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语音机器人应用越来越广 已进入“商业落地”兑现期的大考

2019年12月04日 11:23 次阅读

从追风口的AI崇拜到接地气的AI落地,AI语音机器人作为最早商业应用的场景之一,已进入“商业落地”兑现期的大考。

“从趋势来看,智能语音是一个爆发式成长的市场,未来的客服、运营中心一定成为企业数据化管理、办公自动化的入口。”百可录创始人兼CEO张晓地乐观表示。大势之下,各路英雄纷纷拍马而来,既有互联网巨头,也有传统系统商,以及年轻创业者,一时间龙争虎斗,各显神通。

语音机器人应用越来越广 已进入“商业落地”兑现期的大考

语音机器人需求点?

“凡战者,以正合,以奇胜”。

从语音机器人公司各自的招数看,大体来说分为三路:或系统集成,专注客服单一领域;或全产业链涉足,从CRM到电话呼叫全面接触;或在客服周边领域,因为赛道拥挤而另辟细分市场。

从行业大热大家蜂拥而至的2018,到大把人出局的2019,这就是行业现状:看似朝阳产业市场盛况空前,奈何围观群众鱼贯入局竟发现淘金扯淡花钱后散场。

浮躁褪去,活下来的企业都在摸索中明确:只有真实得到价值,企业才愿意付钱。张晓地认为,“一定看到商业落地最佳路径,然后从服务入手,做精细化工作。这个行业看似门槛不高,可真做起来发现:是一份唯有细致、耐心、投入才能做好的事业。”如果简单到只要做个产品卖给对方就好,那还停留在ToB最初阶段。

最早做ToB系统的一个老板表示,“当初和’销售易’一起起步,可做着做着发现,运营里各家不同要求琐碎繁多,系统改了又改,还是不够好用,都是一锤子买卖,做了不到2年也就作罢。”

现在语音机器人好像又陷入之前的模式:反正产品卖给你,好不好用随天意,我只管收统一服务费。为了收更多的钱又诞生了从1个到N个的产品进行交叉销售、向上销售,这种商业逻辑看似不错,只要一个产品入了门,之后还有N个产品可以继续销售,贯穿整个产业链。细想之下,这是否站在了客户角度考虑呢?

语音机器人的需求点到底是什么?

一位客服主管说,买之前说得花好稻好,买回来发现一堆稻草,很难用,着急上火半天也解决不了问题。谁还敢继续用?

站在企业主的角度出发,吐槽仍然集中在:产品购买后不好用,没人能用好机器人,买后实际价值低,看不到效果,语音识别功能差,“智能”变“智障”,语音交互欠准确、欠自然。

守正出奇排兵布阵

既然已知企业对语音机器人的需求“要素”,就要从掐住脖子的“关卡”入手。商业作战地图显示,不同位置的企业,有不同的生死线;谋不同的位置,要有对应的资源配置和作战姿势,突围者,守正出奇。百可录对付这个“老大难”问题,参考了美国的SaaS服务发展轨迹,设计出符合市场需求的商业模式。

卖服务,而非产品。对于机器人而言,所谓的深度学习,需要大量数据学习和校正,看似很简单的对话,每个字都是千锤百炼。这工作直接丢给买方,他们必须先储备两个专职机训师才行。所以百可录提供全程的机器人训练与优化服务,让机器人越来越聪明、好用。

“市场难点这么明显,难道只有百可录看见?”

看到的人多,挺身而出的少。因为运营服务投入人力大,而市场上的价格竞争激烈,低廉到根本覆盖不住成本,怎么能持续做好服务。大家往往先着急挣一笔机器人租赁费。

重销售还是服务,信念决定了外在行为。

张晓地在硅谷做了近30年的SaaS服务,按照他的深厚经验,ToB服务就是口碑、精细管理、极致交付、价值效果的厚积薄发。前期是增长慢,可达到一定客户基数时会迎来爆发式增长。“我看过很多公司都是这样一步步走向成功,有了不可替代的价值,刚刚上市的ZOOM就是一个好例子,专注一个视频会议场景,深度打磨,用最佳客户体验建立起护城河。”

因为见证过,所以相信、坚定行进……

为了倒逼自己提升服务价值,为了客户利益更加合理化,百可录提出按量付费,工单量直接与收益挂钩。企业方也对业务更有自主权,对服务商更有控制感,用的好就多给业务量,用不好可以随时结束,真正的“呼之即来,挥之即去“。

服务取代产品,按量计费取代License。这些创新之上,张晓地还大胆提出了免费测试,达标上岗。这样的举措甚至让一些客户不敢相信。

专注再专注,聚焦再聚焦,百可录形成了一个体系庞大、场景丰富的知识库:常用模板、属性分类、关联逻辑、意识识别、方言识别等,让每个机器人还没上岗前就已具备一定智商,再优化时很快就能看到效果。

“中国特点是我们有海量数据、海量人口和海量公司。所以在这轮技术进步中,我们致力于以此优势形成突破。”张晓地表示。

拓宽护城之河

同样的技术,有不同的理解与应用。张晓地说道,“技术商业化落地很重要,这关系着你的产品服务与客户的距离。技术很牛可不一定落地,但是商业化中,易用度决定着普及率。”

看似一样,但深入探究会发现,产品设计理念架构不同,其能效价值会差别巨大。这与创业团队基因有关。张晓地在硅谷做了一直致力于SaaS服务系统和呼叫中心管理系统,是BEVOCAL、NUANCE公司语音识别技术专家;COO周继敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500强企业工作十数载,实施了多个大型企业级解决方案;团队基因决定了他们的商业工程设计能力。同时还有泰盈、华道这样的大型BPO公司的运营管理精英加入,业务与技术实现了完美融合。这样一支团队所做的产品和服务更加贴近客户需求。无论是场景痛点、业务细节,还是产品设计、流程BUG……都更加贴近客户需求。

张晓地说道“我们的优势是快,体现在服务上,快速响应客户需求;在产品上,用发展的眼光看AI,我们做了开放的平台,可以灵活快速迭代某个单一技术,我们在ASR,NLP和TTS,语音和文字引擎上都是开放,可独立升级甚至替换,确保客户一直能享受到最前端的技术,规避了竞品无法灵活切换的痛。我们的目标是为企业提供最佳服务,所以技术是外采+自研,从效果出发,以终为始地选择合作方,用开放的心态与上下游合作。”

语音机器人究竟哪条路能胜出,目前谁也没有绝对的发言权,各自选择的方向都有其商业逻辑与战略,不同观点的呈现也都是探讨与借鉴。不过有一点可以肯定,从未来的竞争态势来看,语音机器人领域的竞争已转向服务落地环节,这将是一场持久战。

“我们预计未来市场会按效果付费,那些真正具有技术实力,贴合用户需求的企业会胜出。市场上二八法则不会变,真正占据市场领导地位的,一定是软硬一体化的公司。”张晓地判断说。正所谓“不谋全局者不足以谋一域“,走在AI变革路上的百可录也将持续探索中。

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