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CRM加入人工智能等技术后有什么不一样的

2020年02月27日 11:45 次阅读

你的企业不会停滞不前,你的CRM系统也不应该停滞不前。随着移动和人工智能AI等关键领域取得令人兴奋的进展,CRM软件解决方案应该使您走上持续发展的道路。CRM的未来是关于调整在正确的时间向正确的用户交付正确信息的能力——即使他们没有要求。

在竞争日益激烈的世界里,利用技术把海量数据中有用的信息带给CRM用户将变得越来越重要。

更好的移动能力

优化移动端的CRM系统应用是一个关键的焦点,因为不管是销售团队甚至是整个团队都将越来越多的工作时间花在智能手机或平板电脑上。未来的重点是为小屏幕交付更好的洞察力和功能。几年前,据对一部分销售人员的移动应用程序调查发现,移动CRM系统至少能提高约12%的生产率。随着应用程序越来越好,移动应用越来越普遍,这个数字只会不断增长。

改善移动CRM软件功能是服务的重点。企业希望把办公室的很多工作能搬到实地去做。传统上,该领域的工作通常由手写或大脑记忆,然后回办公室完成录入工作。而现在,我们正在把捕获关键信息的任务从办公室转移到现场。

关系智能

让CRM系统的未来更有希望的是人工智能(AI)。Gartner之前的一份报告称人工智能是“缓解客户和企业之间关系的员工的力量倍增器”。Gartner发现:许多组织计划将人工智能与客户交互应用程序、呼叫中心服务和支持以及数字营销实践联系起来。随着CRM软件越来越善于处理大量数据,并利用机器学习算法更快地生成洞见,它们将允许每个用户更好地了解每个客户,并更有效地预见和预测客户的需求。收集各种非结构化数据,包括社交媒体帖子、电子邮件、呼叫中心记录等,并将这些行为数据与事务数据结合起来,CRM软件将能够对客户偏好提供更深入的见解,从而加深客户关系。尤其是社交数据可以帮助一个组织在更全面的层面上认识客户并与他们打交道。

CRM加入人工智能等技术后有什么不一样的

实际上,机器学习正把CRM软件变成一个不可或缺的“机器人助手”,它不仅能让用户更高效地完成工作,还能告诉他们关于客户的一些他们不知道的事情。我们将看到更多的嵌入式人工智能作为每个用户的个人数字助理。早期的回报是有希望的:在关于社交销售的一些早期研究中,Nucleus发现销售人员的生产率以两位数增长。仅仅是因为他们有能力把所有的信息整合在一起,并把它们用于正确的位置,这不仅能告诉他们该做什么,还能告诉他们如何做。

更准确地了解客户

物联网有能力改变现代生活的方方面面,特别适合商业领域。比如物联网的发展与先进的CRM技术相结合,使企业能够将设备数据和客户数据结合在一起,从而比以往更准确地了解客户。

联网设备非常适合捕获数据。营销领导者预计在接下来物联网设备将会是新工具和技术中增长率最高的之一 - 仅次于人工智能。通过持续的收集和传递客户数据给企业,企业可以创建多种类型的市场营销活动,提高交叉销售和向上销售成功率,并更好地衡量其面向客户的战略的有效性。此外,物联网云提取数据并触发操作来创造用户体验的方式让你的公司能够专注于为每个客户创造良好的个性化的体验。想象一下在某个环境里,你可以对即时信息进行反应来实现与所有客户的快速交互,最终创造出更个性化、更独特、更及时的客户体验。客户的体验越好,他们的忠诚度也会越高。

其他物联网设备(IoT)带来了更多的客户交互机会,比如联网设备可以自动感知部件的潜在故障,并在没有人工干预的情况下订购替换产品等。

发现的意义

自然语言处理(NLP)是人工智能的另一种形式,可以与CRM系统很好地结合。通过分析电子邮件和其他消息,CRM软件可以评估紧急情况并确定优先级。NLP还可以提高自动回复的效率,甚至取代客户调查,成为衡量客户满意度的主要工具。NLP和聊天机器人的结合有望通过数字渠道进一步提高客户参与度。

据一项调查显示,四分之三的受访者表示,他们觉得使用聊天机器人很舒服,并认为这会改善在线体验。而由于98%的客户交互都是某种类型的简单查询,因此机器人在扩展和简化用户参与方面具有极大的价值。这就是人工智能的价值:在没有人类参与的情况下学习并处理普通事物的能力。

语音技术和CRM系统的交叉具有巨大的潜力,Siri和Alexa等语音助手的出现为这一趋势铺平了道路。人们与这些设备的交互方式是几年前根本都无法想象的,而且每一次交互都变成了一个数据点,这将对客户参与和CRM软件的基础产生巨大影响。

你会看到我们越来越依赖这些设备的各种用例,包括汽车。这就是为什么CRM系统是客户参与策略的核心,因为它成为所有客户数据的中心位置,无论客户数据来自何处。

责任编辑:ct

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