备上重新映像和维护补丁。考虑到每次例行维修费用可能高达 1，800 美元，制造商受到鼓舞，开始努力降低成本。在成功的基础上，包括主动更换风扇的成功计划，以及更有效和更精简的维修站，该公司采取了具体措施来积极应对飞涨的服务成本。

该组织多达 50% 的现场可维修系统被退回给最终用户，并指出“没有发现问题”。这是明显的危险，挑战最终用户的维修需求和设置设备以使其性能持续不佳。这可以被视为一个负面循环，肯定会降低 OEM 在可靠性方面的声誉。对维修站进行更彻底的调查表明，需要更明确的流程，以及密切模仿设备真实环境的测试场景。实施了现场诊断以及允许技术人员在多个设备上同时执行测试数据包的连接框架。完成服务建议后，再次执行测试包以验证成功修复。

这种服务策略也有助于制造商的长期竞争地位。通过收集每个维修过的序列号设备的性能数据，制造商可以更好地获得性能和设计洞察力，从而推动新型测试和开发，并对底线产生切实的影响。

充分利用整个组织的连通性

连通性对整个公司都有影响。确保所有生产制造集团都准备好接受它。质量、采购、软件工程和服务方面的团队成员都需要了解连接在创造效率、减少浪费和成本方面的价值，并在服务客户方面保持卓越标准。

软件问题通常可以通过远程成像来处理；硬件问题可以从精确定位问题并帮助确定服务路径上的后续步骤的远程诊断中受益。甚至可以通过系统的计算引擎访问医疗设备本身，这是一种扩展策略，可以发现现有或未决问题并提出处理建议。随着制造商获得越来越多的性能数据，可以高效地跟踪硬件组件并获得有意义的洞察力，从而确保适当的现场前端库存和库存。即使是明显的好处，例如避免补丁和更新的例行服务访问，也可能会产生更深刻的共鸣。例如，现场服务工程师可能会出现新的职业道路，从而有更多机会长期扩展技能组合和工作满意度。

服务是一种竞争；首先到达终点线

这家制造商专注于现代化，能够在市场上发挥更强大的竞争作用。他们的经验表明，分阶段的方法至关重要，有助于消除转型带来的压倒性恐惧感。

随着 OEM 寻求新的方法来支持客户，而不仅仅是交付系统，服务越来越成为一种差异化因素，并且在 OEM/ODM 领域仍然很少见。降低成本和简化维修是显而易见的好处，但新的服务思维方式也能以智能、战略性的方式推动组织向前发展，从而与长期增长、成功和最终用户满意度保持一致。

审核编辑：郭婷