不值得让人相信却很期待的AI

AI正在让我们的日常生活更美好。..在尝试过AI能做的事情之后，我希望它能做所有事情──而且做得更好！人工智能（Artificial intelligence）…你知道营销或公关领域的人是想不出这种词的，所以当然也吸引不了我──笔者是个连“人工甜味剂”都没兴趣的人。不过我发现自己跟AI之间的互动越来越多，有的时候感觉还不错，但有时候又不见得…

我是Alexa的首波使用者之一，加入了众多渴望将语音机器人送进家门的消费者行列。因为第一台Echo使用体验很顺畅，因此当我要升级家里的Sonos扬声器时，还先确定它也有内建Alexa。我每天都在问Alexa天气还有叫她设置定时器（她会从客厅里扬声器上的Echo回答，免得声音太响亮）──还常常叫她放音乐或打开广播，我真的很懒的时候也会问她时间。

我也有一台Google Home，但Alexa至少有个人名；我实在不喜欢得说“Hey”然后加上一家跨国公司的名字，才能在做晚餐时设置定时器或是听听广播电台的新闻（而且想把音量调高的时候还得再说一次）；Google将语音助理命名为“Google Assistant”，也让我感受不到温暖，这就好像是Google不想跟我们做朋友。至少你只要说“停”就能把定时器关闭；这才是能让我感觉到友善的机器人。

至于Siri跟我从来没有和睦相处过，她从来没给过我想知道的答案。而且如果在同个地方有很多人都有iPhone，会是个问题；昨天我室友Liz问她的Siri：定时器还剩多少时间，结果是我的Siri回答：“定时器未开启。”然后她还得拿起她的手机刷脸解锁（伟大的AI应用！），再点开时钟的图标…实体模拟定时器会更讨喜一点。

我每天都用Alexa，但我得承认我们之间的相处在这五年来没什么太大的进展。这并不是因为Alexa的开发人员缺乏努力，他们似乎正认真寻找让Alexa能力更好的方法；最近我在问她天气预报时，发现她的的新本事是会回问我：“你想知道明天的天气吗？”

但我还是有信任疑虑，甚至是有公开报导指出Alexa会把某个Echo使用者与朋友之间的私人对话放出来之前，我就对于会听我说任何事情的智慧扬声器很景气，因此从来不让她读取我的联络人信息。虽然语音引擎开发商告诉我们，麦克风需要有特定触发词才开启，我可是不会相信滴！

要是每次Alexa或Siri无预警加入没被邀请的对话我都能赚1美元就好了，Alexa有的时候会未经召唤就“醒来”，然后说一些出人意料之外的话。更诡异的是，某天早上我才跟Liz说，我要写一篇“AI与我的信任疑虑”的文章，Sonos扬声器就插嘴了…但是我们的对话里面并没有哪一句听起来像是“Alexa”。

面对消费者的公司已经在客户服务上转向AI机器人，在如今新冠病毒疫情蔓延时更甚；着眼于客服中心人力受到新的工作场所规定影响，这是合理的举措。金融业者与因特网服务供货商都表示现在客户在在线等待客服的时间比平时更长，因此将客户导向应用程序或是聊天机器人。我是一个非常讲究效率的人，很讨厌一直在电话在线等待，但是我得说，机器人缺少能够处理我特定需求的工具。

几个礼拜前，我的金融签帐卡出现一笔盗刷，银行的AI侦测到我不太可能于暂居纽约州期间，于星期六早上6点跑去纽泽西州的某个加油站花100美元，就对这笔交易做了记号。AI抓到了这笔盗刷，银行的真人客服人员打电话给我，要我在电话上按照步骤确认我不是诈欺犯…一切都很好。

几天之后，我的银行通知我有三笔100美元的交易，都在同一个加油站。因为银行的官网贴出了警告讯息，说因为新冠病毒疫情，等待在线真人客服的时间会“比平常更久”，但当我尝试使用App或是网站上的聊天机器人，却找不到能处理签帐卡盗刷问题的选项。结果我还是拿起电话，在在线等待了1个小时又6分钟，才找到一个活生生的人保证我的问题会获得解决…我很期待机器人何时能够迅速处理像是我遇到的这种更严重的问题，

几天前我试着到Verizon网站取消试用期已经结束的Showtime在线影音服务，网站上积极推广在线克服与App，标榜“我们全年无休在此待命”，但我按下“增加或变更服务”选项是，得到的却是“Bad Message 431”的错误讯息。我拿起电话，花不到十分钟就找到一个真人客服，还在帮我处理取消服务之前，推销了路由器保护服务。

我知道，AI正在让我们的日常生活更美好。如果你在十年前跟我说，我有一天会用手机存入支票，我大概会觉得你在胡说八道。在尝试过AI能做的事情之后，我希望它能做所有事情──而且做得更好！